[프라임경제] 보아스행복코칭센터는 오는 5월부터 콜센터 상담사들에게 찾아가는 방문코칭을 진행한다. 콜센터 상담사와의 상담(코칭)을 통해, 상담사로 하여금 올바른 방향을 잡도록 돕는 코칭인 셈인데, 센터 측은 이를 '힐링코칭'으로 부른다. 독특한 코칭 기법으로 상담전문가들을 상담하는 이들의 마음치유 스타일을 취재했다.
보아스행복코칭센터는 지난해 10월부터 콜센터 상담사들을 직접 찾아가는 '방문코칭' 사업을 준비해왔다. 그러던 중 지난해 12월 LIG손해보험 콜센터를 대상으로 시범운영을 시작해 주목을 끌었는데, 한 달간 주 1회씩 총 4번의 1대1 상담을 진행, 하루에 약 3~4명의 콜센터 직원들과의 만남을 가졌다.
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| 보아스행복코칭센터는 행복한 콜센터를 최대 목표로 삼아 콜센터 상담사에게 직접 찾아가는 '방문 코칭' 사업을 계획하고 있다. = 이혜연 기자 | ||
"상담사들과 개인별 코칭을 위주로 상담을 진행했습니다. 상담 예의상 상담했던 내용들은 밝힌 순 없지만, 업무적인 고민보다 회사 내에서 어떻게 적응하고 무엇을 선택해야하는지에 대한 방향을 고민하는 경우가 많았습니다. 이들의 성향을 알아보고, 그에 맞는 방향을 제시하는 상담이 이뤄졌습니다. 여기에 심리상담도 함께 포함돼 있습니다."
임혜경 보아스코칭연구회장은 보아스행복코칭센터에 소속된 코치로 활동하고 있다. 그녀는 감정노동자로 인식된 콜센터 상담사들에게 정서적 도움과 안정된 회사적응 능력을 높이기 위해 코칭 연구에 각별한 공을 들이고 있다.
◆'행복한 조직문화 만들기' 코칭의 핵심
임 회장에 따르면, 보아스힐링코칭센터는 '행복한 콜센터를 만들기' 취지를 잘 살리기 위해 센터 이름을 '보아스행복코칭센터'로 바꿨다.
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| 보아스행복코칭센터는 감정노동자로 인식된 콜센터 상담사들에게 정서적 안정과 개인 생황에 맞는 방향을 제시하는 '코칭' 연구에 노력하고 있다. = 이혜연 기자 | ||
콜센터를 상대로 한 방문코칭 사업은 오는 5월 본격 시행을 앞두고 있지만, 아직은 이를 생소하게 여기는 이들이 많다. 하지만 콜센터 내 심리상담 문화가 확산되고 있고 심리치료 교육과정이 증가하는 추세여서 전망이 밝다고 센터 측은 기대한다. 특히 한국컨택센터협회와 업무협약을 맺은 센터는 협회가 제공하는 기업들과의 연계활동을 넓혀갈 계획이다.
◆지속적인 코치교육, 경력자 중심 '코치 양성'
센터는 방문코칭을 위해 센터 내 코치들의 모임을 꾸렸다. 센터에 따르면, 코치는 콜센터 경력자나 종사자들을 대상으로 전문가를 선발해 활동 중이다. 현재 센터 내 소속된 코치는 총 6명이며, 지난해 10월부터 지속적인 상담훈련과 코칭 연습을 병행하고 있다.
또, 코치와 관련된 자격증 취득자 12명과 리더스 회원 12명 등도 코치 준비교육을 받으며, 앞으로도 더 많은 코치를 양성해 방문코칭 사업을 확산시킬 예정이다.
"힐링 상담에 대한 범위가 넓어 상담을 받을 대상자에게 맞는 코칭이 필요합니다. 그래서 코치들은 대부분 10년 이상 콜센터 산업에 종사했던 전문가들을 선발하고 있습니다. 이들은 기존의 경험과 노하우를 갖고 있지만, 콜센터 산업도 끊임없이 변화하기 때문에 시대에 맞는 코칭 교육을 받고 있습니다."
임 회장은 방문코칭 사업이 활성화되기 위해선 코치 양성과정이 중심이 돼야 한다고 주장했다. 특히 올해 센터의 사업목표는 사회적기업과도 협동해 방문코칭 사업을 알리고, 기업으로 직접 방문하는 홍보활동도 펼칠 예정이다.
