'돌고 도는' 상담사, 이들을 정착시킬 방책은…

콜센터산업 고민 1순위 '이직률'… 상담사 인건비 대부분 '이직관리' 낭비

[프라임경제] 최근 콜센터 산업에서는 각종 행사를 통해 상담사의 채용과 이직을 빈번히 다루고 있다. 콜센터 산업성장에 따라 상담사의 입지가 중요해졌기 때문이다. 콜센터 관계자들에 따르면, 상담사 인건비의 상당수가 신입 상담사 채용비와 유지비를 위해 사용되고 있다. 이렇듯 기업들은 저마다 상담사를 둘러싼 인건비 문제에 상당한 부담감을 갖고 있다.

상담사의 채용과 이직 문제가 올해에도 콜센터산업의 최대 관심사다. 콜센터산업에서 상담사 인력수급 문제는 여전히 끊임없이 반복되고 있는 이슈이기 때문이다. 이에 각 기업들은 상담사의 업무환경 개선에 노력하며, 다양한 상담사에 대한 인재육성 프로그램을 해결책으로 내놓고 있다. 

콜센터산업 발전에 따라 상담사 이직률도 함께 증가하면서 각 기업들은 저마다 이직률을 낮추기 위한 운영관리법을 내놓고 있다. ⓒ EBS 방송 캡처

하지만 이 같은 실행방안이 콜센터산업의 '인력수급 문제'를 해결하기엔 부족함이 따른다는 우려가 업계 안팎에서 나오고 있다.  

◆신입 상담사 채용비 갈수록 증가

콜센터 운영관리 비용에서 대부분을 차지하는 것은 인건비다. 신입 상담사 채용에 들어가는 비용은 갈수록 증가하는 추세지만, 기존 상담사 이직에 따른 채용·유지비 등의 비효율적 비용은 줄어들지 않고 있다. 

지난 2011년 정보통신산업진흥원에서 발표한 '콜센터 인력수급 개선방안 연구'에 따르면, 신입 상담사 중 84.6%가 타 콜센터에서 이직해 온 상담사다. 상담사들의 높은 이직률을 방증하는 대목이다. 

때문에 콜센터 관계자들 사이에선 "상담사의 잦은 이직현상은 결과적으로 급여·복리후생 등 처우수준과 상담사에 대한 사회적 인식 문제"라는 지적도 나돈다. 

장준수 LG유플러스 씨에스원파트너 센터장은 "콜센터산업이 날이 갈수록 발전하고 있지만, 아직까지도 상담사 직종에 대한 부정적인 인식이 남아있다"며 "이를 극복하기 위해선 각 기업마다 상담사 이직률을 지역별로 파악해야 하며, 기존의 채용관련 데이터를 분석해야 한다"고 말했다.

◆채용보다 상담사 인재육성부터

황규만 (사)한국컨택센터산업협회 사무총장은 "여러 기관에서 콜센터 인력수급에 대한 해결책 마련을 위해 고민해야 한다"며 "콜센터산업이 발전하기 위해선 상담사를 채우기보다 이들의 인재육성 사업을 활발히 진행해야 한다"고 주장했다.

이런 가운데 온라인게임 아이템거래 포털 아이엠아이 콜센터는 상담사 이직률 감소를 위한 이직관리 방안을 내놓아 눈길을 끌었다.

지난해 아이엠아이 콜센터의 이직률은 13.7%로 전년대비 6.3% 감소했다. 국내 콜센터 연평균 이직률은 40%(2011년 기준) 수준임에도, 아이엠아이 콜센터 직원들의 이직률은 현저히 낮다. 직원들의 근속기간은 5년 이상을 차지하는 상담사가 60% 수준이다. 

기우정 아이엠아이 이사는 "콜센터 상담사의 이직률을 낮추기 위해선 체계적인 인력관리가 필요하다"며 "아이엠아이는 신입상담사의 조직 상견례, 선배와의 대화, 센터장과의 1대1 코칭, 정기 간담화, CS 마인드 등 다양한 조직 안의 적응력을 높이기 위한 노력을 보이고 있다"고 설명했다.

◆협회·기업·교육 등 '3박자' 해결책 공유

각 기업뿐 아니라 교육업체, 협회 측에서도 상담사 이직과 채용을 주제로 한 다양한 세미나 및 교육 프로그램을 진행하고, 콜센터 관계자들의 운영방법 공유의 장도 마련하고 있다.

박종태 코어컨설팅 대표는 "콜센터산업이 날이 갈수록 발전하는 만큼 상담사의 인재육성이 중요해졌다"며 "콜센터 교육과정도 인재육성에 맞춘 교육 프로그램과 기존의 콜센터 운영에 대한 데이터를 분석해 그에 맞는 해결책을 함께 공유해야 한다"고 언급했다.

또한 현대C&R은 상담사 채용과정에 콜센터 전용 인성·적성검사를 도입해 콜센터 현장에 적합한 신입 상담사를 채용하고 있다. 이 검사는 사전에 지원자의 상담사 직종에 대한 인식을 향상시키고, 향후 상담사 이직률과 업무스트레스를 감소하기 위한 방책으로 활용된다.

황규만 사무총장은 "협회에서는 올해부터 상담사 이직률 감소를 위해 콜센터 관계자들과 콜센터 산업의 문제점을 함께 공유하는 시간을 정기적으로 가질 예정이다"며 "특히 상담사라는 직종이 경력단절 여성과 고졸 여성의 집중적인 일자리 창출을 돕는 역할을 할 수 있도록 각계의 관계자들과 다양한 사업을 준비하고 있다”고 계획을 밝혔다.