[프라임경제] 메리츠화재가 자동차보험의 명품이 되기 위해 서비스 조직을 구축하는 등 혁신에 나선다.
메리츠화재는 26일 서울 강북구 우이동에 위치한 중앙연수원 대강당에서 업계 최고 서비스조직 구축을 위해 '메리츠 현장 조사역 1기 수료식 및 발대식'을 진행했다고 밝혔다.
'메리츠 현장 조사역'은 교통사고 발생시 사고현장에 방문해 고객안심, 사고조치, 수리공장 안내, 경찰서 동행 등 사고현장의 초동조치를 수행하는 현장출동 전담직원이다. 그 동안 메리츠화재는 제휴를 맺은 협력업체 직원들에게 주로 현장출동서비스를 맡겨 좀 더 나은 출동·정비서비스를 제공하는데 어려움을 겪었다.
메리츠화재 관계자는 "사고발생부터 보상처리과정까지 메리츠만의 차별화된 서비스를 제공하지 못했었다"면서 "현재 11%인 전속출동조직의 비율을 업계 최고 수준인 60%대로 높일 계획"이라고 말했다.
이를 위해 메리츠화재는 전국 보상센터에서 3차에 걸친 심사를 통해 선발된 87명의 '메리츠 현장 조사역'들을 내달 1일부터 전국 주요거점에 현장 배치한다. 이들은 한층 강화된 교육과 보상체계를 통해 전문성과 사명감을 갖고 사고현장 선 도착 60%, 20분 이내 출동율 98%를 목표로 하고 있다.
차별화한 출동서비스 구축을 위해 메리츠만의 로얄티가 유지될 수 있도록 전국 보상본부에서는 현장 조사역들을 대상으로 연 2회 집합교육을 통한 사고조사 심화과정, CS고객응대 등 보수교육 실시와 관리자급의 월 1회 방문, 일대일 심도교육을 실시한다.
이 밖에도 명품서비스 제공을 위해 '메리츠 현장 조사역'들의 엄격한 평가는 물론 처우도 업계 최고수준으로 대우한다. 기본급 외에 인센티브 체계를 도입하고, 매년 종합평가를 실시해 B등급 이상의 직원에게는 우수근속 성과급을 지급한다. 또한 분기별 고충상담 시간을 갖는 등 직원만족을 통한 최상의 서비스를 제공하는 선순환 구조를 마련했다.
