(사)한국컨택센터산업협회 15주년, 컨택센터 '미래형 지식서비스' 급부상

협회명칭 산업발전에 발 맞춰 변경, 여성 일자리 창출사업 계획

[프라임경제] 시대 발전에 따라 전문서비스의 중요성이 부각되고 있지만, 컨택센터 산업의 발전방향은 아직까지도 불가피한 상황이다. 지난해부터 상담사를 둘러싼 열악한 근무환경, 악성민원, 이직률 등 좋지만은 않은 시장상황이 이어졌기 때문이다. 하지만, 컨택센터 산업이 '미래형 지식서비스'로 새롭게 떠오르며 상담사 직종이 급부상하고 있다. 이는 상담사 직종이 '여성 일자리 창출'에 한 몫을 하고 있다고 풀이된다. 이러한 가운데 컨택센터 산업발전에 앞장서며 올해 설립 15주년을 맞은 (사)한국컨택센터산업협회의 행보가 주목되고 있다.

(사)한국컨택센터산업협회가 국내외 기업과 공공기관, 정부, 학교 등을 대상으로 끊임없는 교류활동을 이어오며 국내시장서 컨택센터 산업 입지를 높이고 있다.

지난 15년간 협회는 '컨택센터'라는 명칭을 정확히 파악하고, 미래를 향한 산업발전방향을 내다보며 고객과 상담사, 기업 등 모두 만족할 수 있는 발판을 닦아왔다.

협회는 지난 15년간 컨택센터 산업발전을 도모하며 상담사 근무환경에서 문제점과 해결책을 확보했고, 올해 '일자리 창출' 사업을 최대 목표로 삼고 있다. ⓒ (사)한국컨택센터산업협회

협회는 지난해 컨택센터 종사자 수가 40만명으로 늘어나면서, 일자리 창출을 위한 '직장'을 최대 목표로 삼고 있다. 이에 올해는 '일자리 창출'에 맞춘 다양한 프로그램을 통해 콜센터 산업의 성장세를 이어갈 예정이다.

컨택센터 산업의 성장과정에는 협회의 15년간 보여줬던 수많은 프로젝트와 회원사들의 노력이 뒷받침했다. 협회 회원사는 작년 말 66개사를 기록하며 서로간의 소통을 통해 컨택센터 산업의 경쟁력을 키우고 있다.

하지만, 국내시장 서 컨택센터 산업의 부정적인 시각은 올해도 이어질 것으로 예고돼 이를 보완할 콜센터 산업의 혁신이 필요하다. 협회도 현재 정체된 컨택센터 산업의 위기를 탈피, 미래형 지식서비스와 전문성을 강조하기 위한 변신을 꾀하고 있다.

◆협회 '명칭' 변경, 산업발전 영향 커…

(사)한국컨택센터산업협회는 콜센터 산업 발전에 따라 명칭에도 변화를 뒀다. 1998년 창립 당시 '콜센터'보다 '텔레마케팅' 명칭이 주로 사용됐기 때문에, (사)한국텔레마케팅협회(KTA)로 시작했다. 이어 '콜센터'과 다양한 채널을 활용한 '컨택센터' 명칭을 병행하면서 (사)한국컨택센터협회(KCCA)로 변경됐고, 올해부터 (사)한국컨택센터산업협회(KCIA)로 사용하며 산업의 전문성을 강화했다.

협회는 컨택센터 산업을 획기적으로 강화하기 위해 새로운 사업방향을 추진하는 등 국내외 시장에서 컨택센터에 종사하는 회원사들과의 의견을 공유하고 있다. 특히 산업을 이끌어갈 '전문 인력'을 확보하고, 이들의 교육문화와 근로환경 개선을 위한 노력도 병행 중이다.

그간 컨택센터 산업은 다사다난한 고비를 넘겨 발전해 왔다. 작년에는 상담사가 '감정노동자'로 불리며 열악한 근로환경이 부각됐고, 노조가 결성되는 등 부정적 시각이 더해졌다. 특히 악성 고객은 증가할수록 상담사의 업무 스트레스로 이어지고 있다.

이에 협회는 상담사 업무 스트레스 해소와 악성 고객을 차단하는 방안을 마련해왔다. 악성고객 조치 방안으로는 서울시 120다산콜센터의 악성 고객에 대한 400만원의 벌금형이 대표적 사례였다.

