[따르릉! 여보세요] KSQI 6년 연속 '우수콜센터' 선정, '한국전력공사 고객센터 123'

전국 13개 고객센터, 365일 24시간 불철주야 운영

[프라임경제] 고객들의 권익을 대변하고 그들의 목소리에 귀를 기울이고 있는 고객센터의 중요성은 너무나도 자명하다. 이에　지난 2001년, 고객의　편의를 도출하고자 '24시간 One Call, One stop 서비스'를 도입한 곳이 있다. 2008년 KSQI 조사에 '우수 콜센터'로 선정된 이후 6년 연속 '우수 콜센터' 선정의 영광을 이어가고 있는 '한국전력공사 고객센터'를 방문했다.

한국전력공사(이하 한전)고객센터가 '우수 콜센터'로 선정된 것은 올해가 처음이 아니다. 2008년 KSQI 조사에 편입된 이후 6년 동안 '우수 콜센터'로 꼽히면서 그 가치를 대외적으로 인정받고 있다.

한전 고객센터는 전기사용에 대한 모든 상담업무는 물론 태풍, 폭우, 폭설 등 광역정전 발생 및 긴급한 상황 발생 시 비상근무 체제로 근무하고 있다. = 조국희 기자

KSQI는 한국능률협회컨설팅의 주관으로 고객센터 서비스품질 향상과 기업의 서비스 경쟁력 제고를 위해 △수신여건 △고객맞이 △상담태도 △업무능력 △종료태도 등 5가지 항목을 평가해 우수콜센터를 선정한다.

2001년 9월 한전은 인천지역본부를 필두로 서울지역본부, 제주지역본부, 부산지역본부 등 전국 13개 고객센터를 두고 총 904명의 상담인력이 365일 24시간 불철주야 고객의 목소리를 듣고 있다.

한 달 평균 232만여콜을 응대 중인 한전 고객센터는 전기사용에 관한 모든 전화상담은 물론 일부 한전업무 처리까지 진행한다. 또 '해피콜' 서비스를 시행, 상담에 대한 사후 케어활동까지 추가적으로 진행한다.

한전 고객센터는 업무의 효율성 증대를 위해 △ktis △그린CS △유니에스 △유베이스 등 아웃소싱 전문 업체에서 위탁운영 중이다.

ktis는 △서울지역본부 △인천지역본부 △경기본부 △경기북부지역본부 △광주전남지역본부 △대구경북지역본부 △부산지역본부 △경남지역본부 △제주지역본부 등 총 9곳에서 고객을 응대한다.

그린CS의 경우 중부권인 △충북지역본부 △대전충남지역본부 등에서 고객의 궁금증을 해소하고 있다. 이밖에도 유니에스는 강원지역본부, 유베이스는 전북지역본부에서 한전의 고객센터 업무를 돕고 있다.

상담사 복지혜택으로는 체력단련실, 온돌방, 휴게실 등의 부대시설을 통해 감정노동으로 지친 상담사들이 적극적으로 업무에 임할 수 있는 환경을 제공하고 있으며, 위탁운영사에서 별도로 △급식비 △생일선물비 △휴양시설이용권 △학자금보조 △건강진단비 지급 등의 복지혜택을 제공하고 있다.

◆한전의 등불, 고객 마음까지 비춰…

#. 복지할인을 신청하면서 알게 된 고객센터 상담사를 진심으로 칭찬하고 싶습니다. 상담을 받은 지 며칠이 지났지만 우리처럼 경제적인 어려움이 있는 사람에게는 '고객님, 힘내세요'라는 상담사의 말이 아직도 가슴에 남아 큰 위로가 됩니다(실제 상담 후 고객이 남긴 감동 사례).

한전 고객센터는 고객 중심의 서비스를 구현하기 위해 상담사들에게 다양한 교육을 시행하고 있다.

한전 고객센터는 상담사들의 업무 적극성을 높이기 위해 △체력단련실 △온돌방 △휴게실 등의 부대시설을 제공하고 있다. = 조국희 기자

먼저 신입 상담사는 한전 업무에 대한 이론과 고객센터 시스템 전산, 친절교육, 상담실습과 더불어 고객센터 견학 등을 진행한다. 기존 상담사의 경우 수월한 고객응대를 위한 △향상교육 △상담품질 코칭교육 등을 받게 된다.

이러한 교육과정을 거친 상담사들은 △복지할인 △1주택수가구 접수 △TV 등록 및 말소 △신용카드 수납 △이사정산 △대가족 할인 △청구서 재발행 등의 업무를 접수, 중계, 또는 처리한다.

김관봉 한전 마케팅처 고객감동팀장은 "고객센터 운영 시 모든 것들을 신경 쓰고 있지만 가장 중점을 둔 부분은 상담고객의 만족도다"며 "지속적인 서비스 업그레이드를 위해 고객 요구사항에 항상 귀 기울이겠다"라고 말했다.

한편 전화상담 이외에 다른 방법으로 상담을 받고 싶다면 사이버지점 상담서비스를 이용할 수 있다.

◆국번 없이 123, '고객편의' 최우선

한전은 고객의 목소리를 듣고자 지난 2001년 '24시간 One Call, One stop 서비스'를 도입했다. ⓒ 한국전력공사

한전 고객센터는 전 국민을 대상으로 고객센터를 알리기 위해 각종 광고매체를 통한 광고 시 전기고장 및 상담은 '국번 없이 123'이란 문구를 삽입하는 등의 홍보활동을 펴고 있다. 

고객의 접근방식을 다양화시키기 위해 △다양한 모바일 서비스 △실시간 채팅서비스 등을 계획하고 있으며 전기안전공사 등 유관기관과의 콜 연계까지 준비하고 있다.

상담사들에 대한 배려도 잊지 않았다. 상담사들에게 편리한 응대환경을 제공하기 위해 '상담사 전용Web 서비스'를 검토하는 등 고객과 상담사 '두 마리 토끼' 잡기에 나섰다.

김 고객감동팀장은 "현재 전화상담 예약제를 시행하고 있으나 상담 받지 못한 고객을 위한 콜백 서비스 운영도 고려하고 있다"며 "기업의 사회적 책임을 다하기 위해 수화 및 영상 상담 서비스도 시행할 예정"이라고 밝혔다.

이어 그는 "고객편의 지향적인 고객센터가 되기 위해 운영방식을 지속적으로 개선해 나갈 계획이다"며 "세계에서 벤치마킹하고 싶은 고객센터가 될 수 있도록 노력할 것"이라고 부연했다.