조국희 기자 기자 2013.03.20 14:23:20
[프라임경제] 최근 경찰공무원을 꿈꾸는 청년들이 1차 공개채용 필기시험을 치렀다. 이번 시험의 평균경쟁률은 23.5대1, 광주지방경찰청의 경우 무려 266.6대1까지 기록했다. '공무원' 인기가 식을 줄 모른다. 젊은층이 이토록 '공무원'에 열광하는 이유는 다양하지만 최근엔 '공무원연금'의 매력에 빠진 이들이 많다. 그만큼 공무원이 재직할 때 뿐 아니라 퇴직 후 사망까지 필요한 서비스를 종합적으로 안내·관리하는 공무원연금공단의 책임이 무겁다. 지난해 한국표준협회 콜센터 품질지수(KS-CQI) 인증심사에서 '공공기관 우수 콜센터'로 꼽힌 공무원연금컨택센터(1588-4321)를 찾았다.
#1. 부천 상동에 위치한 공무원임대주택에서 4년째 거주 중인 N씨. 올 12월이면 계약기간이 만료돼 새로운 거처를 알아봐야 하지만 얇은 통장잔고는 그를 더 옥죈다. N씨는 동거하고 있는 직계존속이 '장애인복지법'에서 정한 장애등급을 판정 받았을 경우 계약기간을 연장할 수 있다는 소식을 접했다. 뇌병변 장애3급인 아버지를 봉양 중인 그는 이 혜택을 누릴 수 있을지 궁금하기만 하다.
#2. 지난 2011년 6월 교직원 체육대회에 참가한 S씨는 이날의 묘미인 이어달리기 마지막 주자로 트랙에 들어섰다. 평소 달리기에 자신 있던 S씨는 팀을 승리로 이끌었지만 무리한 운동으로 오른쪽 무릎 좌측 인대가 파열돼 봉합 수술을 받게 됐다. 공무상요양지급비 신청을 원하는 S씨, 어떤 서류를 준비해야 할까.
#3. 지난달 30여년간의 우체부 생활을 명예롭게 마감한 H씨. 퇴직한지 20여일이 지나 건강보험공단에서는 '지역 가입자'로 자격이 변동돼 보험카드가 집으로 배달 왔지만, 아직까지 퇴직수당이 지급되지 않은 이유를 알 길이 없어 답답하기만 하다.
◆상담건수 계속 오름세… 일평균 4060콜
공무원연금공단은 고객에게 비대면 민원창구 단일화를 통한 원스톱(One-stop) 서비스와 맞춤형 상담을 제공하기 위해 지난 2009년 12월 '공무원연금컨택센터'를 개소했다.
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| 공무원연금컨택센터는 △연금사업 △융자사업 △주택사업 △후생복지시설 △제휴복지서비스 등 공무원연금공단의 사업에 대한 상담을 평일 오전 8시부터 오후 7시까지 제공한다. | ||
공무원연금컨택센터는 본부 및 전국 8개 지부에서 수행하던 전화상담 업무를 통합해 △연금사업 △융자사업 △재해보상 △주택사업 △후생복지시설 △제휴복지서비스 등 공단의 주요사업에 대한 상담을 제공한다.
평일 오전 8시부터 오후 7시까지 운영되는 이 컨택센터는 공단직원 7명과 아웃소싱 전문 업체 ktcs 소속 상담사 41명이 함께 근무하고 있으며, 공단직원은 심화상담과 상담사 코칭 및 보수교육 등을 수행하고 있다.
이에 더해 공무원연금컨택센터와 ktcs는 '상생협력 및 동반성장 협약'을 체결하고, 상담사의 근무 만족도를 높이기 위해 △연극 관람 △심리상담 및 힐링캠프 등의 '즐거운 기업문화' 만들기에 앞장섰다.
공무원연금컨택센터의 상담건수는 개소 이후 꾸준히 오름세를 보이고 있다. 지난해 월평균 4만7844건·일평균 2278건의 콜을 보인 반면, 2013년 1월과 2월에는 한달 평균 8만3236건·하루 평균 4060건의 상담을 진행했다.
공단의 주요사업이 개시되는 매년 1, 2월과 대여학자금 대출이 진행되는 2, 8월에는 상담 폭주기간으로 꼽히고 있다.
이 기간에 대비해 공무원연금컨택센터는 한시적으로 '단기상담사 제도'를 도입했다. 단기상담사 제도는 센터가 위치한 대전에 거주하고 있는 대학생들로 인력풀이 구성돼 있으며, 융자사업 분야를 특화해 10~20여명의 단기상담사를 배치했다.
아울러 장시간 대기고객 및 연결실패고객에 대해 우선연결권을 부여할 수 있도록 '호통계 분석시스템'을 도입, 대기시간과 중복시도 건수를 줄여 상담사 연결율을 높이기 위해 노력 중이다.
한편, 지난해 공단직원과 상담사간의 공감대 형성을 위해 안양호 공무원연금공단 이사장을 필두로 공단의 모든 이사들이 '상담사 일일체험'을 진행한 바 있다.
◆'3S 슬로건' 친절·정확·빠른 상담 '눈길'
지난해 10월 지속적인 시스템 개선과 고객서비스 향상 노력에 대한 노력을 인정받아 한국고객센터산업연구소에서 '우수 콜센터(Best Callcenter)'로 인증 받은데 이어 한국표준협회에서 2012년도 '콜센터 품질지수(KS-CQI) 공공기관 우수 콜센터'로 선정되는 영예를 안았다.
현재 공무원연금공단은 매월 발간되는 '원간공무원연금'이란 책자에 상담사례를 소개해 컨택센터에 대한 홍보활동을 실시하고 있다.
이에 더해 내달부터 홀몸어르신의 말벗을 자처해 '홀몸어르신 안심콜 서비스'를 도입하고, 대전광역시 유성구 노은동에 위치한 열매마을10단지 고객들을 대상으로 '찾아가는 대면서비스'까지 진행할 계획이다.
김동 공무원연금컨택센터 총괄과장은 "고객만족, 고객감동을 넘어 고객에게 사랑받는 센터로 도약하기 위해 집중하고 있다"며 "컨택센터를 이용하는 고객이 만족할만한 서비스를 제공하기 위해 공단 임직원과 상담사가 한마음 한 뜻으로 노력하고 있다"고 말했다. 이어 "올해에는 3S(Smile, Sharp, Speed) 슬로건을 토대로 서비스품질 향상을 도모해 2년 연속 공공기관 우수 콜센터 선정을 위해 노력하겠다"고 덧붙였다.