콜센터 서비스품질 "좋아졌다"

KMAC, KSQI 콜센터 부문 조사결과 최근 5년간 품질지수 상승세

[프라임경제] 기업 간 경쟁이 치열해질수록 고객의 기대를 충족시키기 위한 고객관계 관리의 중요성은 날로 중요해지고 있다. 이에 따라 기업과 고객 사이 최일선에 위치한 '콜센터' 역시 단순 불만처리센터가 아닌 기업이미지를 좌우하는 핵심요소가 돼 고객마케팅 전반을 관리하는 전문영역으로 자리매김하게 됐다. 이런 콜센터의 서비스품질 지수를 수치화해 알려주는 KMAC(한국능률협회컨설팅)가 18일 '2013 한국산업의 KSQI 콜센터 부문' 조사결과를 발표했다.

지난 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 KSQI 측정모델을 개발한 KMAC는 매년 1회씩 조사결과를 발표, 한국산업의 비대면 채널 서비스품질 경쟁력을 제고하고 있다.

국내기업 콜센터 서비스품질 지수는 5년 연속 상승하고 있는 것으로 조사됐다. ⓒ KMAC

'KSQI'는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객 체감정도를 나타내는 지수로, 기업 상품 및 서비스 가치를 전달하는 접점에서 고객이 지각하는 서비스 품질수준을 평가해 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것이다.

올해로 10년째를 맞는 KSQI 조사는 모두 35개 산업, 219개 기업·기관의 콜센터를 대상으로 지난해 7월부터 2013년 2월까지 연간 4회 분기별로 나눠 조사를 실시한다. 평가방법은 오전, 점심, 오후 시간대별과 주말을 제외한 요일별로 배분, 정해진 시나리오에 따라 사전에 교육받은 전문 모니터요원이 고객 입장에서 콜센터로 직접 전화해 평가하는 식이다.

이에 따른 2013년 콜센터 부문 산업전체 조사결과, 2008년 당시 88.7점에서 △2009년 89점 △2010년 89.2점 △2011년 89.1점 △2012년 89.4점 △2013년 89.9점으로 최근 5년간 국내산업 서비스품질은 상승세를 지속하고 있었다.

지난 2004년부터 기업을 대표하면서 일정규모(민간 30석, 공공 15석) 이상의 콜센터 조직과 설비를 갖춘 기업의 서비스품질을 조사해온 KMAC에 따르면, 10년 전인 2003년 당시에는 상기 조건을 갖춘 기업이 16개 산업 113개 기업 수준이었다. 그러나 올해는 거의 2배 수준으로 확대돼 전화를 이용한 고객서비스의 중요성이 전 산업으로 확대되는 양상이다.

◆'최우수 산업' 과거 금융업에서 자동차 산업으로

이번 조사대상 산업 중 가장 높은 서비스품질 수준을 보인 산업은 전년도 최고수준을 보였던 '자동차'로 94점을 기록했다. 이어 '은행'과 '학습지'가 93점으로 뒤를 이었으며, '택배'와 '내비게이션'은 84점으로 평균치에 못미쳤다.

과거 주로 최고 품질산업이 '은행' '증권' 등 금융업 중심으로 조사된 것에 비해 '자동차' 산업이 최우수 산업으로 평가 받은 것은 의미 있는 결과로 보인다.

전체 35개 조사대상 산업 중 가장 높은 서비스품질 수준을 보인 산업은 ‘자동차’ 산업이며, ‘은행’ ‘학습지’ 정유‘ 등이 그 뒤를 이어 높은 품질 수준을 보였다. ⓒ KMAC

KMAC 관계자는 "2013 KSQI지수 상위 10%기업의 비중을 보면 절반 이상이 금융업이 차지하고 있는 가운데 제조업의 특성 속에서도 서비스에 대한 경영진의 인식변화 리더십이 자동차 산업의 두각을 이끌어 낸 하나의 요인으로 분석된다"고 설명했다.

이와는 대조적으로 '내비게이션'은 전년대비 가장 큰 폭의 지수 하락으로 '택배'와 함께 최저수준의 품질을 보였고, 올해 조사에서는 '유료방송사업자'의 경우 통신업, '렌터카'가 서비스업 신규 산업에 추가됐다.

