[고수열전] 코어컨설팅·넥스트서비스컨설팅, 콜센터 핵심 파고든 '실무교육' 달인들

10여년간 콜센터 운영 살려 '현장 운영법' 공유

[프라임경제] 올해 상반기, 콜센터 시장에 대한 확장 사업이 높은 관심을 보이면서 교육업체들의 교육방향도 주목받고 있다. 박종태 코어컨설팅 대표와 한승엽 넥스트서비스컨설팅 대표는 콜센터 현장에서 10년 이상의 경험을 토대로 '1세대 교육'을 고집하고 있는 대표 인물들이다. 이들이 제시한 올해 콜센터 교육방향은 '실무교육'에 맞춰 있다.

실무 교육은 자칫 '진부한 교육'으로 보기 쉽다. 재미가 없는 딱딱한 교육으로 보는 경향이 높기 때문이다.

"최근 신입 상담사 이직률, 감정노동, 언어폭력과 성희롱 논란 등으로 부정적인 모습이 비춰지고 있습니다. 이러한 현실적인 문제점을 파악하고, 관리자들에게 콜센터 현장에서 적용할 수 있는 실무교육을 제공한다면 산업 전반적인 운영관리에 대한 대안이 될 수 있다고 생각합니다."

이는 코어컨설팅 박종태 대표가 콜센터 실무교육을 강조하는 이유다. 그는 "물론 교육상에 재미도 필요한 부분이지만, 현장에서 교육과정을 어떻게 '적용'할 것인지 살펴야한다"고 주장했다.

한승엽 넥스트서비스컨설팅 대표(좌)와 박종태 코어컨설팅 대표(우)는 '장기간' 콜센터 실무경험을 바탕으로 콜센터 산업의 현실적인 대안을 제시하는 '1인자' 역할을 해내고 있다. = 이혜연 기자

반면, 넥스트서비스컨설팅 한승엽 대표는 '빅데이터'라는 주제로 또 다른 실무 교육을 주장했다.

"최근 콜센터에서 빅 데이터의 중요성이 더욱 부각됐지만 이를 제대로 활용하고 있는 기업은 미비합니다. 넥스트서비스컨설팅은 '데이터 활용'에 대한 방법을 제시하고, 올바른 콜센터 운영에 대한 실무교육을 제공하자는 목표를 갖고 있습니다."

한 대표는 15년간의 콜센터 분야에서 실무를 경험하며 고객서비스에 대한 분석이 부족하다는 점을 파악했다고 한다. 이에 그는 콜센터에서 활용되는 수많은 데이터를 통한 운영방식을 '빅데이터'로 제공하기 위해 콜센터 전문 교육업체 시장으로 뛰어들었다.

◆코어컨설팅, 한국형 콜센터 맞춤 실무교육 '현장감 상승'

콜센터 전문 교육업체로 당당히 자리한 코어컨설팅은 박종태 대표의 다양한 직종의 콜센터 시장을 경험했던 노하우로 교육 컨텐츠를 개발했다.

코어컨설팅은 박 대표의 오랜 현장 실무경험을 바탕으로 콜센터 산업의 현실적인 대안을 관리자들과 공유하는 교육 프로그램을 개발하고 있다. ⓒ 코어컨설팅

"코어컨설팅은 오랜 기간을 걸쳐 현장 경험을 쌓은 전문가들이 현재 종사자들에게 직접 컨설팅하고, 현실적인 대안을 함께 공유하는 것입니다. 최근에는 진부한 교육문화의 문제점에만 집중되다보니, 콜센터 산업의 본질보다 재미위주의 교육이 진행되고 있어 아쉬운 마음입니다."

박 대표에 따르면, 콜센터 관련 운영 노하우와 전문지식을 필요로 관리자들에게 실질적인 도움을 주고자 '코어컨설팅'이라는 교육업체를 만들었다고 한다. 그래서 재미보단 콜센터 산업의 본질 내용을 담은 교육 프로그램 위주로 운영되고 있다.

"교육 문화가 대부분 대기업 중심으로 몰려 중소기업을 대상으로 하는 전문가 과정이 필요합니다. 아직 수많은 중소기업 콜센터 현장에 속한 사람들은 이 분야에 대한 전문적인 운영노하우, 시스템 운영, 인력수급 문제, 프로세스 과정 등에 대해 어려움을 갖고 있습니다."

