[프라임경제] 라이나생명보험은 고객중심경영을 위한 소그룹 활동을 운영하면서 고객가치를 위한 실질적인 아이디어 발굴에 힘쓰고 있다고 26일 밝혔다.
라이나생명은 지난해 고객중심경영의 실질적인 원년을 선포하고, 사내 고객중심경영 문화 정착을 위해 지난해 9월부터 'ATOM(Activity Toward Our Momentum)'이라는 소그룹을 조직 및 운영하고 있다. ATOM은 물질의 가장 기본단위인 원자를 의미하는 영어 단어이기도 하다. 라이나생명은 고객중심경영 문화 정착을 위한 기본 단위 활동을 시작으로 전사적인 고객중심경영의 내부 활동에 첫 발을 내딛겠다는 의미라고 설명했다.
ATOM 소그룹은 임원급을 제외한 직원 약 500여명이 그룹당 5~7명이 한 조로 구성되어 있다. 각 소그룹은 주1회 이상 고객중심경영을 실천하기 위한 아이디어 회의를 자유롭게 진행하고 있으며, 아이디어는 사내 인트라넷을 통해 실시간으로 공유하고 평가받을 수 있도록 시스템화 했다. 또한 회사에서는 매주 소그룹 활동을 독려하기 위해 미팅시 사용할 수 있는 회의비를 지원하고 있다.
이밖에도 전사적인 참여와 아이디어 발굴 격려를 위해 라이나생명에서는 아이디어 채택 1, 2, 3위 팀에게 베트남 다낭 여행권을 제공하기로 했다. 아이디어는 영업 전 단계, 영업 단계, 영업 후 보전 및 서비스 단계 등 세가지 부문으로 구분해 제안받고 있으며, 얼마만큼 차별화된 고객중심의 가치실현을 할 수 있는지를 기준으로 상위팀을 선정할 예정이다.
현재 각 영역별로 고객중심 사규 제정, 고객 중심 상품 Golden rule 제안, 고령층 고객에게 자동응답을 거치지 않고 바로 전문 상담원으로 연결하는 '시니어 바로콜 서비스' 고객에게 보험에 대한 퀴즈를 전화로 묻고 경품을 증정하는 '다짜고짜 퀴즈 이벤트' 등 다양한 의견이 사내 인트라넷을 통해 후보로 올라와 있으며 4월 중 수상팀을 선정할 예정이다.
홍봉성 라이나생명 사장은 "전체 임직원들의 마인드 함양과 함께 실질적인 고객가치를 높이기 위한 프로그램을 본격적으로 진행할 예정"이라며 "3년 연속 계약 10만건당 민원 건수 최저 생명보험사로 자리매김하고 있는 만큼 고객중심경영이 결실을 맺고 있다"고 말했다.
라이나생명은 제안된 아이디어를 바탕으로 실제 업무에 적용하기 위해 임원회의에 상정하고 구체적으로 논의 및 실행해 나갈 방침이다.
