[따르릉! 여보세요] 프로포즈 장소는 물론 도정민원까지…120경기도콜센터

일평균 2500콜, 여권·교통·불편신고 등 다양한 상담 제공

[프라임경제] 7년을 함께한 여자친구에게 프로포즈를 결심한 날. 벚꽃들의 축하를 받으며 고백하고 싶지만 평소 쑥스러움이 많은 터라 사람 가득한 길거리보다 한적한 장소 찾기에 한창이다. 이에 '120경기도콜센터'는 한적하고 공기 좋은 '아침고요수목원'을 추천, 경기도민들의 민원은 물론 프로포즈 장소까지 책임지는 이곳을 다녀왔다.

120경기도콜센터는 그간 행정기관으로 전화를 걸었을 때 지적됐던 잦은 전화돌림, 통화대기 등을 해소하고 '원스톱 상담서비스'를 제공하기 위해 2007년 5월16일 첫발을 내딛었다.

120 경기도콜센터는 79명의 상담사가 365일 24시간 △경기도정 관련 문의 △여권 △교통 △민원상담 등을 진행하고 있다. = 조국희 기자

현재 벚꽃축제 문의로 바쁜 나날을 보내고 있는 120경기도콜센터는 △주간 53명 △야간 18명 △심야 8명 등 총 79명의 상담사가 365일 24시간 경기도민의 목소리를 듣고 있다.

상담분야는 △경기도정 관련 문의 △여권 △교통 △민원상담 및 불편신고 등이다. 이에 더해 직접 상담이 어려운 내용일 경우에는 상담 가능한 기관을 확인해 안내해주는 서비스까지 제공하고 있다.

만일 전화 이외에 다른 방법으로 상담을 받고 싶다면 문자메세지, 트위터, 페이스북을 통한 서비스를 이용하면 된다.

120경기도콜센터는 외국인에 대한 배려도 잊지 않았다. △영어 △일본어 △중국어 △베트남어 △몽골어 등을 구사할 수 있는 상담사가 상주 근무하고 있으며 그 외 외국어의 경우 자원봉사단체 'BBB코리아'로 3자 통화 연결해 상담 중이다.

한편, 120경기도콜센터는 지난 1일부터 아웃소싱업체 유베이스에서 위탁운영 중이며 계약기간은 3년이다.

◆신입 상담사 교육 200시간 투자

120경기도콜센터는 상담사들이 보다 효율적인 업무를 진행할 수 있도록 근속별 필수 이수과정을 진행한다.

신입 상담사는 △신입기본 △심화 △실전과정 등을 구축해 기본 CS교육부터 도정에 대한 이론과 실습교육을 병행해 약 200시간을 투자하고 있다. 기존 근무 중인 상담사는 새로운 도정소식과 도에서 진행하는 행사 등을 바탕으로 교육받는다.

120 경기도콜센터는 △직원휴게실 △수면실 △건강검진 등의 복지혜택을 제공하고 있으며 상담사들이 보다 효율적인 업무를 진행할 수 있도록 근속별 필수 이수과정을 진행한다. = 조국희 기자

상담사 복지혜택은 △단체상해보험 △경조사지원 △건강검진 △콘도 등을 지원하고 있으며 이외에도 워크숍, 힐링캠프, 퀴즈왕 선발대회 등의 이벤트 참여를 통해 상담사들이 능동적인 태도로 업무에 임할 수 있는 환경을 제공하고 있다.

120 경기도콜센터는 일평균 2500여콜을 응대 중인 상담사들에게 △실적에 따른 상여금 지급 △연간 우수 상담사 해외여행 △팀별 회식 등의 인센티브제도 또한 놓치지 않았다.

◆"2015년까지 단일번호 서비스 전시군 확대"

120경기도콜센터는 올해 일평균 5000콜 처리를 목표로 경기도민들에게 센터를 알리기 위해 다양한 홍보활동을 펴고 있다.

△홍보책자 △SNS △트위터 △케이블TV 등을 활용한 홍보활동은 물론 외국인 상담사를 주축으로 외국인 밀집지역 및 단체에 찾아가 센터 이용을 권장하고 있다. 또 '가람너울 봉사단'을 운영해 △김장담그기 △중고PC 설치 등 경기도민 내 취약계층까지 두루 살폈다.

유태형 경기도청 자치행정국 언제나민원실 콜센터팀장은 "아직 경기도콜센터를 모르는 문들이 많아 다양한 홍보활동을 통해 콜센터를 적극적으로 알릴 계획이다"라고 말했다.

이어 유 팀장은 "경기도내 어디서나 120번 단일번호로 행정서비스를 이용할 수 있도록 시·군 연계사업을 추진하고 있으며 올해 파주, 여주시 2개 시·군을 대상으로 7월부터 상담서비스를 개시할 예정이다"며 "2015년까지 31개 전 시·군으로 확대할 계획"이라고 덧붙였다.