[프라임경제] 고객센터 교육업체 윌토피아가 내달 14일 열리는 '2013 고객센터 경영비전 컨퍼런스'를 준비하고 있다. 윌토피아에 따르면 이번 컨퍼런스는 컨택센터 산업의 최대 이슈인 '상담사' 직종의 긍정적인 부분을 드러내기 위해 마련됐다. 상담사 직종에 대한 매력도 향상을 주제로 관계자들의 의견을 공유할 수 있는 자리가 될 것으로 업계는 기대하고 있다. 윌토피아의 비전을 살펴봤다.
'2013 고객센터 경영비전 컨퍼런스'는 윌토피아(대표 지윤정)가 매년 준비하는 정기사업 중 하나다. 윌토피아는 해마다 컨택센터 산업의 이슈를 찾아 새로운 주제를 정하고 있다.
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| 지윤정 윌토피아 대표는 "이번 컨퍼런스는 상담사라는 직업을 긍정적으로 끌어올리기 위해 상담업무에 대한 자부심과 매력도를 향상할 수 있는 자리가 되길 바란다"고 말했다. = 이혜연 기자 | ||
지윤정 대표는 "올해는 기업마다 창조경영 중심으로 다양한 채널을 통해 고객 만족도를 향상시키는 것을 최대 목표로 삼고 있다"며 "컨택센터 산업에서도 기존 상담사를 관리하는 게 중요하지만, 새로운 전문 상담사를 유입할 수 있는 방안이 필요하다"고 말했다.
◆철저한 사전조사, 알찬 내용
윌토피아는 이번 컨퍼런스 주제를 '상담사 직무매력도 향상 방안'으로 결정했다. 물론 이를 결정하기까지 수많은 사전조사가 필요했다. 이를 위해 지 대표는 자사 강사들과 컨퍼런스를 위한 계획을 기획하며 콜센터에 종사하는 내부인과의 인터뷰를 진행했다. 윌토피아에서 진행 중인 '창업캠프'를 통해 외부인이 바라보는 상담사에 대한 시각도 파악해왔다.
이러한 조사결과가 모여 상담사 직무매력도 향상 방안이라는 주제가 선정됐다. 이번 컨퍼런스는 사전 기획의도에 맞춰 강의, 사례 발표, 공연, 리포팅 등 다양한 형식으로 진행된다.
그 만큼 내용도 알차다. 서창적 서강대학교 교수는 '상담사 직무매력도 향상의 해외사례'를 소개하고, 윌토피아에서 사전 조사한 직무매력도 요인 분석과 고객센터 직무매력도 현황조사에 대한 결과도 발표된다. 특히, 컨퍼런스 이후에도 참가자들을 위한 프로그램이 계획돼 있다.
지 대표는 "올해 컨퍼런스는 얼굴 비추는 형식보다 윌토피아만의 색다른 교육형식과 네트워킹 시간을 가지려고 노력했다"며 "컨택센터 관계자들이 생각하는 상담사에 대한 의견을 반영하고 매력도를 높이기 위한 방안을 제시할 수 있는 자리로 마련되길 바란다"는 기대를 밝혔다.
◆다양한 프로그램 속 블랙컨슈머 대응방안 눈길
윌토피아는 이번 컨퍼런스에서 상담사 직종에 대한 부정적 인식을 개선하고, 역량 향상을 높이기 위한 방안을 함께 고민할 수 있는 방안을 짜고 있다. 이에 컨퍼런스 오후 시간에는 A, B 등의 섹션으로 나눠 상담사에 대한 불만을 낮추고, 만족도 향상에 대한 기업사례 소개 등을 진행한다.
특히 △다음서비스 △120다산콜센터 △KTCS △교보생명 △현대C&R 등 컨택센터 관련 다양한 업체들이 참석한 만큼 상담사를 둘러싼 블랙컨슈머에 대한 현실적 대응방안도 다룬다.
지 대표는 "컨택센터가 사람들이 오고 싶은 직장으로 꼽히려면 무조건 상담사를 부정적으로 바라보는 인식보다 매력적인 부분을 드러내고 업계 관계자 모두가 상담사 직무만족도를 높이기 위한 고민을 공유해야한다"고 강조했다.
이어 "매년 컨퍼런스를 준비하지만 이번에는 상담사라는 직업을 통해 다른 직종에서도 활용할 수 있다는 점을 드러내고 싶다"며 "상담사에 종사했던 타 분야 종사자들의 영상발표도 있어 상담사들의 심리적 치료를 돕고 그에 맞는 매력도 향상을 위한 구체적 방안을 마련하길 바란다"고 말을 보탰다.
