[기고] 감정노동자, 엄청난 상처…사회가 방치

[프라임경제] 최근 국빈자격으로 해외에까지 가서 나라 망신을 시킨 고위 관료에 대한 지탄 여론이 뜨겁다. 이 사건을 곱씹으며 생각한 것은 우리 사회에 권력을 이용한 반인륜적 행위가 아주 보편화됐다는 것이다.

사회 지도층인사라는 자의 행위가 이런 수준이라면 국내에서는 어땠을까 하는 의문이 당연히 생긴다. 어떤 유명연예인은 자살로 항거하기도 했지만 묻혔다. 가해자들이 사회지도층이었기 때문이다. 우리사회는 이런 지도층들이 지도하는 사회이다.

얼마 전 대한항공 승무원 폭행피해 사례에서 나타났듯이 사회지도층의 이런 인면수심 행위는 사실상 어제 오늘 일이 아니다. 그렇다면 우리나라 사회 지도층만 특별히 이상한 것인가. 필자의 판단에는 그렇지 않다. 

마트·백화점, 식당, 관공서 등 우리는 아주 흔히 서비스제공자와 소비자의 다툼을 볼 수 있다. 큰 소리가 나지 않더라도 거들먹거리거나 서비스노동자의 자존심을 긁는 사례도 보인다. 내가 일하는 병원에서도 빨리 진료를 안 끝낸다고 소리 지르는 환자나 보호자가 많다. 결론은 "원장 나오라 그래!"

서비스노동자에게 스트레스를 주는 고객은 대체적으로 두 그룹으로 나뉜다. 한 그룹은 사회적 약자층이다. 민원공무원을 힘들게 하는 사람들은 주로 사회복지수급에서 탈락된 최하층 국민이거나 실업노동자들이다. 의료인을 힘들게 하는 사람들은 당연히 아픈 환자나 보호자이다.

또 다른 그룹은 사회적 강자들이다. 자신의 돈과 권력을 이용해 포악한 행위를 하는 것이다.

서비스제공자 입장에서 전자는 측은지심, 후자는 극한 모멸감을 갖게 된다고 한다. 이 결과 서비스 노동자들은 많이 아프다. 그래서 자살을 선택한 경우가 언론에도 보도된다. 이러한 일이 자주 일어나는 이유는 바로 우리 사회가 상황을 조장하거나 이렇게 해도 되는 것으로 용인하고 있기 때문이다.

그 핵심에는 기업과 정부가 있다. 기업은 마케팅의 일환으로 친절을 강요하고 고객의 부당한 요구를 들어주도록 하고 있으며 심지어 그 상황을 면밀히 감시하기까지 한다. 고객이 잘못해서 마찰이 발생해도 노동자의 책임이 된다. 이를 방치한 정부는 사회문화가 퇴행하고 국민 다수가 불건강해지는 악순환의 반복을 자행한 셈이다.

이젠 바꿔야 한다. 정부, 기업, 소비자는 각각의 영역에서 이런 상황이 반복되지 않기 위해 노력해야 한다. 정부는 규제를 강화하고 기업에게 고용 노동자들의 정신·육체적 건강 책임지는 의무를 부과해야 한다.

한인임 노동환경건강연구소 연구원

또 국민에게는 문제의 위험성을 알리는 노력을 경주해야 한다. 기업은 노동자를 총알받이로 사용하는 경영시스템을 긍정의 시스템으로 바꾸어야 한다. 기업을 위해 존재하는 노동자들이 건강해야 기업도 건강하다. 이들을 적극 엄호해야 소비자도 보호받는 서비스제공자들에게 함부로 할 수 없다.

소비자는 자숙할 필요가 있다. 서비스 노동자가 놀고 있는 게 아니지 않은가. 다른 고객을 만나고 있을 땐 좀 기다려주자. 근면성실한 우리나라 노동자가 제대로 서비스를 못하는 경우는 게을러서가 아니라 기업이 인력을 충분히 제공하지 않기 때문이라는 점을 염두에 두는 센스가 필요하다.