[따르릉! 여보세요] '내집마련 꿈 나누기'… LH콜센터 1600-1004

건설 분야 최초 한국표준협회 '서비스분야 KS인증' 획득

[프라임경제] "아파트 분양 상담업무를 하다 보면, 대부분 저소득층 가정이 더 많은 편인데요, 아파트 분양 상담을 해드릴 때 그분들 사연 하나하나가 다 공감이 가고, 또 안타까운 경우도 있습니다. 저희가 그분들에게 작게나마 이렇게 도움을 드릴 수 있다는 게 한국토지주택공사 상담사로서 보람이자 큰 자부심입니다."

한국토지주택공사(이하 공사)는 고객에게 '행복을 전달하는 천사'가 되고 싶은 마음을 '콜센터'에 담아 2011년 4월 '한국토지주택공사 통합 콜센터(이하 LH콜센터)'를 열었다.

LH콜센터에서는 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 임대·분양주택의 공급계획, 입주자격, 필요서류, 당첨발표 등에 대한 상담을 받을 수 있다. = 조국희 기자

LH콜센터는 서울·경기·인천 등 전국 12개 지역본부에 흩어져 있던 콜센터를 통합해 공사에게 공급하는 다양한 주택과 토지에 대한 고객의 궁금증을 해소시키고 있다.

◆주택마련 종합 상담 어떻게 진행되나?

평일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영되는 이 콜센터는 웹에 기반한 자체 개발 상담시스템과 전자메뉴얼 프로그램을 활용해 상담 서비스를 제공 중이다.

LH콜센터에선 임대·분양주택의 공급계획, 입주자격, 필요서류, 당첨발표 등에 대한 상담이 진행되며, 이를 통해 무주택 서민들의 안정적인 주거지원 및 내 집 마련의 꿈을 실현시킬 수 있도록 돕는다.

주거 환경이 열악한 서민층을 대상으로는 △전세임대 △매입임대 등 다양한 주거복지사업에 대한 종합적인 상담도 가능하다.

이에 더해 토지 및 상가에 대한 전반적인 문의와 공사에서 공급하는 전국 미분양 주택 및 토지에 대한 정보도 확인할 수 있는데, 최근엔 다가구 매입임대 및 전세임대 등에 대한 문의가 증가하고 있다.

전화상담 이외에 문자, 이메일, 팩스를 통한 상담도 진행하고 있다. 특히 분양·임대를 희망하는 지역이 있다면 해당 지역에 모집공고를 안내받을 수 있는 '관심지구 알리미 서비스'도 이용할 수 있다.

한편, LH 콜센터는 아웃소싱업체인 '부일정보링크'에 위탁해 운영되고 있으며 총괄매니저, 상담팀장 등 관리자 11명과 부일정보링크 소속 상담사 110명 등 총 121명이 일평균 9000여콜을 응대한다.

◆'행복 전달하는 천사' 올해 목표

2011년 4월에 오픈한 LH콜센터는 같은 해 12월, 한국표준협회에서 건설 분야 최초로 '서비스분야 KS인증'을 획득했다. 이후 상담사들에 대한 지속적인 교육활동과 효율적인 상담시스템을 구축한 결과 현재 97% 이상의 응대율을 유지하고 있다.

신입 상담사 교육과정으로는 △업무지식 △CS마인드 △현장실습 등에 대한 교육을 4주간에 걸쳐 진행한다. 반면 기존 상담사에게는 상담스킬, 인문학 등 맞춤형 프로그램을 연평균 120시간 이상 실시한다.

이와 더불어 지속적인 커뮤니케이션과 승급기회 등의 동기부여를 제공해 상담사 근무환경 개선에 힘쓴 결과 3% 이내의 안정적인 이직율을 보이고 있다.

문현숙 한국토지주택공사 고객지원부 차장은 "KS인증에 안주하지 않고 고객들이 필요로 하는 다양한 서비스를 지속적으로 발굴할 계획이다"며 "미납임대료에 대한 안내서비스 확대와 '관심지구 알리미 서비스'를 적극 홍보해 고객에게 다가가는 콜센터가 되고 싶다"고 소망했다. 문 차장은 이어 "올해에는 독거노인들에게 주기적으로 안부인사를 전하는 '독거노인 말벗 서비스'를 새롭게 실시해 '행복을 전달하는 천사'가 될 수 있도록 노력하겠다"고 덧붙였다.