[프라임경제] 지난 11일 봄 날씨 같지 않게 비가 오다 눈이 오고, 찬바람이 부는 이상한 날씨에 옷깃을 여미며 마포에 위치한 건강보험공단(이하 건보공단)을 찾았다. 추운날씨에 건보공단을 찾은 이유는 건보공단 고객센터 창립 7주년이기 때문이다. 7번째 생일을 맞은 건보공단 고객센터 김선옥 고객지원실 실장을 만나 고객과 최접점에 있는 고객센터 운영방안에 대해 들었다.
건보공단 고객센터는 공단의 고질적인 전화민원을 해소하기 위해 지난 2006년 4월11일 개소했다. 당시만 해도 건강보험업무가 워낙 복잡하고 다양해 고객센터가 잘 운영될지에 대한 의견이 분분했다. 하지만 현재 건보공단 고객센터는 다른 공공기관 고객센터에서 벤치마킹을 할 정도로 '공공기관 1등 고객센터'로 자리 잡고 있다.
"건보공단에서 처음 고객센터를 개소할 당시 많은 콜을 받는 것을 목표로 했습니다. 과거 고객센터가 개소되기 전 대부분의 민원은 징수관련 문의였고, 이 문의는 악성민원도 많아 직원들의 고민이 많았습니다. 하지만 고객센터 개소 후 직원들의 업무 스트레스는 많이 해소돼 고객센터의 역할이 무척 컸다고 생각합니다."
◆고객 만족 위해 상담사 교육 강화
건보공단 고객센터는 국민이 만족하는 최고의 상담서비스를 제공하기 위해 업무분야별 상담그룹 및 불만고객 상담을 위한 고객만족팀 운영 등 고객중심의 상담 조직 운영과 상담품질 표준화를 위해 cKMS(지식관리시스템)를 운영하고 있다.
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| 김선옥 건보공단 고객지원실 실장은 "국민이 만족하는 최고의 상담 서비스를 제공할 수 있도록 계속해서 노력할 것"이라고 말했다. = 조국희 기자 | ||
또 공공기관 최초로 CRM(고객관계관리) 센터를 운영해 국민이 필요로 하는 정보를 사전에 알려주고, 불편사항 등 고객의 소리를 체계적으로 관리하는 고객 맞춤형 서비스도 제공하고 있다.
김 실장은 "건보공단은 사회적 책임을 다하기 위해 주 2회 상담사들이 교대로 독거노인을 대상으로 '드림콜' 서비스를 실시하고 있다"며 "건보공단은 무슨 사업이든지 새롭게 실시하게 될 경우 고객 만족도에 대해 조사를 하고 그 결과를 바탕으로 부족한 부분에 대한 부분을 보완해 나가고 있다"고 말했다.
이런 시스템을 반복적으로 실시해 고객 만족도가 100%가 될 때까지 노력하겠다는 의지가 십분 묻어난 대목이다.
◆정기적 모임 통해 협력사간 상생
건보공단은 협력사간 상생경영을 위해 고객센터 CS발전협의회를 구성 운영하고 있다. 분기별 정기회의를 개최해 고객센터 운영자문 및 발전방안을 토의하고 그 내용을 고객센터 운영에 반영하고 있으며, 공정한 평가를 통해 협력업체와 신뢰관계를 형성해 가고 있다.
또 상담사들이 고객에게 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 정기적으로 워크숍이나 간담회 등을 통해 소통을 하고 있다. 또 CS발전협의회를 분기마다 개최해 고객센터 발전에 대해 토의하고, 고객만족팀에서는 상담사의 인권보호 및 직무만족도를 위한 언어폭력 고객 응대 프로세스를 구축하고 있다.
김 실장은 "상담사와 고객 간 소통이 잘 이뤄진다면 원활한 상담이 가능해진다"며 "건보공단은 상담사들이 언제나 건의할 수 있도록 하고 있고, 이런 소통을 통해 잘못된 부분은 개선해 서로 공유하고 있다"고 밝혔다.
◆"최고의 상담서비스 제공하겠다"
고객센터는 고객이 만족하는 최고의 상담서비스를 제공하는데 그 존재가치가 있다고 김 실장은 말한다. 그 이유에 대해 고객의 소리를 가장 먼저 듣고, 공단의 정책을 국민에게 직접 전달해 주는 일선 최접점 현장에 있기 때문이다.
고객의 욕구는 갈수록 다양해지고 복잡해지는 상황에서 건보공단 고객센터는 고객 중심의 상담조직 운영을 위해 상담인력을 최적화 하고, 고객 누구나 쉽게 이해할 수 있는 상담이 될 수 있도록 상담사 업무역량을 강화하고 있다.
또 취약계층이나 장애인의 이용편의와 표준화된 상담품질 관리 등으로 고객욕구에 부합하는 고객센터로 발전하기 위해 노력하고 있으며, 상담사에 대한 사회적 인식개선과 상담사 처우개선, 언어폭력 등 감정 노동자 인권보호에도 지속적 관심과 노력을 기울이고 있다.
김 실장은 "이제 고객센터는 단순히 안내하는 수준을 넘어 고객에게 정확한 정보를 주고, 고객 맞춤형 상담을 해야 한다"며 "이를 위해 상담사들은 월 10시간 교육과 업무교육 외에도 현안 교육까지 실시하고 있다" 밝혔다.
김 실장은 이어 "고객을 위해 최고의 서비스를 제공하고 있는 상담사 한 명 한 명은 우리 고객센터의 자랑이자 소중한 보배다"고 강조했다.
