[한전&상생] 유니에스, 단순 아웃소싱 업체 아닌 전략적 파트너

"2005년 강원 고객센터 시작으로 지금까지 인연"

[프라임경제] 유니에스(대표 이용훈)는 1990년 설립 이래 HR서비스와 토털아웃소싱을 융합한 종합인재서비스 리딩기업으로 고용 및 종합 HR서비스부문의 명품서비스를 지향하고 있다.

이용훈 유니에스 대표 ⓒ 유니에스

2012년 '스토리미팅'을 컨셉으로 한 본사의 대규모 리뉴얼과 새로운 도약을 선포한 유니에스는 전국 9개 지사 네트워크와 함께 500여 고객사에 1만4000여명의 인력 지원을 통해 종합인재서비스기업으로서의 외형과 내실을 구축했다.

고객센터 위탁운영, 의료지원업무, 공항보안 검색, 호텔·콘도·레져, 물류유통, 시설관리, 인사총무업무 및 급여대행, 사무지원업무 분야 등 부문별로 다년간의 파트너십을 기반으로 한 현장기반의 고품질 인재서비스는 고객사 HR부문의 실질적인 스태핑서비스 조직으로 인정받기에 충분하다.

유니에스는 Trust, Passion, Pride, Fun 이라는 4가지 원칙을 기본으로 현장직원들의 만족과 동기부여를 지속하는 데 최우선 목표를 두고 있다. 또한 '명품서비스' 개념을 도입해 '고객맞춤 서비스', '서비스 품질 지속 개선', '서비스 열정과 자부심'이라는 세가지 행동강령을 제정했다.

표준화된 고객만족 매뉴얼을 현장에 정착, 이를 기반으로 고객센터를 안정적으로 운영하고 있다. 고객사의 CS 경영목표 달성에 기여하고 노사화합을 통한 고객가치 제고를 통해 궁극적으로 유니에스 아웃소싱서비스가 추구하는 효율성을 개선하는 작업을 선행하고 있다.

유니에스 임직원의 현장 밀착경영과 감성경영을 통해 직원들의 사기를 진작시키고, 특히 지식서비스개념을 도입하여 고객서비스 품질향상 체계를 구축, 한전이 지속적으로 공기업부문 고객만족도 1위에 오르는데 디딤돌 역할을 했다.

그 결과 2009년에는 공기업 아웃소싱 기업 최초로 콜센터서비스의 KS인증까지 받아 콜센터 업무의 표준규격으로 자리 잡게 됐다. 2012년에는 지식경제부에서 주관하는 아웃소싱우수기업에 선정되기도 했다.

유니에스는 자체 개발한 직무단위 인적성검사(UAT)를 통한 개인별 성향을 파악, 근무자가 업무에 잘 적응할 수 있도록 가이드라인을 제시하기도 하며, 온·오프라인 교육프로그램을 개발하여 서비스 품질을 향상시키고 직무 만족도를 높여가고 있다. 매년 업무지식 경진대회인 '도전! 유니벨' 행사를 통해 센터의 화합과 단결의 장을 만들고 있다.

특히, 고객응대 매뉴얼을 표준화하여 전사의 통일된 서비스 혁신을 추진하고 있으며, 민원성 고객에게는 해피레터 발송으로 개별화된 고객만족과 감동까지 추구했다.

이용훈 유니에스 대표는 "금년에도 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI) 우수 콜센터에 선정된 것을 축하드린다"며 "한국전력과의 인연은 2005년 강원 고객센터를 시작으로 지금껏 이어져 오고 있다"라고 말했다.

유니에스는 앞으로도 단순히 고객센터를 위탁 운영하는 아웃소싱 업체가 아닌 전략적 파트너십을 구축, 고객 응대력 향상에도 만전을 기할 방침이다. 또 각 본부별 경영목표 중 영업부문 지표를 달성할 수 있도록 적극 협력하는 지원스탭 기능도 충실히 하여 서로 상생하는 관계를 유지할 계획이다.