윌토피아 컨퍼런스, 상담사 '비전'으로 '매력도' 상승

직무매력도 향상위한 사례·문제점 발표, 기업별 상담사 '동기부여' 공유

[프라임경제] 윌토피아가 14일 백범김구기념관 컨벤션홀에서 상담사 직무매력도 향상 방안을 위한 '2013 고객센터 경영비전 컨퍼런스를 개최한 가운데, 직무만족과 관련한 아이디어가 여럿 표출돼 업계에 시사점을 던져주고 있다.

이날 컨퍼런스는 △상담사 직무매력도 해외 사례 발표 △상담사 직무만족 현황·대책 △감성 힐링 공연 △기업사례 발표로 진행됐으며 콜센터 관계자 200여명이 참석, 상담사 직무매력도 향상 방안을 위한 의견을 공유했다.

윌토피아는 '직무매력도 향상 방안'을 주제로 2013 컨퍼런스를 개최해 관계자들이 모여 상담사를 둘러싼 악성 민원, 감정노동에 대한 문제점을 인정하고, 그에 맞는 고려사항과 개선책을 함께 공유했다. = 이혜연 기자

먼저 박남구 대전컨택센터협회 회장의 인사말로 행사를 시작했다. 그는 "콜센터 산업은 급변화한 환경 속에서 발전하고 수많은 고객 확보와 상담사 직무향상이라는 결과를 이뤄냈다"며 "서비스 종사자 중 상담사 비율이 대다수 차지하는 만큼, 감정노동이라는 사회 이슈에 따라 상담사 직무매력도 향상을 위한 해결책을 함께 공유하길 바란다"고 말했다.

이어 황규만 컨택센터산업협회 사무총장은 "상담사라는 직종이 산업 발전에 따라 근로환경 개선과 감정노동에 대한 문제점을 찾으며 변화하는 과정에 놓여 있다"며 "상담사 직무매력도 향상이라는 주제로 진행된 컨퍼런스 행사에 참석한 만큼, 새로운 사람과의 만남을 통해 우리 산업에 대한 새로운 해결책을 찾아갈 수 있는 계기가 되길 바란다"고 격려했다.

특히 발표자로 나선 서창적 서강대 교수는 '상담사 직무매력도 향상 방안'과 '해외 사례 연구'에 대해 발표했다. 그는 "우선 상담사의 직무매력도를 높이기 위한 키워드가 무엇인지 살펴야 한다"며 "전 세계 콜센터 이직률은 약 20%를 차지하는 만큼, 콜센터 산업의 이직률은 다른 산업에 비해 높은 사실을 알 수 있다"고 말했다.

이어 "인력 시장의 변화는 그 직종의 직무매력도와 밀접한 관련이 있기에 경력 상담사 확보와 이직률을 막기 위해선 직무매력도 향상에도 힘써야 한다"고 당부했다.

지윤정 윌토피아 대표는 상담사 직무매력도 향상 방안과 대책을 발표하며 "콜센터 상담사들이 갖고 있는 감정노동에 대한 아쉬움이 많다"며 "최근 다양한 직업군에서 여성들의 활동비중이 높아진 만큼, 상담사라는 직종에 근무하면서도 자신의 직업에 대한 자부심을 가져야한다"고 의견을 밝혔다.

이어 "무조건 콜센터 산업의 문제점과 상담사의 열악한 부분을 받아들이기보단 우리 산업의 아쉬움과 개선해야할 부분은 인정하고, 상담사 직무매력도를 찾아 해결책을 함께 공유해야한다"고 주장했다.

2부에서는 △상담사 보호 △상담사 동기부호에 대한 '방안'을 2개 섹션으로 나눠 발표자들이 각 주제에 맞는 사례를 발표했다.

이번 사례발표는 △언어폭력법 사용·기업 대응방안 △블랙컨슈머 대응·법적 조치·보상 사례 △블랙컨슈머 정신의학적 심리상태 △상담사 힐링 방안 △상담사 직무매력도 동기부여 △상담사 자부심 고취 사례 △재택근무 현황 △상담사 심리상담 사례연구 등 상담사 직무매력도 향상에 대한 사례를 발표하고, 대책마련에 의견을 모으는 자리로 진행됐다.