[프라임경제] 삼성생명은 지난해 3월부터 800만 삼성생명 고객 전체를 직접 방문하겠다며 시작한 '고객사랑 서비스'가 좋은 호응을 얻고 있다고 14일 밝혔다.
'고객사랑 서비스'는 삼성생명 컨설턴트가 고객을 직접 찾아가 △가입한 보험의 보장내용 재안내 △미처 챙기지 못한 보험금 수령 지원 △고객정보 갱신 △은퇴 대비 노후 설계 등을 고객 눈높이에 맞춰 제공하는 서비스를 말한다.
대상 고객에게 매월 초 안내장과 휴대폰 문자로 방문 시기를 안내하고 있으며 고객별 안내시점은 1년 중 보험을 계약한 달이나 보험료를 완납한 달, 또는 가입보험의 만기가 도래한 달이다. 특히 담당 컨설턴트가 그만두면서 방문이 소홀했던 고객에 대해서는 콜센터에서 직접 전화해 서비스를 자세히 안내하고 있다.
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| 삼성생명은 1년간 약 400만명의 고객을 방문해 '고객사랑 서비스'를 제공했으며 고객관련 수상하는 등 성과를 달성했다고 설명했다. ⓒ 삼성생명 | ||
이러한 노력은 가시적인 성과로 이어지고 있다. 매월 30만명 이상 고객방문이 이뤄져 보유고객의 절반인 400만명에 대한 방문이 이뤄졌다. 이를 기반으로 NCSI(국가고객만족도) 9년 연속 1위, KCSI(한국산업고객만족도) 8년 연속 1위, KS-SQI(한국서비스품질지수) 10년 연속 1위 등의 업적을 달성했다.
서비스를 체험한 고객들의 반응도 좋은 편이다. 김성일(가명) 고객은 "담당 컨설턴트가 누군지도 몰랐는데, 선물까지 받고 계약한 보험상품의 내용까지 자세히 설명해 줘 도움이 됐다"고 말했다.
삼성생명은 콜센터 번호 또는 담당 컨설턴트의 핸드폰 번호로 대상고객에게 '서비스신청번호, 신청방법, 신청기간' 등과 함께 안내 문자를 보내고 있다. 하지만 최근 파밍(Pharming)이나 보이스피싱처럼 각종 '피싱' 사례 때문에 고객들이 새로운 피싱 사례 또는 스팸문자 정도로 오해하고 신청을 기피하는 사례도 있다.
삼성생명 관계자는 "홈페이지에서 고객이 직접 서비스 신청도 가능하며, 본인 확인을 위한 최소한의 정보(이름, 주민번호 앞자리) 외에 다른 정보를 요구하지 않는다"면서 "많은 고객이 이용할 수 있도록 이벤트 등 다양한 방안을 고려하고 있다고 말했다.
