[파워아웃소싱] 엠피씨 조성완 부사장, 최고 무기는 '10년 이상 근속자'

국내 아웃소싱업계 최초 코스닥 상장 "보이지 않아도 감동 줄 수 있어"

[프라임경제] 지난 1991년 설립 이후 현재 국내에서 콜센터 운형대행 서비스와 콜센터 시스템 구축을 동시에 진행 중인 MPC(대표 조영광·이하 엠피씨)는 2005년 12월 국내 아웃소싱업계 최초로 코스닥에 상장했다. 엠피씨는 아웃소싱 서비스와 솔루션 개발이라는 두 가지 사업을 함께 수행함으로써, 각 사업 간 선순환 모델 구축을 통해 외부 경제환경 변화에 대한 대처와 지속적 수익창출을 가능토록 하고 있다. 이런 엠피씨의 사업경쟁력을 듣기 위해 조성완 엠피씨 부사장을 만났다.

엠피씨는 '최고를 꿈꾸고, 최선을 다하자. 보이지 않아도 감동시킬 수 있다'는 슬로건 아래 22년 동안 콜센터 관련 업무를 통해 시장의 성장 및 발전에 선도적인 기여를 해왔다.

또 주력사업인 콜센터분야의 지속적인 성장과 더불어 사업다각화를 위한 신규 사업 발굴에도 힘쓰고 있다. 지난 2006년 11월 글로벌 시장 진출을 위해 다국적 기업인 IWTS와의 합작회사인 MPCTI설립이 바로 그것이다.

2007년 9월에는 미국 유니버셜스튜디오 테마파크 리조트의 국내 조성 사업 참여를 위해 국내 독점 사업권을 가진 USK프로퍼티홀딩스에 투자를 진행하는 등 회사 부가가치를 높일 수 있는 방안을 꾸준히 모색하고 있다.

◆우수 여성인력 유입, 또 다른 도약 계기 마련

"고객의 존재 없이 회사의 존재도 의미가 없지요."

조성완 엠피씨 부사장은 "우리의 장기 서비스 고객 원동력은 장기 근속자 콜센터 전문가들로 부터 나온다"고 말했다. ⓒ 엠피씨

콜센터는 고객의 최접점에서 상대하는 곳이기 때문에 상당히 민감한 곳이다. 그렇기 때문에 섬세한 터치가 구성원들에게 중요한 요소다. 이처럼 중요한 콜센터의 대부분의 직원들은 여성들로 섬세한 감성과 배려가 중요한 공간이라고 할 수 있다.

조 부사장은 "우리나라에는 정말 우수한 여성인력이 많다"며 "콜센터에 우수 여성 인력의 유입은 업계에 또 다른 도약의 계기가 될 수 있다"고 말한다.

IT산업의 발달로 재택근무 등 유연한 근무 형태가 가능하기 때문에 출산, 육아 등 현장 근로가 어려운 여성인력에 대한 배려가 가능한 곳이 콜센터다. 그렇기 때문에 콜센터는 업무는 대기업의 일감 나누기에도 포함돼야 한다는 의견이 많다.

그는 "공공부문 콜센터는 대국민 서비스 창구로, 우수인력의 능력에 상응하는 처우가 이뤄지면 유능한 여성인력의 유입이 많아지고, 이를 통해 공공업무의 질이 제고될 수 있는 곳"이라며 "공공성이 있는 통신, 금융업종 콜센터 업무는 좀 더 다양한 위탁 형태가 필요하다"고 제언했다.

◆2016년 매출액 3000억 달성 목표 설정

콜센터 아웃소싱을 시작으로 △콜센터 솔루션 제공 △교육·컨설팅·인력파견 △테마파크 관련 사업 등을 핵심 사업으로 추진하고 있다.

이런 엠피씨는 '우리는 고객의 목소리에 귀 기울여 기업의 성공을 이끌고, 소통과 공감의 사회에 기여한다'는 미션 아래 6가지 핵심가치를 정했다.

먼저 고객의 소리를 경청하고, 신뢰를 바탕으로 고객과의 동반성장을 도모하는 '고객지향' △ 실패를 두려워하지 않고, 도전적 목표에 무한한 애정을 가지고 열중하는 '열정중시' △열린 마음으로 개인의 인격과 다양성을 존중하며, 직원이 대우받는 회사를 만드는 '직원만족'이다.

또 △업계를 주도하는 스마트리더로 성장하기 위해 끊임없이 탐구하고 자기계발에 힘쓰는 '학습추구' △정해진 목표를 완수하기 위해 생각에 머무르지 않고 행동하며 결과에 책임지는 '실행중심' △마지막으로 현실에 안주하지 않고 고정관념에서 탈피해 창의적 변화를 모색하는 '혁신추구' 정신이다.

이와 관련 조 부사장은 "열정을 가진 전문가가 돼 고객과 스마트한 소통을 이끌어 더 멋진 회사가 될 것"이라며 "이를 통해 2016년 매출액 3000억 달성이라는 중기 목표를 설정했다"고 설명했다.

◆"역량 강화·기획 능력 키워야 업계 발전"

엠피씨가 이렇게 성장할 수 있었던 배경에는 콜센터의 개념조차 희박했던 시절부터 엠피씨를 믿고 위탁해 준 고객이 있었기 때문이다. 또 이런 믿음이 기반이 돼 10년 이상 엠피씨의 서비스를 제공받고 있는 고객사가 많이 있다.

조 부사장은 "고객사의 믿음은 직원들의 역량에서 나온다"며 "엠피씨는 10년 이상 장기 근속하고 있는 콜센터 전문가들이 고객들에게 최상의 서비스를 제공하고 있다"고 운을 뗐다.

또 그는 "이런 직원들은 우리 회사의 주요한 자산이자 엠피씨의 앞날을 보장하는 역량"이라며 "직원들의 노력과 고객의 신뢰가 있어 3년 연속 매출 증가라는 기록도 세웠다"고 말을 보탰다.

조 부사장은 콜센터 업계 발전을 위해 업계 관계자들이 많은 노력을 기울여야 한다고 강조한다. 실제 이제 콜센터 산업은 단순 업무 위탁을 넘어 지식 기반 산업으로 가고 있는 상황이다.

조 부사장은 "단순 계약 사항을 이행하는 콜센터가 아니라 새로운 부가가치를 창출해 줄 수 있는 콜센터 운영 기획이 필요하고 최근 VOC3, 빅데이터 등이 좋은 사례"라며 "콜센터 업계는 스스로의 역량을 강화해야 하고, 고객사의 마케팅을 기획할 수 있는 능력이 필요하다"고 부연했다.