건보공단고객센터 7번째 생일… 상담사 위한 특별공연 '후끈'

"공공기관고객만족도 평가 우수기관 선정, 고객센터 덕분"

[프라임경제] 국민건강보험공단(이사장 김종대, 이하 건보공단) 고객센터가 11일 7번째 생일을 맞이해 건보공단 본사 지하 1층 강당에서 7주년 기념식을 가졌다.

이날 행사에는 김종대 이사장을 비롯해 △엠피씨 △ktcs △한국고용정보 △한신평신용정보 △이케이맨파워 △부일정보링크 △제니엘 △제이앤비컨설팅 △윌앤비전 △ktis △그린CS 등 11개 협력업체 스탭과 상담사 300여명이 함께 했다.

이종남 건보공단 고객지원실 부장의 사회로 진행된 이번 행사는 지난 7년간 건보공단 고객센터가 걸어온 발자취를 알아보기 위한 동영상 시청을 시작으로, 고객센터 발전에 기여한 협력업체 및 직원에 대한 감사패 전달과 내·외부 우수 직원에 대한 포상 등의 순서로 진행됐다.

그린CS는 고객센터를 운영하는 협력기관으로 서비스 품질 향상에 대한 공로를 인정받아 감사패를 수상했으며, 김재욱 엠피씨 부장의 경우 고객센터 시스템 구축 안정화에 대한 공로를 인정받았다.

올해로 7주년을 맞은 건강보험공단 고객센터는 11개의 협력사와 상생을 통해 '공공부문 1등 고객센터'로 정평 나 있다. = 김경태 기자

협력기관 우수 직원에 대한 표창은 맡은 바 소임에 충실해 고객서비스 품질향상과 공단 발전에 기여한 공로를 인정해 엠피씨 김희경 상담사를 비롯해 △김지연 제니엘 통계 △김경선 ktcs 팀장 △전은실 한신평신용정보 팀장 △김미경 부일정보링크 팀장 등 총 12명이 수상했고, 표창장은 7개 지역본부에서 근무하고 있는 7명(윤경숙 고객지원실 행정직과 신선숙 서울지역 행정직, 한현섭 대전지역 건강직 등)에게 수여됐다.

김종대 건보공단 이사장은 "지난해 공단이 창립 이래 처음으로 정부 '공공기관 고객만족도' 평가에서 '우수기관'으로 선정되는데 고객센터의 역할이 매우 컸다고 생각한다"며 "앞으로도 고객 요구에 부합하는 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 노력해 달라"고 당부했다.

이어 김 이사장은 "각종 언어폭력에 시달리는 상담사들에 대한 처우개선을 비롯해 감정노동자 인권보호에도 소홀함이 없도록 지속적인 관심과 노력을 다할 것"이라고 약속했다.

건보공단 고객센터는 7주년을 기념해 지난해와는 다르게 상담사들이 고객 민원을 떠나 힐링을 할 수 있도로 '난타'와 '아카펠라' 공연을 했다. = 김경태 기자

2부에서는 고객센터 개소 7주년을 기념하기 위한 난타, 아카펠라 등의 공연이 이어졌다. 특히 아카펠라그룹 'A-Five'는 가수 싸이의 '강남스타일'을 '건보스타일'로 개사해 업무로 지친 상담사들의 마음을 사로잡았다.

한편, 건보공단 고객센터는 상담사 1363명이 연간 2600만 콜을 응대하고 있으며 공공기관 고객센터 중 최초로 'CRM(고객관계관리) 센터'를 운영해 고객맞춤형 서비스를 제공하고 있다.

또 친절하고 신속하며 정확한 상담서비스로 지난해 KS인증, KSQI(한국서비스 품질지수), KS-CQI(한국 컨택센터 품질지수) 우수기관, 방송통신위원회 주최 ARS 운영 최우수 등급 획득, 제4회 대한민국 지식서비스 아웃소싱 우수기업선정 기관부문 지식경제부 장관상을 수상하는 등 공공기관 최우수 콜센터로 자리매김 하고 있다.

김선옥 건보공단 고객지원실 실장은 "국민이 만족하는 최고의 상담 서비스를 제공할 수 있도록 계속해서 노력할 것"이라고 말했다. = 조국희 기자

다음은 김선옥 건보공단 고객지원실 실장과의 일문일답.

-고객센터 7주년을 맞이한 소감은.
▲처음 고객센터를 설립할 때는 건강보험업무가 워낙 복잡하고 다양해 성공할 수 있을까 걱정도 앞섰다. 하지만 상담사들과 직원, 협력사 모두가 열심히 노력해 민원을 해소하고 품질을 향상시켜 짧은 시간에 공공기관 1등 고객센터 위상을 확립해 감사하게 생각하고 있다.

-고객만족을 위해 어떤 노력을 하는지.
▲국민이 만족하는 최고의 상담서비스를 제공하기 위해 업무분야별 상담그룹 및 불만고객 상담을 위한 고객만족팀 운영 등 고객중심의 상담 조직 운영과 상담품질 표준화를 위해 cKMS 전담 운영반을 조직해 실시간 신속, 정확한 상담을 지원하고 있다. 뿐만 아니라 고객관계관리 센터 운영을 통해 국민이 필요로 하는 정보를 사전에 알려주고 있다.

-협력업체와 상생을 위한 노력은 어떻게 하는지.
▲우리는 협력사간 상생경영을 위해 고객센터 CS발전협의회를 구성해 운영하고 있고, 분기벌 정기회의를 개최해 고객센터 운영자문 및 발전방안을 토의해 그 내용을 고객센터 운영에 반영하고 있다. 선의의 경쟁을 통한 공정한 평가와 보상체계를 유지하고 있으며 상담사 인권보호를 위해 고객 응대 프로세스를 구축 운영할 예정이다.

-앞으로 고객센터 운영계획이 있다면.
▲국민이 만족하는 최고의 상담서비스를 제공하는 것이 고객센터 존재가치라 생각한다. 고객센터는 고객과의 최접점에 있기 때문에 국민 누구나 쉽게 이해할 수 있는 상담이 될 수 있도록 상담사의 업무역량을 강화할 것이다. 또 사회적으로 상담사에 대한 인식이 부족한데, 상담사에 대한 처우개선부터 언어폭력 등 감정 노동자 인권보호에도 힘쓸 것이다.