'귀높이 맞추기'의 달인들 누구?

114퀸 평가기준, 최적화된 정보안내·감성커뮤니케이션

[프라임경제] 콜센터가 지식산업으로 자리잡으면서 콜센터에서 근무하고 있는 상담사들에 대한 이미지가 많이 개선되고 있다. 이와 더불어 고객들의 친절한 상담사를 뽑는 기준 역시 달라지고 있다.

ktcs(058850·대표 임덕래)는 바람직한 상담사 롤모델 제시와 직원 사기진작을 위해 114퀸 7일 선발대회를 개최하고, 진 ·선·미 3명의 우수직원을 선발했다.

ktcs는 가장 친절한 상담서비스를 제공하는 1분기 114퀸을 선발하고 지난 2일 표창패와 상금을 전달했다. (왼쪽부터 광주사업단 오경선 매니저(미), 부산사업단 정혜령 매니저(선), 신재현 114사업본부장, 전북사업단 이연희 매니저(진)) ⓒ ktcs

114퀸은 지난 4월8일부터 19일가지 11일간 각 사업단에서 후보를 추천받아 총 29명 중 내부 심사위원구성단의 최종 심사를 거쳐 3명이 선발됐다. 

3명의 상담사는 114에서 가장 친절한 상담서비스를 하는 직원으로, 眞 이연희 전북사업단 매니저, 善 정혜령 부산사업단 매니저, 美 오경선 광주사업단 매니저가 선발됐다.

평가기준은 △친절성 50점 △정확성 25점 △신속성 25점으로, △감성커뮤니케이션 △응대태도 △공감표현 등을 종합적으로 평가했다.

특히 이번 선발대회에서는 114를 찾는 주요 고객들이 중장년층인 것을 감안해 '귀높이 상담' 서비스를 제공한 상담사들에게 높은 가점을 부여했다. '귀높이 상담'이란 고객의 말에 경청하고, 고객의 속도와 상황에 맞춰 최적화된 정보를 안내하는 상담을 말한다.

신재현 114사업본부장은 "114번호검색앱들이 많이 등장했지만, 중장년층의 114 이용률은 여전히 높다"며 "이번 114퀸은 고객의 귀높이에 맞게 상담서비를 제공하는 상담매니저들에게 높은 점수를 줬다"고 선발기준에 대해 설명했다.

한편, ktcs는 매분기 114퀸 선발을 통해 직원 사기진작과 상담품질 향상에 힘쓸 계획이다.