[프라임경제] 감정노동자로 불리는 콜센터 상담사들. 연일 열악한 근무환경과 악성민원에 시달리던 이들에게 '힐링' 바람이 불고 있다. 교보생명 고객만족센터는 상담사들의 '고충처리위원회'를 꾸리고, 업무 스트레스와 고충 해소를 위해 다양한 힐링제도를 도입했다. 고객과 상담사를 최우선으로 생각하는 교보생명 고객만족센터만의 노하우를 들어봤다.
교보생명 콜센터는 1998년 개소한 이후 고객만족센터로 명칭을 변경했다. 현재 연간 평균 상담건수는 1016만건으로, 월 평균 85만건을 기록하고 있다. 교보생명은 대규모 상담업무를 처리하기 위해 강남, 강북, 대구 지역으로 나눠 고객만족센터를 운영 중이다. 일반 상담사와 상담지원조직인 슈퍼바이저, QAD, 트레이너, 서비스회복매니저 등 총 800여명의 상담 인력이 고객과의 상담업무를 담당한다.
특히 보험사, 공공기관, 금융, 중소기업에서의 상생관계는 대부분 콜센터 운영을 통해 이뤄진 반면 교보생명은 자사 인력 관리와 전문성 강화를 위해 자체적으로 콜센터를 운영하고 있다.
 |
||
| 교보생명은 고객만족센터 내 상담사들의 심리치료와 근무환경 개선을 위해 이들만의 '힐링' 제도를 마련, 이를 통해 업종에 대한 자신감을 키워주고 있다. ⓒ 교보생명 | ||
특히 교보생명은 하루에도 수많은 고객과 마주하는 상담사들을 위해 '힐링 제도'를 도입했다. 이 제도는 △심리·노무 상담 △이벤트 △스트레스 해소 강연 △힐링 캠프 △동아리 활동 △인센티브 등으로 이들의 고충을 덜어주고 있다.
◆상담사의 항시 동반자 '고충처리담당'
교보생명은 자사에서 운영하던 '고충처리위원회'를 상담사들만의 전문 위원회를 만들었다. 고충처리위원회는 △권익보호 △성희롱 △조직 갈등 △악성고객 △인사고충 등을 다루며, 고충처리상담실도 별도로 마련했다.
박현철 교보생명 고객만족센터장은 "상담사는 고객서비스의 가장 접점에 있기 때문에 업무 스트레스가 높은 것은 사실"이라며 "자사에서는 총괄 센터장과 지역센터장들이 상담사들만의 고충처리위원회를 맡아 접수된 고충 사안을 접수받고 관계자와 일대일 상담이 이뤄지도록 이행하고 있다"고 설명했다.
이어 "하지만 상담사들이 센터장에게 직접 말하지 못하는 부분은 언제든지 고충을 털어놓을 수 있도록 '현장 고충처리담당자'를 배치했다"고 말을 보탰다.
현장 고충처리담당자로 불리는 박순복 고객만족센터 차장은 상담사들 사이에서 맏언니로 통한다. 그는 상담사, 수퍼바이저, 관리자 등 다방면의 경험을 토대 삼아 상담사들에게 든든한 버팀목으로 다가가기 때문이다.
박 차장은 강남, 강북, 대구 지역 내 센터를 돌며 상담사들의 고충을 들어준다. 그는 상담사들과 식사를 함께하고, 안부를 물으며 자연스레 상담사들의 업무 스트레스를 파악해 문제점을 건의한다. 이와 함께 상담사들이 시간제약 없이 '스트레스 진단'을 받을 수 있는 테스트를 진행하며, 매년 1회씩 최고경영층과 임원진과의 시간도 마련해 그간 상담사들의 애로사항을 직접 건의하기도 한다.
◆'여성 상담사' 고려, 복지제도 풍성
콜센터 산업에서 최대 골칫거리는 '상담사 이직률'을 꼽을 수 있다. 상담사 특성상 업무 스트레스가 높은 만큼 1~2년 미만의 상담사들이 이직하는 등 진입 장벽이 낮은 업종으로 이해된다. 이를 극복하기 위해 교보생명은 이들에 대한 관심과 배려를 중심으로 '힐링 제도' 운영에도 복지혜택을 강화했다.
이러한 복지제도는 상담사들이 대부분 여성인 현실에 맞춰 여성 상담사의 직무환경 만족도를 높이기 위한 대안마련에 중점을 뒀다.
교보생명은 상담사들의 성과에 따라 급여 이외의 인센티브를 제공하며, 10년 이상 근속한 상담사들에게는 5일 이상의 안식충천휴가제를 운영하고 있다. 또, 콜센터 내 동호회 활동도 활발히 진행되며 올해부터는 우수 상담사를 선정, 1년간 2회씩 1박2일로 떠나는 '힐링 캠프'도 계획하고 있다.
박 센터장은 "자사 센터장들은 항상 상담사들의 입장에서 이들에게 필요한 근무환경 조건이 무엇인지 고민한다"며 "감정노동에 시달리는 상담사들에게 휴가, 안마, 이벤트, 체육대회, 온돌방, 탁아 휴게소를 마련했으며 앞으로도 건의사항을 반영해 이들만의 힐링 문화를 만들겠다"고 말했다.
그의 말처럼 안마 운영은 30여명의 시각장애인 근로자로 구성된 '헬스키퍼' 9명이 책임진다. 이 사업은 한국장애인고용공단과의 고용협력을 일환으로 상담사들의 피로 회복을 돕는데 인기 있는 힐링 프로그램이다.
아울러 장애인 근로자는 교보생명의 다른 부서에도 존재한다. 바로 '서비스회복매니저'로 불리는 이들은 모두 정규직이며 여성 상담사들이 해결하지 못하는 부분을 남자 장애인상담사들이 책임진다.
