[프라임경제] "언어폭력 및 성희롱을 일삼는 막무가내형 고객 전화를 받고 힘들어 하는 상담사를 지켜볼 때마다 마음이 무겁다. 물론 모든 고객에게 친절한 상담을 제공해야하는 대고객 접점인 고객센터이지만 비상식적인 폭언과 성희롱 고객으로부터 감정노동자들에 대한 보호 장치가 필요하다고 생각한다."
한전 고객센터가 2008년 KSQI 조사에 처음 '우수 콜센터'로 선정된 이후 6년 연속 정상의 자리를 유지하고 있다.
대고객 접점인 한전 고객센터 업무를 총괄하고 있는 김관봉 한전 마케팅처 고객감동팀장을 만나 그의 고객센터 운영관과 공공기관 '우수 콜센터'로 자리매김한 비결 등을 들어봤다.
-KSQI 우수기업으로 선정된 소감은.
▲KSQI 조사에 처음 편입된 2008년 이후 6년 연속 '우수 콜센터'로 선정됐다. 이러한 영광을 누리게 돼 기쁘지만 한편으로 우리나라 전 국민을 고객으로 둔 한전에서 고객센터를 총괄하는 책임자로서 무한한 책임감을 동시에 느낀다.
-고객센터 운영시 가장 중점 둔 점은.
▲가장 중요한 것은 상담고객의 만족도라고 생각한다. 만족도 향상을 위해 높은 응대율, 신속한 응대와 같이 수동적인 부분 뿐 아니라 정확한 발음, 말투, 어감, 속도, 경청태도, 고객이해도처럼 능동적이고 디테일한 부분까지 신경 써야 한다. 그래서 어느 것에 중점을 둔다기보다 상담고객 만족을 위한 모든 것에 신경을 쓴다고 할 수 있다.
-고객센터 운영 중 보완할 점은.
▲전반적으로 잘 운영되고 있지만 최고의 고객센터를 만들기 위해서는 보완해야 될 점도 분명히 있다. 사회적 약자를 위한 배려가 그중 하나다. 한전은 제도나 시스템을 개선해 사회적 약자의 접근성을 한층 더 높일 수 있게 노력하고 있다. 뿐만 아니라 지속적인 서비스 업그레이드를 위해 고객의 요구사항에 항상 귀를 기울이는 것은 물론 위탁운영 협력회사, 고객, 한전 직원들과의 충분한 커뮤니케이션을 통해 미흡한 점을 개선해나갈 계획이다.
-협력업체와 상생을 위한 노력은.
▲한전은 고객센터를 위탁운영하고 있는 협력회사를 '한 가족'이며 '동반자'라고 생각한다. 한전 업무의 효율성 극대화를 위해 협력회사에서 수행하고 있기 때문이다. 그런 취지에서 한전 직원들을 대상으로 진행하는 CS워크숍에 항상 협력회사 직원들과 함께 참여하고 있다. 5월 중에는 고객센터 위탁운영사와 상담사를 대상으로 워크숍을 개최해 의미 있는 시간을 가질 예정이다.
-협력사에 하고 싶은 말은.
▲다시 한 번 강조하고 싶은 것은 협력회사는 한전과 같은 길을 가고 있는 '동반자'이다. '한 가족'이란 생각으로 서비스 향상을 위해 고민과 의견을 나누며 고객 서비스 향상에 만전을 기하고 싶다. 더불어 올해 새롭게 고객센터를 운영하게 된 신규 협력회사에 축하인사를 건넨다. 이미 한전 고객센터 운영경험을 갖
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| 김 고객감동팀장은 "협력업체와 한전은 같은 길을 가고 있는 '동반자'이다"며 "지속적인 커뮤니케이션을 통해 미흡한 점을 개선할 계획이다"라고 말했다. = 조국희 기자 | ||
-향후 고객센터 운영방안은.
▲좀 더 고객편의 지향적 고객센터가 되도록 운영방식을 지속적으로 개선해 나갈 계획이다. 그리고 조만간 고객 접근방식 다양화와 사회적 약자를 위한 모바일 및 실시간 채팅 서비스, 수화·영상 서비스를 도입할 예정이며 전기안전공사 등 유관기관과 콜 서비스 연계도 고려중이다. 이밖에도 고객서비스 향상을 위해 고객 눈높이에 맞는 다양한 서비스를 검토하고 있다. 앞으로 한전 고객센터가 우리나라, 나아가 세계에서 벤치마킹 하고 싶은 센터로 거듭날 수 있도록 최선을 다할 것을 약속드린다.
