[기업탐방] '철가방 우수씨'가 통화한 바로 그곳… 초록우산 어린이재단 후원자서비스센터

"많은 돈 후원해야 기부인가요? 자신 여건 맞게 조금씩이라도 꾸준히 하면…"

[프라임경제] 얼마 전 실화를 바탕으로 한 자장면 배달원의 이야기가 영화로 나왔다. 고시원에서 어렵게 살면서 자장면 배달로 어려운 아이들을 후원했던 '철가방 우수씨'. 영화 초반에 우수씨가 어린이들에게 선물을 건네고 후원을 하고 있다는 내용으로 통화를 한 곳이 있다. 바로 초록우산 어린이재단 후원자서비스센터(이하 센터)다. 센터 전성현 팀장을 만나 이곳 콜센터의 상담내용과 운영방안에 대해 들었다.

초록우산 어린이재단은 우리나라에서 가장 오래된 NGO단체로 1948년 미국 기독교아동복리회(CCF, Christian Childrun's Foundation)의 지원으로 설립됐다. 이후 80년대 한국 경제성장과 함께 국내 순수 민간기관으로 자립해 불우아동 결연사업, 실종아동 센터 운영 등 국내 아동복지사업의 맏형 역할을 해왔다.

초록우산 어린이재단은 외연 확대를 위해 NGO단체 최초로 지난 2006년에 후원자서비스센터 콜센터(1588-1940)를 설립했다.

전성현 후원자서비스센터 팀장은 콜센터 설립 배경을 다음과 같이 설명했다.

"과거엔 창구가 일원화 돼 있지 않아 뭔가 통일이 안 됐어요. 하지만 콜센터가 생긴 뒤엔 지방 문의까지 한꺼번에 처리할 수 있어서 체계적이고 획일화된 서비스를 제공할 수 있게 됐습니다. 후원자들이 원활하게 아이들을 도울 수 있도록 시스템이 갖춰진 것이죠. 도움이 필요한 곳에는 언제 어디서든 센터를 통해 도움이 전달 될 수 있도록 준비가 된 것입니다."

◆"악성고객 거의 없어 이직률 낮아요"

현재 11명의 상담사를 자체적으로 운영하고 있는 센터의 상담시간은 오전 9시부터 오후 6시까지로 하루 평균 60~80콜의 전화 상담을 하고 있다.

철가방 우수씨가 교도소에서 보며 후원을 해야 겠다고 생각한 책은 초록우산 어린이재단에서 발행하고 있는 '사과나무'라는 책으로 사람을 움직이는 진심이 담겨있다. = 김경태 기자

30년 전 결연사업을 관리하던 시스템을 업그레이드하고 기능을 추가해 자체개발한 상담어플리케이션을 통해 상담이 이뤄지고 있다.

센터에선 아동학대, 가정위탁, 성폭력, 학교폭력 예방 등에 대한 모든 상담을 하고 있지만, 주된 문의는 후원문의와 개인정보변경이다. 최근에는 자원봉사를 궁금해 하는 상담 문의도 잦아졌다. 

"우리는 사회복지기관인 만큼 직원들의 사회복지에 대한 이해가 전제돼 있어야 합니다. 그렇다고 꼭 사회복지를 전공한 사람만이 있는 것도 아닙니다. 단지 사회복지 사업에 대한 이해가 우선이라는 겁니다. 이 때문에 사회복지에 대한 이해를 중점적으로 교육을 하고 있습니다."

이처럼 사회복지 서비스를 전체적으로 제공하고 있는 센터의 상담사들은 초기 사회복지에 대한 기본적인 교육만 이수하면 상대적으로 다른 콜센터에 비해 이직이 적은 편이다.

"고객들이 모두 후원을 한다는 사회복지에 대한 생각을 가지고 있어 악성고객이 거의 없습니다. 악성고객이라고 해봤자 금융사의 실수로 후원금이 저녁 늦게 인출돼 항의하거나 서류 발송에 대한 정도뿐입니다. 이 때문인지 상담사들이 받는 스트레스가 적어 이직률이 낮은 편이죠."

◆"많은 돈 후원할 필요 있나요?"

전국 70여 사업장에서 다양한 복지사업을 수행하고 있는 센터는 사회복지전문 영역 일을 수행하고 있어 상담사들이 진행되고 있는 업무의 이해를 하는 것이 무엇보다 중요해 사업기관 업무에 대한 교육을 지속적으로 실시하고 있다.

주 교육으로 파트장의 신입직원 업무교육부터 선임상담사 동석 △상담사 콜모니터(QA) 및 피드백 △외부강사의 CS 교육 △각 기관 실무담당자의 업무교육 등을 실시하고 있다. 이와 더불어 센터는 전국 사업장에 '나눔 플래너'를 배치해 후원자를 개발하고 있는 사업도 전개하고 있다.

초록우산 어린이재단은 국내 70여개의 사업기관을 통해 아동·청소년의 복지사업과 후원사업을 전개하고 있으며, 후원자서비스센터에서는 후원상담부터 초록우산 어린이재단의 모든 상담을 하고 있다. = 김경태 기자

'나눔 플래너'는 조그만 기업이나 후원에 주저하는 기업에 대해 주말 봉사나 연말 후원금 전달을 어떻게 해야 하는지 등 전반적인 사회공헌에 대한 설계를 해주고, 자세한 문의는 센터로 들어오게 하는 홍보활동을 하고 있다.

"기부는 꼭 많은 돈을 후원해야만 되는 것은 아닙니다. 자신의 현재 여건에 맞게 조금씩이라도 꾸준하게 하면 됩니다. 이런 마음에 보답하기 위해 사회복지기관은 기부금을 투명하게 운영해야 합니다. 지난 2010년 10월경 특정 단체가 기부금을 멋대로 운영하면서 기부활동을 하고 있는 모든 기관이 국민들의 불신으로 활동에 어려움을 겪은 적이 있습니다. 이런 일이 없기 위해서는 신뢰를 잃지 않도록 해야 할 것입니다."

아동의 성장과 관련된 모든 영역에서 특화되고 표준화된 서비스를 제공하고 있는 센터는 향후 어린이재단의 후원자들의 서비스 뿐 아니라 다양한 복지수요를 파악해 정책에 반영하는 채널로서 역할을 하기 위해 노력하고 있다.

"초록우산 어린이재단의 규모가 규모인 만큼 후원자에게 제공하는 서비스뿐만 아니라 도움이 필요한 모든 사람들의 창구역할까지 할 수 있도록 역할을 확대 하고자 합니다. 이를 통해 모든 사회복지에 대한 문의가 센터를 통해 이뤄질 수 있도록 할 것입니다. 이와 더불어 우리나라의 증대되고 있는 복지수요에 조금이나마 도움이 되는 재단의 역할을 수행하는 기관으로 자리매김할 것입니다."