[기업탐방] 신한생명 콜센터 "핵심키워드는 전문성·상생"

유니에스 포함 콜센터 전문 운영업체와 협업으로 경쟁력 강화

[프라임경제] "고객과 기업을 연결하는 최전방 소대장이 바로 콜센터 담당 직원이라는 책임감과 자부심이 바로 기업의 경쟁력입니다."

'따뜻한 금융'이 금융업계 화두로 떠오르고 있다. 금융당국의 정책에 맞춰 각 금융사들이 고객만족도를 높이고 사회공헌 강화에 힘쓰고 있는 것. 이 가운데 협력업체와 상생을 통해 기업 경쟁력 강화와 고객만족도 '최고'를 실천하는 기업이 있다. 신한생명이 바로 그 주인공이다.

보험사들과 전문 중소기업의 상생은 흔히 '콜센터' 운영을 통해 많이 이뤄진다. 인력 운영의 탄력성 확보와 전문성 강화 측면에서 협력업체를 선정, 아웃소싱 형태로 콜센터 운영을 맡기는 것이다.

신한생명은 2001년 1월 계약직 직원 6명으로 콜센터를 오픈한 뒤, 2006년 6월부터 아웃소싱 형태로 콜센터를 운영하고 있다. 회사의 성장과 함께 현재 콜센터 인원도 6명에서 총 284명으로 늘어났다.

◆'최전방' 담당 협력업체도 '한 가족'

현재 신한생명의 콜센터는 전문 운영업체인 △유니에스 △제니엘 △S&J △그린CS 4개 업체가 담당, 운영하고 있다.

특히 신한생명은 콜센터를 아웃소싱으로 운영함으로써 비용절감, 소비자 만족도 향상 등 다양한 효과를 보고 있지만 '전문성을 갖춘 상담인력 확보'을 가장 큰 장점으로 꼽았다.

신한생명 콜센터는 유니에스를 비롯한 4개의 전문 운영업체들과의 상생을 통한 기업 경쟁력 상승의 가장 선진화된 모델로 평가받고 있다. ⓒ 신한생명

신한생명 관계자는 "상담인력 구하는 것이 쉽지 않은데 콜센터 전문인력회사를 활용해 전문성을 갖춘 상담인력을 확보할 수 있다는 것이 가장 큰 장점"이라며 "인력관리 및 교육에 대한 부분도 아웃소싱 업체에서 진행하므로 효율적인 콜센터 운영이 가능하다"고 말했다.

또한 신한생명은 협력업체 직원에게도 '신한생명의 가족'이란 의식을 심어주는 다양한 행사를 진행해 좋은 호응을 얻고 있다. 엄밀히 말하면 콜센터 직원은 협력업체 소속이지만 '가족의식'을 심어주기 위해 콜센터 직원들을 위한 복지제도를 마련하고, 다양한 프로그램을 진행하는 것이다.

실제로 신한생명은 콜센터 직원들에게 즐거운 직장을 만들어주기 위해 'GWP(Great Work Place)' 프로그램을 진행하고 있다.

지난해 4월부터 시행된 GWP 프로그램은 힐링파스타, 행복콘서트를 시작으로 가정의 달 업체 관리자 가족에게 선물 지원, 생일자 도서지급, 콜 폭주일 간식 지급, 상담사 노고독려 및 행운의 전화 당첨자 상품권 시상 등이 있다.

신한생명 관계자는 "협력업체 직원이지만 신한생명을 대표해 고객 만족 실현을 위해 일하는 만큼 상담사들의 근무만족도 향상, 콜센터 근무에 대한 자부심을 고취시켜 주기 위해 많은 노력을 기울이고 있다"고 설명했다.

◆고객서비스 핵심 경쟁력 '교육시스템'

콜센터가 고객서비스의 가장 접점에 선 만큼 신한생명은 상담사 교육지원을 활성화하고 적극 지원한다. 또한 분기별로 상담사 직무시험을 실시하는 등 평가도 철저히 실시한다. 협력업체 주관 상담사 업무교육과 코칭이 이뤄지지만 신한생명 지원팀 주관의 교육지원도 살렸다.

