[프라임경제] 컨택센터 산업도 해마다 새로운 발전방향을 모색하고 있다. 교육업체도 마찬가지다. 올해부터 교육시장에 신규 교육업체들이 발을 들였다. 젊은 나이에 대표직을 맡아 컨택센터 교육을 이끌 윤서영 윤서영커리어컨설팅 대표와 류은영 와이컨설팅 대표가 그 주인공이다. 두 대표는 모두 컨택센터 산업의 경험을 토대로 자사만의 교육목표를 갖고 있다.
컨택센터 교육시장에는 해마다 새로운 컨텐츠 개발과 신규 사업을 꾀하고 있는 업체가 늘고 있다. 윤서영커리어컨설팅과 와이컨설팅도 올해 설립한 신규 교육업체다.
윤서영 윤서영커리어컨설팅 대표와 류은영 와이컨설팅 대표는 각각 '컨택센터 직무교육', '조직 활성화 교육'을 중심으로 자신만의 교육방향을 제시하고 있다.
◆윤서영커리어컨설팅=상담사 직업의식 '부정적'에서 '행복'으로
윤 대표는 지난 13년간 상담사, 팀장, 센터장까지 관리자 역할을 해오며 컨택센터 노하우를 쌓아왔다. 기존 컨택센터 산업의 경험을 토대로 교육 컨텐츠를 개발하고, 교육업체로 당당히 자리했다.
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| 윤서영커리어컨설팅은 한국생산성본부 등에서 고객센터 관리자의 성과관리, SNS 교육과정을 진행 중이며, 밀알복지재단에서도 QA 컨설팅을 맡고 있다. ⓒ 윤서영커리어컨설팅 | ||
윤 대표는 "컨택센터 산업은 발전하는 추세지만, 규모에 비해 사람들이 '상담사'를 바라보는 시각은 부정적이기에 상담사들은 자신의 직종을 알리지 않는 경우가 많다"며 "이러한 환경 속에 교육업체가 제시해야할 목표는 '상담사'의 부정적 시각을 인지하고 그에 맞는 업무환경과 자부심을 키워줘야 한다"고 명시했다.
'행복한 컨택센터'라는 교육목표를 둔 윤 대표는 "상담사부터 자신의 직종에 대해 만족할 수 있어야 한다"고 밝혔다. 그가 말하는 상담사 비전은 발간된 도서에 담겨있다.
윤 대표는 "'상담사는 전문직이다' 책은 자신의 13년간 컨택센터 산업에서 바라본 내용을 에피소드로 풀어냈다"며 "교육 프로그램을 만들기 위해선 책 출간 등 컨택센터 산업발전에 맞춘 새로운 컨텐츠를 개발해야한다"고 계획을 밝혔다.
윤서영커리어컨설팅은 STM컨설팅과의 1대1 교류를 통해 시너지를 창출하고 있다. 특히 윤 대표가 '행복에너지 UP프로그램 과정'에 참여해 상담사, 관리자들에게 직업의식과 진정한 행복 전달을 돕고 있다.
◆와이컨설팅=지루한 교육방식 탈피, 조직 활성화 '활동' 중심으로
와이컨설팅은 지난해 '에듀탱크'라는 이름으로 설립했지만, 올해 명칭변경을 통해 신규 교육업체로써 본격적인 교육 사업을 시작했다. 류 대표에 따르면, 와이컨설팅은 컨택센터 산업 이외에도 다양한 분야에서 교육을 담당하고 있다. 특히 류 대표는 기업 내 조직 활성화를 최대목표로 정해 사내 인재양성, 활동 교육을 살려 '러닝맨'이라는 새로운 교육 프로그램을 개발했다.
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| 와이컨설팅은 '러닝맨'이라는 새로운 교육프로그램을 개발해 활동 위주로 교육생들이 현장에서 직원들과 원활한 직무활동을 할 수 있도록 돕고 있다. ⓒ 와이컨설팅 | ||
'러닝맨'은 TV프로그램인 '런닝맨'을 모티브로 개발한 교육과정으로 기업 내 직원들이 조직 안에서 원활한 커뮤니케이션이 이뤄지도록 활동 위주로 진행된다.
류 대표도 윤 대표와 마찬가지로 컨택센터 산업에 종사했던 경험자로 통한다. 그래서 류 대표는 현장에서 근무할 당시, 수많은 컨택센터 교육과정을 거쳤기에 현재 관리자 중심으로 실무교육과 현장에서 일어날 수 있는 사례 중심 교육이 진행된다.
류 대표는 "현재 컨택센터 교육과정은 아웃바운드 위주로 교육이 진행되며, 1년간 개발했던 러닝맨 과정과 스토리텔링 교육도 함께 병행하고 있다"며 "지루한 교육과정 탈피도 중요한 부분이지만, 성과를 드러낼 수 있는 실무교육만 살려 올해 교육방향을 결정하고 있다"고 올해 사업계획을 밝혔다.
이어 "교육업체로서 아직 교육 형식보다 형태에 충실하자는 생각으로 경험을 최대한 실무교육에 반영하고 있다"며 "과거에는 강사가 일방적으로 지식을 전달하는 경우가 많았지만, 현재는 교육생과 함께 의견을 공유하고 교육과정을 함께 만들고 있다"고 교육방식을 설명했다.
