KMAC 컨퍼런스 '컨택센터 성장추세· 디지털 채널확대 강세'

'고객과 소통' 주제 맞춰 최대이슈·트렌드 공유, 기업사례 발표

[프라임경제] 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 9일 서울 서대문구 그랜드힐튼호텔 컨벤션센터에서 국내 최대 규모의 콜센터 경영 컨퍼런스인 '2013 대한민국 컨택&커뮤니케이션 컨퍼런스'를 개최했다.

이날 컨퍼런스는 KMAC 주관으로 △실태조사 발표 △기조강연 △해외강의 △기업사례 발표로 진행됐으며 기업 내 콜센터 관계자 600여명이 참석, 콜센터산업 발전을 위한 의견을 공유했다.

제네시스를 비롯해 △브리지텍 △루키스 △SK텔레콤 △다음소프트 △제주특별자치도 △다산일렉트론 △IDG 기업 부스도 설치됐으며 △SNS △소셜 미디어 △웹·모바일 등 콜센터 산업의 디지털 채널에 대한 새로운 비즈니스 환경에 맞는 이슈와 사례를 발표했다.

'2013 컨택&커뮤니케이션 컨퍼런스'는 콜센터산업에서 고객관계 형성을 위한 채널을 확보하고, 기업경영의 핵심자원으로 이끌 전략 방향과 기업 사례 발표로 진행됐다. = 이혜연 기자

1부에서는 KMAC에서 '콜센터·디지털 채널 이용고객'을 주제의 실태조사 결과 발표가 있었다. 발표에서는 △고객이 원하는 컨택서비스 △1년간 커뮤니케이션 채널 이용실태 변화 △SNS, 모바일, 웹 등 콜센터산업의 고객소통과 기업가치에 대한 소개가 이뤄졌다.

발표자로 나선 오경학 KMAC C&C센터장은 "올해는 작년에 비해 콜센터라는 개념보다 컨택센터 의미에 가까워진 만큼, 다양한 채널확보로 산업발전이 증가하고 있다"며 "콜센터채널뿐 아니라 디지털 채널의 커뮤니케이션에 대한 변화를 통해 고객에게 맞춘 다양한 상담시스템을 구축해야 한다"고 강조했다.

이어 이안 제이콥스 제네시스 마케팅 이사가 기조 강연자로 나와 '새로운 고객 트랜드의 등장과 컨택&커뮤니케이션 과제'를, 대니얼 지브 바이스 대표가 '빅 데이터 시대의 고객 상호작용과 기업가치'에 대한 강의를 실시했다. 

2부에서는 컨택센터, 채널 매니지먼트, 빅데이터 3가지 이슈를 선정해 A~E까지 5개 트랙으로 분류, 콜센터 관련 기업 관계자들이 발표자로 나와 사례를 들려줬다.

이 가운데 C트랙에서 모바일 채널 관련 강의를 준비한 송성학 신한카드 모바일사업팀 차장은 "스마트폰 보급률이 상승하면서 상담채널 또한 PC보다 모바일을 이용한 커뮤니케이션 채널이 필요하다"며 "신한카드는 고객들이 편리한 금융서비스와 상담을 받을 수 있도록 자사만의 앱을 개발했다"고 설명했다.

B트랙 강의자인 이동준 기아자동차 고객센터장은 "산업발전에 따라 고객만족도가 높아졌고, 이에 맞는 고객 불편사항과 장기통화를 줄이기 위해 상담사와 고객 모두가 공감할 개선책이 필요하다"며 "기아자동차는 기존 상담데이터를 분석, 상담사 스트레스는 줄이고 고객불만은 개선하는 프로그램을 진행 중"이라고 말했다.

이와 함께 A트랙 발표자 김미응 에스원CRM 업무지원팀장은 "에스원은 대표적인 장애인 표준사업장으로 인정받으며 전체 직원 중 절반 가까운 인원이 장애인으로 채용돼 있다"고 운을 뗐다.

이어 "국가에서 지정한 장애인고용의무제도에 발맞춰 기업의 사회적책임과 장애인 직원들의 복지, 근무환경, 지원활동을 넓혀가고 있다"며 콜센터의 장애인 채용 활용도에 대한 의견을 보탰다.