[따르릉! 여보세요] 철저하게 '고객중심' 산업인력공단 '1644-8000'

공단 자체 VOC통합시스템 개발… 다양한 자격증 궁금증 수용

[프라임경제] 근로자 평생학습, 직업능력개발훈련 등 한국산업인력공단(이하 공단)이 시행하는 시험에 응시하는 인원은 연간 200만명을 넘어선다. 그만큼 문의 전화도 엄청나다. 공단은 고객 위주 서비스와 다양한 채널에서 요구되는 민원을 신속·정확하게 처리하기 위해 지난 2005년부터 'HRD고객센터'를 운영해 오고 있다. 시험에 대한 정보를 얻고자 전화로 문의하는 고객에게 전문상담원을 통해 상담의 표준화 및 일관성 있는 답변을 제공하기 위해서다.

HRD고객센터는 지난해 기준 월평균 9만8572콜, 일평균 4480콜을 상담사 총 56명이 오전 9시부터 오후 6시까지 받고 있다. 만일 방문 및 사이버 상담을 진행하고 싶다면 오전 8시30분부터 오후 6시30분까지 창구가 열려 있다.

지난 2011년부터 올해까지 KSQI '우수콜센터'로 선정된 HRD고객센터는 상담사 총 56명이 지난해 기준 일평균 4480콜을 받고 있다. = 조국희 기자

업무의 효율성을 높이기 위해 △한식조리기능사 △미용일반 △피부미용 △정보처리기능사 등 12개 종목을 지난해부터 한국기술자격검정원에 위탁운영을 맡겼다. 그러나 위탁기관에서 시행하고 있는 종목에 대한 상담도 HRD고객센터에서 응대가 가능하다.

지난해 10월부터는 다양한 채널을 통한 서비스를 제공하기 위해 IP기반으로 한 VOC(Voice Of Customer)통합시스템을 개발해 사용하고 있다.

한편 HRD고객센터는 개소일부터 현재까지 아웃소싱 전문기업 ktcs에서 위탁운영하고 있으며 계약기간은 1년이다.

◆고객 입장에서…체험 기반 상담

HRD고객센터 상담업무는 크게 인바운드, 콜백(전화예약서비스)상담, 문자상담, 사이버상담으로 나눌 수 있으며 이외에도 컴퓨터 활용이 어려운 고객들을 위해 'PC원격상담'도 이뤄진다.

상담범위는 자격증시험 관련, 해외취업·연수 등에 대한 정보 안내와 근로자 및 기업을 대상으로 진행되는 각종 사업에 대한 상담을 제공한다.

HRD고객센터는 △인바운드 △콜백상담 △문자상담 △사이버상담 등으로 고객의 목소리를 듣고 있다. = 조국희 기자

일단 상담을 원하는 고객이 HRD고객센터로 전화를 걸면 'ARS멘트'를 통해 상담사와 연결된다. 개인정보(주민등록번호)를 입력해 상담을 진행할 경우 이전에 센터에서 상담 받은 내용이 상담사에게 제공돼 좀 더 자세한 상담이 제공된다. HRD고객센터 내에서 자체처리가 어려운 경우 해당업무의 소관부서에서 2차 전문상담을 받아 볼 수 있다.

HRD고객센터는 센터로 문의되는 상담의 90%정도가 자격증시험과 관련된 내용임을 파악, 고객응대 시 체험을 바탕으로 한 '고객중심의 서비스'를 제공할 수 있게 상담사가 시험감독으로 참여하기도 했다.

◆3년 연속 KSQI '우수콜센터': 추가답변 서비스까지

지난 2011년부터 올해까지 KSQI(한국산업의서비스품질지수) '우수콜센터'로 선정된 HRD고객센터는 더 많은 고객에게 서비스 제공을 위해 공단에서 운영 중인 홈페이지에 전화번호를 명시해 홍보 중이다.

특히 HRD고객센터는 홈페이지를 통해 접수된 '친절사원' 사례를 원문 그대로 사내게시판에 게재해 상담사들의 사기를 북돋아 주고 있다.

천학기 공단 고객지원센터 센터장은 "올해부터 상담에 불만족한 고객의 그 원인을 파악하고 관련 사업부서에서 고객이 만족할 만한 추가답변을 제공하고 있다"라고 말했다.

이어 천 센터장은 "고객접점에 있는 상담사가 VOC채널로 고객응대 관리를 강화해 고객에게 신뢰받는 고객센터가 될 수 있도록 HRD고객센터 운영 최적화 방안을 추진할 계획"이라고 부연했다.