[프라임경제] 콜센터 전문교육업체인 예스티엠(대표 송미애)은 이달 서비스 매니저 세미나를 통해 '고객 감동'을 위한 감성 스크립트 교육을 진행했다.
스크립트 교육은 11일 서울 중구에 위치한 서울시티타워 교보생명 GA센터 세미나룸에서 컨택센터 관리자 및 CS업무 종사자 20여명을 대상으로 연간 세미나를 열었다.
이날 교육은 송미애 예스티엠 대표의 인사말로 시작해 교육생들이 '콜센터 안에서 스크립트 활용하기'를 주제로 고객 감동을 디자인하는 방법을 제시하는 교육과정으로 진행됐다.
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| 예스티엠은 이달 서비스 매니저 세미나를 통해 콜센터 안에서 스크립트를 어떻게 작성하는지에 대한 올바른 활용법을 제시했다. = 이혜연 기자 | ||
송미애 대표는 "이날 매니저 세미나가 관리자들에겐 잠깐의 휴식으로 생각하길 바란다"며 "예스티엠은 기존의 경험을 바탕으로 관리자들이 콜센터 현장에 도움이 되는 실전교육으로 진행할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.
이번 교육은 △콜센터에서 스크립트가 필요한 이유 △활용하지 않은 스크립트 원인 분석 △스크립트에 필요한 요소(순·역기능) △감성을 자극하는 다양한 화법 활용 등 콜센터 현장의 스크립트 활용법에 대해 교육생들과 의견을 나눴다.
특히 교육생끼리 자신이 생각한 이미지와 상대방이 바라본 이미지도 알아보며, 고객과의 '대화'를 통해 소통하는 방법을 알아봤다. 이는 서로에게 다가가 인사하는 방식으로 진행돼 활발한 분위기를 조성했다.
강연자로 나선 성명희 예스티엠 전문강사는 "스크립트 분석방법은 듣고, 말하고, 직접 활용하는 등 3박자를 함께 이뤄야한다"며 "관리자와 상담사, 센터장 모두가 스크립트 형성과 활용하기 위한 방법을 공유해야한다"고 당부했다.
이어 진행된 2부에서는 스크립트 개발원칙과 필요 요소를 고객과의 실제사례로 알아봤다.
성명희 전문강사는 "새로운 스크립트를 개발하기 위해선 실제사례를 통해 고객과의 대화 속에 담긴 의미를 살펴보고, 그에 맞는 스크립트를 개발하고 개선해야한다"며 "스크립트에 필요한 요소는 '고객'이 알기 쉽고, 핵심 내용을 전달할 수 있는 상담이 필요하다"고 강조했다.
한편 예스티엠은 내달 16일 '코칭 리더십'을 주제로 한 관리자 코칭 강연을 준비하고 있다.
