[프라임경제] 최근 미국 한 대학에서 사람의 첫인상이 불과 '0.1'초 만에 결정된다는 조사결과가 나왔다. 좋은 이미지와 매너는 '성공의 전제조건'인 만큼 우리는 이 짧은 시간에 승부를 걸어야 한다. 상대의 꽁꽁 얼어버린 마음을 녹여버리고 싶은 당신, 무엇을 준비할 것인가.
태평양교육센터에는 두 명의 CS(친절서비스)교육 달인이 있다. '감성의 달인'인 이은정 태평양교육센터 수석강사가 수강생의 시선을 잡아끄는 순간 '소통의 달인' 조연정 태평양교육센터 수석강사가 나타났다.
평소 친하기로 소문난 두 달인이지만 오늘만큼은 마냥 친할 수 없는 그들을 만나봤다.
◆'오감' 공략하는 '감성주의자'
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| 이은정 태평양교육센터 수석강사는 올해 강의키워드를 '감성'으로 정하고 감성을 자극할 아날로그식 CS교육프로그램을 제작 중이다. = 조국희 기자 | ||
지난 2000년부터 CS교육을 시작으로 △서비스 강사 양성 과정 △소통전략 △이미지 컨설턴트 등으로 분야를 넓히는 그는 강의의 최우선 요소로 '유머'를 선택했다.
이 수석강사는 "수강생들이 강사에게 원하는 게 딱 3가지가 있다. 웃길 것, 시키지 말 것, 질문하지 말 것"이라며 "재미있는 퀴즈를 풀이를 통해 눈길을 사로잡다보면 어느새 수강생들은 저 세 가지를 내 수업에서 하고 있다"라고 말했다.
특히 이 수석강사는 남녀노소 장소를 불문하고 저마다 손에 '스마트폰'을 쥐고 단절된 생활에서 살고 있는 문제점에서 착안, 올해의 강의 키워드를 '감성'으로 정했다.
부드러운 마음가짐이 서비스의 출발점이라고 판단한 그는 수강생의 감성을 자극할 아날로그식 CS교육프로그램을 제작하고 있다. '커피 한 잔'을 이용한 수업은 그의 오랜 강의방식이다.
강의 중간 직접 커피머신을 준비해 수강생들과 함께 원두를 갈고, 물 한 잔을 끓일 때에도 마음을 담을 것을 강조하며 '커피 한 잔'에 들어가는 정성을 설명한다.
이 수석강사는 "정말 맛있는 커피란 적당한 물, 원두의 굵기, 커피를 만든 사람의 정성이 들어가야 완성된다"며 "즉 어떻게 어울려지느냐에 따라 맛이 달라지듯이 재료 하나하나에 관심을 갖고 다가갈 것"을 학생들에게 요구했다.
◆'소통'의 승부사 "감성은 거들 뿐"
"우리는 신사숙녀를 모시는 신사숙녀다."
리츠칼튼호텔의 서비스 표어를 인상 깊게 본 조연정 태평양교육센터 수석강사는 수강생들에게 필요한 것은 '질타'가 아닌 '응원'과 '격려'라고 강조했다.
조 수석강사는 "보통 식당에서 종업원이 불친절할 경우 그분들의 태도나 인성을 문제 삼지만, 그들이 불친절한 이유는 그만한 대우가 부족했기 때문이다"며 "그들은 물질적인 보상보다 인간적인 대우와 존중, 신뢰를 원하고 있다"라고 덧붙였다.
지난 2003년부터 강의를 시작한 그는 관공서, 일반기업, 대학생, 콜센터 상담사 등을 대상으로 △고객만족교육 △서비스리더십 △기본매너 △직장예절 △이미지메이킹 등 다수의 분야에서 CS교육을 진행하고 있다.
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| 강의방향을 '소통'으로 잡은 조연정 수석강사는 '롤플레잉'을 통해 자신뿐 아니라 상대방 입장까지 이해할 수 있는 상황을 만들어 주고 있다. = 조국희 기자 | ||
이에 더해 수강생들과 공감대를 형성하기 위해 일대일 상담도 마다하지 않는다. 특히 그를 '롤모델'로 삼고 싶다고 밝힌 대학생과 꾸준히 연락을 유지할 정도로 '소통'을 중요시한다.
이러한 상황에서 보람을 찾는 조 수석강사의 올해 강의방향도 역시 '소통'이다.
그는 "대부분의 CS교육은 근로자들을 대상으로 강의가 이뤄지는데 근로자·경영자·고객 삼자간 소통이 제대로 이뤄지지 않아 안타깝다"며 "친절을 강조하는 것보다 셋을 연결할 수 있는 고리역할이 바로 CS강사가 할 일"이라고 미소를 담아 역설했다.