교육은 상담사업에 대한 자부심과 꿈, 비전을 제시하는 것부터 상담 스킬을 위한 외부강사 초청고객만족 응대를 위한 커뮤니케이션, 나만의 보이스 트레이닝 등은 기본 프로그램이다.

신한생명 콜센터 전문 운영업체인 유니에스 관계자는 "전문성 강화는 곧 기업 경쟁력으로 직결된다는 인식에 따라 신한생명과의 협력단계에서 인적자원에 대한 관심과 소중함을 강조하고 있다"고 말을 보탰다.

이러한 상생 협력과정을 통해 관리자들을 위한 교육도 별도로 마련됐다. 관리자 역량강화를 위한 외부 위탁교육부터 관리자 파워코칭, 직장 내 소통, 셀프 리더십(Self Leader Ship) 등 트레이닝과 상품, 민원, VOC 등 업무교육 등은 신한생명 본사 및 운영팀 주관으로 열린다.

신한생명 콜센터 담당자는 "타 기업에서는 찾아보기 힘든 스킨십 강화를 통한 소통이 교육의 핵심"이라며 "다양하고 체계적인 교육 시스템은 결국 기업은 물론 개인의 경쟁력 강화에도 큰 도움이 되고 있어 신한생명 콜센터에 대한 자부심은 일반적 콜센터와 비교하기 힘들 정도"라고 부연했다.

◆상담사 '복지 확대' 이직률 줄어

일반적으로 콜센터 상담사들은 높은 이직률을 기록하고 있다. 업무 중 받는 각종 스트레스와 진입 장벽이 낮은 업종이다 보니 이들에 대한 관심과 배려 또한 운영 단계에서 상당히 중요하다.

콜센터 상담사들의 복리후생 및 각종 지원은 결국 고객 중심의 업무능력 향상에 실질적 성과로 나타나고 있다. ⓒ 신한생명

이러한 높은 상담사 이직률을 막기 위한 상담사 복지제도는 신한생명만의 자랑이다. 특히 신한생명은 콜센터 상담사 등 근무자들의 급여가 생명보험 도급사 중 최상위급이며 복리후생, 근무환경 및 인프라도 최고 수준이다.

또한 상담사들 중 대부분을 차지하고 있는 여성인력을 위한 복지제도 마련돼 근무만족도를 높였다.

신한생명은 상담사 및 관리자들에게 하계 휴가비를 지급하고, 콜센터 내 동호회 활동도 지원해준다. 또한 모든 상담사의 미취학자녀 보육수당은 물론 초등학교 취학 자녀가 있을 때는 자녀 입학선물까지 챙겨준다.

신한생명 관계자는 "심리치료 자격을 취득한 전문상담실장이 근무하는 '상담사 고충상담실'을 운영해 악성 민원에 대한 상담사들의 스트레스를 관리하고 명절연휴 전날에는 조기퇴근 이벤트를 진행해 여성 상담사들의 연휴준비에 대한 부담을 덜어주고 있다"고 설명을 더했다.

이 밖에도 신한생명은 콜센터 연도대상을 실시, 위탁업체 시상제도 운용에 따른 상담사 근무의욕 및 도전의식을 고취시키고 있다.

2007년 최초 실시된 콜센터 연도대상은 회사의 이미지와 고객만족실천 등 질적 성장에 기여한 상담사 공헌도에 대한 공정한 평가와 보상을 하기 위한 것이다.

신한생명 관계자는 "콜센터 연도대상은 상담사 간 선의의 경쟁을 통한 업무능력 향상에도 큰 도움이 된다"면서 "노고치하를 통해 고객중심의 CS문화 정착과 동시에 고객상담 업무에 대한 자부심을 높이고자 매년 실시하고 있다"고 강조했다.

일자리에 대한 관심이 높아지면서 지속성장을 통한 기업 경쟁력 강화와 여성일자리 창출의 선진모델이라고 할 수 있는 신한생명과 유니에스를 비롯한 전문 운영업체들의 상생 관계가 정부와 기업의 고민에 새로운 대안이 되길 바라는 업계의 기대감이 커지고 있다.