또, 협회는 '힐링 문화'를 형성해 악성 고객에 따른 상담사들의 업무적 스트레스 해소에 노력하고 있다. 이 같은 힐링 문화는 협회와 기업, 교육업체 등이 함께 고민하며 심리상담사, 헬스키퍼, 교육 등으로 상담사의 웃음을 찾아주고 있다.

◆협회, 저널·조찬모임·공청회 등 활동범위 확대

협회는 상담사 근무환경에서 문제점과 해결책을 확보한 데 이어, 올해 '일자리 창출' 사업으로 국·내외시장을 적극 공략할 계획이다.

협회에서 매달 1회씩 발간되는 '컨택저널'은 컨택센터 산업에서 최대 이슈거리를 모아 다양한 콘텐츠를 제공하고 있다. ⓒ (사)한국컨택센터산업협회

작년부터 협회는 다양한 대외활동을 진행했다. 매달 1회씩 발간되는 '컨택저널'은 컨택센터 산업에서 최대 이슈거리를 모아 조사자료, 참여 프로그램, 행사 소식 등 다양한 콘텐츠를 제공한다. 또 조찬 모임, 정기 교육 프로그램, 산학협력, 매니저세미나, CCMF 행사도 함께 병행 중이다. 특히 조찬 모임에는 컨택센터 업계 대표·관계자들이 모여 컨택센터 산업 발전 모색방안에 대한 의견을 공유하는 자리로 마련되고 있다.

협회는 컨택센터 산업의 전문가 양성을 위한 제도인 '텔레마케팅관리사' 과정도 대폭 확장했다. 산업인력공단이 주최하는 텔레마케팅관리사 자격증 제도는 실기시험 등 전면 개정을 거쳐 업그레이드됐다. 또, 올해 국가기술자격 시행계획도 수립할 예정이다.

교육사업도 매년 컨택센터 산업발전에 따라 '주제'를 정해 △이러닝 교육(e-learning) △회원사 무료교육 △공개교육 등으로 진행된다.

황규만 (사)한국컨택센터산업협회 사무총장은 "올해는 교육사업 범위를 확대한 '청년취업아카데미'라는 프로그램을 진행할 예정이다"며 "이 사업은 공공기관, 지자체, 기업 등이 학생 150여명을 모집해 컨택센터 업계로 취업할 수 있도록 지원하는 사업으로 진행할 계획이다"고 말했다. 
 
◆청년, 경력단절여성 등 일자리 확보할 터

협회는 올해 사업계획인 '일자리 창출'에 큰 의미를 두고 있다. 여성 일자리 창출에 '한 몫'을 하겠다는 목표다. 이에 (사)한국컨택센터산업협회는 '청년아카데미' 사업과 '경력단절여성'에 대한 일자리 사업을 내걸었다.

청년취업아카데미는 올해 신규 교육 사업으로써 오는 7~8월 교육기간 동안 교육생 150명을 취업 연계한다. 이 사업은 대전광역시를 협력지자체로 선정해 ktcs, 투모로플러스, 현대C&R, 씨에스리더, AXA다이렉트 등 총 5개의 기업과 대전보건대, 우송정보대, 대덕대, 혜천대 등 4개 대학이 참여할 예정이다.

교육생들에게 적성검사, 면접, 취업 캠프 등과 현장직무에서 40시간 이상의 인턴과정 기회를 제공한다. 교육 이수자는 텔레마케팅 관리사 1급 자격증 취득 지원이 가능하다.

또, 협회는 올해 '일자리 창출' 사업목표에 맞춰 경력단절여성을 위한 사업도 계획 중이다. 작년 10월 '여성일자리 창출 위한 공청회' 개최에 이어 올해에도 여성 일자리를 확대하기 위한 노력이 더해질 것으로 예상하고 있다.

황 사무총장은 "구직자들은 취업에 관심이 높아지고 있지만, 일자리에 대한 눈높이가 높아 청년실업률은 갈수록 증가하고 있다"며 "협회는 상담사 직종을 여성일자리 창출을 위한 미래형 직종으로 선도하며 체계적인 취업지원서비스를 제공할 계획"이라고 말했다.