[프라임경제] 컨택센터 시장이 날이 갈수록 성장을 거듭하고 있다. (사)한국컨택센터산업협회는 올해 15주년을 맞아 새 정부의 핵심공략인 '일자리 창출'에 맞춰 다양한 사업방향을 제시했다. 그 일환으로 청년취업아카데미 사업을 계획했다. 황규만 (사)한국컨택센터산업협회 사무총장은 컨택센터 산업이 여성 일자리 창출에 도모할 수 있도록 다양한 사업계획을 밝혔다.
"컨택센터 산업은 초반 제품판매 중심의 '텔레마케팅'으로 시작했지만 현재는 '서비스 산업'으로 불릴 만큼 기업들의 평가기준이 높아졌습니다. 채널 또한 '판매원' 중심의 아웃바운드에서 인바운드, 모바일 등으로 확대됐습니다."
황규만 (사)한국컨택센터산업협회 사무총장은 지난 15년간 협회가 이끌어온 컨택센터 산업과 향후 발전방향에 맞춰 목표를 설정했다.
황 사무총장에 따르면, 080이라는 무료전화가 생기면서 '고객' 중심의 상담서비스가 활발해졌다. 상담서비스가 확장되면서 콜센터 산업은 아웃바운드와 인하우스 형식이 함께 진행됐고, 콜센터라는 새로운 용어를 사용했다. 또, 산업발전에 따라 '컨택센터'로 확장됐다.
-(사)한국컨택센터산업협회가 설립된 계기는.
황규만 (사)한국컨택센터산업협회 사무총장. = 이혜연 기자
▲콜센터 산업은 시대변화에 따라 빠르게 성장하고 있다. 협회는 산업성장과 함께 인지도도 높아졌다. 처음에는 회원사도 아웃소싱 기업으로만 주를 이뤘지만, 다양한 회원사를 확보하면서 협회 성장에도 큰 도움이 됐다. 협회는 콜센터 시장이 확장되고, 기업들이 이러한 발전을 키우기 위해 서로 발전방향을 한 자리에 공유할 수 있는 자리를 마련하고자 설립됐다.
-콜센터 산업발전에 따른 협회의 노력은.
▲작년 콜센터 산업에는 다사다난한 일들이 일어났다. 물론 산업성장에 필요한 요소이지만, 유독 상담사 직종을 열악한 환경으로 몰고 가는 악순환이 이어졌다. 협회는 이러한 부정적 시각을 개선하기 위해 지자체, 정부 등과의 교류와 협력관계를 가졌고, 각종 행사를 열어 인식 제고에 노력했다.
-'감정노동'으로 낙인찍힌 상담사 개선방안은.
▲상담사의 감정노동 문제는 회사, 상담사, 고객 모두가 관심을 갖고 해결할 과제다. 상담사가 악성고객으로부터 받는 스트레스는 업무 부분에서도 좋지 않기 때문이다. 이에 회사와 지자체에서는 악성고객에 대한 법적 조치를 강화하는 노력을 보였고, 협회에서도 회원사들과 연계해 상담사 근무환경 개선과 악성고객을 해결하는 방안논의도 활발히 진행 중이다.
-협회 저널의 효과와 콘텐츠는.
▲협회에서 발간하는 저널은 매달 회원사에게 전달하는 소식지로 사용된다. 현재 총 2500부를 인쇄하며 매월 콜센터 산업에 대한 조사 자료와 행사 프로그램, 패널 제도, 콘텐츠 공유 등이 담긴다. 저널은 소식지뿐만 아니라 회원사들끼리 공유할 수 있는 매개체 역할을 하고 있다.
-올해 일자리창출 사업에 주력한 이유는.
▲컨택센터는 미래형 지식서비스로 성장하며 일자리창출 지원 사업을 진행하고 있다. 협회에서는 올해 '청년취업아카데미'를 신설해 청년들의 일자리 마련에 주력하고 있으며, 청년 이외에도 경력단절여성들을 위한 취업관련 교육도 계획 중이다. 올해에는 컨택센터 산업이 일자리창출 지원에 노력하며, 산업발전과 근무환경의 질을 향상시키겠다.
-회원사들과의 관계는.
▲컨택센터가 성장하면서 협회도 설립됐고, 회원사도 늘고 있다. 초창기에는 회원사가 주로 아웃소싱 기업들로 이루고 있었지만, 최근에는 사용업체, 공공기관, 교육업체 등 다양한 회원사들이 협회에 가입돼 있다. 특히 올해부터 같은 분야의 회원사들끼리 컨택센터 사업에 관한 의견을 공유할 수 있는 시간도 협회에서 만들 계획이다.
