[따르릉! 여보세요] '웬만하면 다들 감동…' 5678고객센터 '1577-5678'

유실물·노선·열차시각 등 고객 불편요소 원스톱 해결

[프라임경제] 큰맘 먹고 DSLR카메라를 구입한 뒤 집으로 돌아가던 길. 카메라가 든 쇼핑백을 지하철 5호선에 그만 두고 내렸다. 순간 앞이 깜깜. 잃어버릴 가능성을 생각하면서도 5678고객센터에 신고했다. 5678고객센터는 '상일동역'에서 물건이 접수된 것을 확인, 분실물의 위치는 물론, 열차운행 안내까지 해줬다. 눈물 날 정도로 고마운 서비스에 마음이 뭉클해진다. 5678고객센터의 업무 현장을 취재했다.

서울도시철도공사(이하 공사)는 △안전운행을 최우선으로 △시민편익을 감동적으로 △흑자경영을 진취적으로 △조직문화를 긍정적으로 4대 경영목표 구현과 동시에 고객감동 실현을 위한 '5678고객센터(1577-5678)'를 2008년 4월 개소했다.

5678고객센터는 작년기준 일평균 225콜, 문자의 경우 하루 평균 329건을 처리하고 있다. ⓒ 서울도시철도공사

5678고객센터는 이용시민의 요구에 즉각 대응하기 위해 365일 연중무휴로 운영되고 있으며 고객의 안전과 편의를 세심하게 살피며 민원 해소에 만전을 기하고 있다.

상담프로그램은 2010년 1월부터 공사의 특화된 '상담 Application'을 사용하고 있으며 열차 실시간 위치정보 등을 연계한 'CTI 시스템'을 통해 전화와 문자 상담을 동시에 처리한다.

한편 5678고객센터는 고객만족업무 담당 9명, 콜센터 상담업무 담당(상담사) 19명 등 총 28명으로 구성됐으며 직영으로 운영하고 있다.

◆하루 평균 225콜, 월평균 6850콜 상담

5678고객센터 신입 상담사는 일주일 간 40시간의 기본·심화·실습과정을 거쳐야 고객과의 상담을 진행할 수 있다. 기존 상담사의 경우 새로운 공사소식과 더불어 공사에서 진행되는 행사 등을 바탕으로 매일 1시간씩 'Spot Meeting'을 실시해 정보공유 및 상담스킬 향상교육 시간을 갖는다.

이렇게 공사 업무 전반에 대한 지식을 갖춘 상담사들은 작년기준 일평균 225콜, 월평균 6850콜을 받고 있으며 문자의 경우 하루 평균 329건을 처리한다.

5678고객센터는 서울도시철도공사 내 종합관제센터(제한구역)에 위치해 외부인의 출입이 어렵다. ⓒ 서울도시철도공사

△유실물 △노선 △열차시각 △열차 냉난방 관련 △열차 내 무질서행위 단속요청 등 열차운행에 관한 내용부터 각종 도시철도 역사 시설물 관련 내용에 이르기까지 궁금점과 불편요소를 원스톱으로 해결하고 있다.

5678고객센터는 전화는 물론 문자를 통한 상담까지 시행한다. 뿐만 아니라 2012년 1월부터 트위터, 페이스북 등 다양한 채널을 통해 고객과의 소통기회를 확대했다.

박주리 공사 보도팀 팀장은 "서비스직원의 직무스트레스 예방과 정신건강 증진을 통한 업무능률 향상을 위해 공사에서 정기적으로 '休프로그램'에 우선적으로 참여하고 있다"라고 말했다.

◆역사·열차 내 일평균 120여회 홍보영상 상영

5678고객센터는 더 많은 시민들이 센터를 이용할 수 있도록 다양한 홍보활동을 펴고 있다.

각종 공사 홍보포스터에 고객센터 전화번호를 표기하고 있는 것은 물론 5678고객센터 안내 영상물을 제작해 지난 3월부터 지하철 5~8호선 역사와 열차 내 설치된 1만1742대의 LCD 모니터에 일평균 120여차례 상영 중이다.

박 팀장은 "지하철을 이용하는 많은 시민들이 5678고객센터의 존재와 역할을 알고 있다"며 "궁금하거나 조치가 필요한 사항에 대해 언제든지 전화나 문자를 보내주신다"라고 말했다.

이어 그는 "앞으로도 시민고객 여러분의 성원에 보답하기 위해 항상 감사하는 마음과 더 잘하겠다는 각오로 시민고객님의 문의에 빠르고 정확한 정보제공과 정성 담긴 답변을 드리도록 노력하겠다"라고 덧붙였다.