◆‘지자체·유통’ 콜센터 중요성 인식 필요

'공공기관'과 '지방자치단체'의 서비스품질 수준은 거의 민간기업 수준에 머물렀으며 심지어 일부 공공기관들은 민간을 포함한 상위 10% 이내 서비스품질을 보이고 있었다. '중앙정부'는 최근 5년간 지속적으로 서비스품질 수준이 상승하고 있지만 아직 산업 평균수준인 90점에는 미치지 못했다.

유통 부문은 2008년 90점을 보인 이후 지속적으로 하락해 2010년부터는 87점 수준에서 변동이 없었다. 전체 유통부문 조사대상 20개 기업 중 단 5곳만이 90점 이상이었고, 백화점 4곳을 제외하면 전체 16개 업체 중 단 2개 기업만 한국의 우수콜센터로 선정됐다.

특히 인터넷 쇼핑몰과 인터넷마켓플레이스 산업은 이번 조사에서 단 한 곳의 우수 콜센터도 배출하지 못해 비대면 채널이면서 대인서비스가 가능한 콜센터의 서비스품질 개선 노력과 역할 제고는 반드시 검토돼야 할 것으로 지적된다.

◆우수·비우수 기업 간 차이 명확

올해 KSQI 조사결과를 우수그룹과 비우수 그룹 간 비교하면 중분류(서비스 5차원) 상으로는 전화연결 용이성을 측정하는 '수신여건'과 직원 응대태도를 점검하는 '상담태도'에서 격차를 보이고 있는 것으로 조사됐으나 '업무처리'에서는 큰 격차가 없는 것으로 파악됐다.

이를 좀 더 세부적으로 따져 소분류에 해당하는 CTQ(Critica To Quality) 항목으로 비교하면 가장 큰 차이를 나타내는 항목은 '상담사 연결시간'이었다. 이는 고객이 상담사 연결을 요청한 이후 실제 상담사와 전화가 연결되기까지의 대기시간을 측정하는 항목으로 KSQI 조사에서는 최소 20초 이내 전화연결 비율이 80% 이상일 경우 적합 판정을 내린다.

이 항목의 우수그룹 평균은 82.4%로 KSQI 표준을 상회한 것으로 조사됐지만 비우수 그룹 평균은 58.7%를 마크, 23.7%p의 격차를 보였다.

두 번째로 높은 격차를 보인 항목은 사무적이거나 형식적 대응을 지양하고 고객 입장에서 상황에 맞는 상담을 유도하는 목적의 '호응어'였으며 우수그룹과 비우수 그룹 간 13점의  격차가 벌어졌다.

KMAC의 KSQI조사 결과에서 우수·비우수 기업간 세부 항목별 조사결과를 보면 명확한 차이가 있는 것으로 나타났다. ⓒ KMAC

전문가들은 "'호응어'는 전화상으로 대화하는 과정에서 상대방 이야기를 듣고 있다는 경청의 표현인 동시에 자연스러운 공감표현을 통해 상대방의 마음을 헤아리고 있음을 전달하는 의미로 사용된다"며 "표현을 남발해 상대가 거부감을 느끼지 않도록 적절히 활용하는 것이 바람직하다"고 조언했다.

KMAC 관계자는 "비우수 그룹에 속해있는 기업의 경우 '수신여건' 개선을 위한 인력 및 설비투자와 상담태도를 고객 관점에서 개선하기 위한 교육투자가 필요하다"며 "결국 이런 투자는 기업내부 경영진의 관심과 서비스마인드 변화가 선행돼야 가능할 것"이라고 꼬집었다.

이어 "서비스품질 지수가 좋아지기 위해서는 수신여건·상담태도에 대해 아직 개선의 여지가 존재하고, 수신여건 기본 상담태도는 다각도 노력이 병행해야 품질개선이 가능하다"며 "콜센터의 업무능력은 실시간 대응속도에 달렸다"고 말을 보탰다.

한편, 전체 조사대상 35개 산업 중 KSQI 90점 이상의 우수콜센터를 배출하지 못한 산업은 5개 군이었으며, 산업 내 전체기업이 우수콜센터로 선정된 곳은 6개였다.

이와 함께 모두 35개 콜센터가 전년에 비해 우수와 비우수의 결과가 뒤집혀 지속적 서비스품질 수준을 유지하기가 어렵다는 진단이 나옴에 따라 KMAC는 조사결과를 대상으로 90점 이상인 콜센터를 KSQI 한국 우수 콜센터로 선정할 방침이다.