[프라임경제] #. 딸아이의 잦은 감기로 병원에 자주 들르는 A씨. 아무리 물가가 올랐다지만 감기로 찾은 병원진료비가 이렇게 비쌀 줄이야. 한 아이의 엄마로서 아이에게 올바른 의약품을 사용했는지, 제대로 청구된 병원비가 맞는지 의심의 눈초리를 거둘 수 없지만 확인할 도리가 없다.
건강보험심사평가원(이하 심평원)은 신속하고 편리한 상담서비스로 고객만족도 향상을 위해 2009년 4월 '고객지원센터(1644-2000)'를 개소했다.
 |
||
| 건강보험심사평가원 고객지원센터는 평일 오전 8시부터 오후 7시까지 상담업무를 진행 중이며, 일평균 2000여콜을 받고 있다. = 조국희 기자 | ||
평일 오전 8시부터 오후 7시까지 상담 중인 고객지원센터는 상담에 필요한 지식을 검색, 활용할 수 있는 '지식센터'를 구축해 상담프로그램으로 사용하고 있으며 지난해 11월 KS-CQI 콜센터 품질지수 '공공기관 우수 콜센터'로 선정되는 기쁨을 누리기도 했다.
고객지원센터의 주요 업무는 △요양급여비용 청구방법 △진료비확인신청 △요양기관 현황 △응급의료비대불 △정부정책지원 등 심평원 업무 전반에 대한 상담서비스를 제공한다.
◆간호자격증 갖춘 전문 상담인력 보유
지난해 기준 일평균 2000여콜의 상담을 진행 중인 심평원 고객지원센터는 '일반상담사'와 '전문상담사'로 나눠 총 62명의 상담사가 고객의 목소리를 듣고 있다.
전문상담사의 경우 △항암제 관련 문의 △복잡한 계산이 필요한 청구방법 등 세부적인 상담을 진행하며, 간호자격증을 보유했거나 일반상담사 중 우수한 상담능력을 보여준다면 승급 기회도 주어진다.
심평원 고객지원센터는 전화량이 많아 상담사 연결이 원활하지 못한 경우를 대비해 연락처를 남겨놓은 고객에게 직접 전화를 걸어 상담을 진행하는 '콜백시스템'을 제공하고 있으며, 직접 센터를 방문해 궁금증을 해결할 수도 있다.
진료비용 심사, 평가와 관련된 전문 상담을 제공하기 위해 신입 상담사에게 △CS교육 △업무지식 △전산교육 △실습 등 6주 이상 초기교육을 진행한다. 기존 상담사의 경우 매일 업무지식과 현 이슈에 대한 교육을 실시한다.
이에 더해 고품질 상담서비스를 제공하기 위해 내·외부의 다양한 교육프로그램을 운영하고 있으며 개인별 평가를 통해 1대 1 코칭 등 피드백 강화에 힘쓰고 있다.
또 의료상담을 진행하는 심평원 고객지원센터답게 △건강검진 △독감예방주사 등의 의료지원 혜택을 주고 있으며, 더불어 △경조금 △온라인 교육 지원 △개별 포상 등 상담사에게 다양한 복지제도를 마련한 결과 지난해 기준 4% 이하의 이직율을 보여줬다.
한편 아웃소싱으로 운영 중인 심평원 고객지원센터는 올 4월부터 컨택센터 운영 전문 업체인 '윌앤비전'에 위탁해 운영될 예정이며, 계약기간은 약 1년 단위로 진행된다.
◆독거노인 사랑 잇기…콜 서비스 진행
그런가 하면 심평원은 더 많은 국민들에게 서비스를 제공하기 위해 기념품, 방송·인터넷 등의 매체를 활용해 대표번호를 홍보하고 있다.
 |
||
| 건강보험심사평가원 고객지원센터는 서울·경기 지역에 거주 중인 독거노인에게 주기적으로 전화해 안부를 묻는 안심콜서비스 를 진행 중이며, △온돌방 △휴게실 등 상담사들을 위한 휴식공간을 마련했다. = 조국희 기자 | ||
이와 더불어 서울·경기 지역에 거주 중인 독거노인에게 주기적으로 전화해 안부를 묻는 안심콜서비스 '독거노인 사랑 잇기'를 진행해 소외된 곳곳에 사랑을 전달하고 있다.
손경애 심평원 고객지원부 차장은 "신속, 정확한 서비스를 제공하기 위해 상담좌석을 현재 62석에서 80석 규모까지 확대할 계획이다"며 "고객행복을 추구하는 고객지원센터가 될 것이다"라고 말했다. 이어 "일반상담사의 경우 일반, 주임, 선임 등 직책에 차별화를 둬 직업에 대한 비전을 제시하고, 우리나라 제일의 보건의료 상담서비스를 제공하고 싶다"라고 덧붙였다.
