[프라임경제] '고객 공감'을 위한 고객센터 운영전략은 비용이 수반되기 때문에 적용하기에는 상당히 어려운 숙제를 안고 있다. 생산성을 높이기 위해서는 콜 당 처리시간을 줄여야 하지만 고객 공감을 유도하려면 이에 반하는 경우가 발생하기 때문이다. 그러나 서로 다르기만 할 것 같은 이 두 문제가 결국 다양한 노력과 방법으로 해결될 수 있다.
고객센터는 구성원의 성격이 다양하고 내재된 문화가 서로 상이하기 때문에 한 곳에서 효과를 본 방법이 다른 곳도 효력이 있다고 보장할 수 없다. 마치 동일한 처방의 약이 체질에 따라 효과여부가 달라지는 것과 같은 이치이다. 결국 꾸준히 하나씩 해결하고 실패를 '반면교사'로 삼아 노력할 때 노하우가 쌓이고 더욱 좋은 결과를 얻게 된다.
자발적 고객공감표현이 자연스럽게 나오게 하기 위해서는 먼저 고객센터의 여러 특성에 대한 이해가 필요하다. 즉, 상담사 자질과 현실에 대한 이해와 콜센터 관리의 특성 그리고 무엇보다 상담사의 정서적 고갈에 대한 이해가 중요하다.
상담사는 훌륭한 화술과 명랑한 목소리를 갖춘 상태에서 충분한 업무 지식과 친절함 그리고 열정으로 고객마다 다른 상황에 잘 대응할 수 있는 상황대처 능력이 필요하다. 또 상담의 대부분은 상담사의 직관력과 판단력, 개인업무 경험과 즉흥적 대화에 크게 의존하기 때문에 표준화된 응대스크립트보다는 상담사의 다양한 노하우에 의존할 수밖에 없다.
이러한 상황에서 상담사는 자신의 감정을 통제해야 하며 항상 친절하고 밝게 응대하도록 강요받고 있다. 특히 여성의 경우 많은 요소에서 직장과 가정의 균형을 고려해야 하고 육아와 가사를 전담해야 하는 입장에 놓여있다. 또한 다양한 연령대의 상담사가 좁은 공간에서 근무하는 상황에서 각 상담사의 개성과 취향에 따른 동기부여를 고려해야 한다.
이 과정에서 발생하는 스트레스는 감정소진으로 이어지고 다시 고객지향성과 직무만족도까지 하락돼 결국 이직하는 상황이 발생한다. 따라서 고객센터 관리 특성은 매우 중요한 사안이며 관리자는 이러한 요인을 충분히 이해해 고객센터를 이끌 필요가 있다.
연구결과에 따르면 무례하거나 모욕적인 언사를 하는 고객과의 상호작용의 어려움이 정서적 고갈에 미치는 영향이 가장 크며 정서적 고갈은 종사자의 신체적, 정신적 건강에 미치는 영향과 밀접하다고 한다.
이제는 상담사의 정서적 고갈에 대해 관심을 가져야 할 때이다. 콜센터에서 상담사 심리치료를 위한 힐링 프로그램을 운영하고, 심리치료사를 두고 정기적으로 심리치료를 하고 있는 이유가 여기에 있다. 콜센터 관리자는 실적관리, 업무량의 효과적 예측 등 업무능력도 중요하지만 이제는 상담사 정서까지 아우르는 관리자가 돼야 한다.
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| 이대연 외환은행 고객센터 차장 | ||
특히 상담사 힐링 프로그램이나 상담사 보호를 위한 블랙컨슈머 대응방안 등은 매우 중요하며 반드시 필요한 조치다. 감성 서비스란 고객의 마음을 먼저 읽고 고객과의 관계를 좋게 하며 상담 후 '아~ 기분 좋다'라는 감탄사가 고객과 상담사 함께 할 수 있는 것이라 생각한다.