박 대표는 강의를 듣지 못하는 중소기업 콜센터 관리자들에게도 실무 교육을 알리기 위한 노력도 보이고 있다. 이 같은 노력은 '한국형 콜센터 동기부여'라는 책 내용 안에도 잘 나타나 있다.

이 책은 '한국형 콜센터'를 운영해왔던 박 대표가 갖고 있는 실제 사례가 담겼다. 특히 기존의 강의에서 다뤘던 △이론 △현황 △활용 등을 수록했으며, 콜센터 관리자의 역할과 콜센터 현장에서 반드시 알아야 할 △평가 △보상 △경력관리 △이벤트 △프로모션 등의 우수사례를 담았다.

또, 코어컨설팅의 올해 교육 목표는 '아웃바운드 교육 확산'이다. 최근 콜센터 중간관리자를 대상으로 다양한 실무 교육을 담당해왔던 박 대표는 '아웃바운드 교육'이라는 새로운 교육 컨텐츠를 제안했다.

아웃바운드 교육이란, 상담사가 고객의 상담을 받는 것만이 아닌 직접 찾아가는 서비스도 함께 어울려 져야 한다는 의미에서 만들어진 교육이다.

"콜센터 관리도 단발성이 아닌 지속적인 관리가 필요합니다. 그래서 이 분야의 교육 또한 교육생을 받아 교육만 진행하는 것이 아닌 센터를 직접 방문하고 있습니다. 운영 상태를 확인하고 그에 맞는 방향성을 제시하는 등 현장 교육이 주를 이뤄야 한다고 생각합니다."

◆넥스트서비스컨설팅, 데이터 활용법 콜센터 핵심과제

넥스트서비스컨설팅은 지난해 설립된 신규 교육업체지만 한승엽 대표는 15년 이상의 콜센터 산업에서 전문가로 꼽히고 있다. 한 대표는 자신을 '고객서비스 디자이너'라 칭하며 최상의 고객서비스를 제공하기 위해선 '데이터'의 중요성을 파악해야 한다고 주장했다.

넥스트서비스컨설팅은 콜센터 현장에서 기록된 수많은 '데이터'에 대한 올바른 활용법을 교육 프로그램 안에 담아냈다. ⓒ 넥스트서비스컨설팅

"넥스트서비스컨설팅은 고객서비스 전문기업으로써 교육과 컨설팅을 동시에 진행하는 회사입니다. 콜센터 안에서 발생한 데이터 활용에 대한 '방법'과 이것을 운영방법에 '어떻게' 사용할 지 알려줍니다."

한 대표는 '데이터'를 통해 정보를 얻고, 정보에서 얻은 전문지식으로 새로운 컨텐츠를 개발해야 한다고 주장한다. 이에 데이터는 콜센터 현장에서 다뤄진 모든 기록들을 두루 담고 있다. 이중 상담 녹취, 콜 리프트, 세미나 자료 등이 포함된다.

"기록된 수많은 데이터는 콜센터 내 직원정책과 앞으로의 운영방향을 위한 밑바탕이 됩니다. 하지만 데이터를 임의로 분석하면 실제적인 운영에 차질이 생겨 추가 요소도 함께 생각해야하는 경우가 많습니다. 이러한 애로사항을 개선하기 위해선 관리자들을 대상으로 데이터를 체계적으로 활용할 수 있는 교육 프로그램이 필요합니다."

한 대표가 말하는 교육 프로그램은 △전문가 △컨설턴트 △레벨 업 △리더십 △서비스 등으로 나뉜다. 이중 △데이터 관리 △QA 과정 △VOC △보안 △전문 상담 컨설턴트 △팀 리더 △데이터베이스 △고객 신뢰 분석 등 세부적인 실무교육을 다루고 있다.

특히 한 대표는 데이터의 중요성을 각인시켜주기 위해 '데이터베이스 리더십 과정'을 신설했다. 이 과정은 이론부터 성공 사례, 분석 대상, 방법, 잘못된 관리 등의 적용방법을 전달하게 된다.

"콜센터 산업에서 가장 걸림돌이 된 인력수급 부족으로 고객의 니즈를 충분히 충족시키지 못하고 있습니다. 콜센터는 고객서비스 품질이 중요하기에 내부 인력을 육성하고 체계적인 방안이 절실한 상황입니다."
이에 넥스트서비스컨설팅은 콜센터 내부의 인력을 양성하고 이들이 장기간 근무할 수 있는 환경을 만들 수 있도록 전문교육 본질에 맞는 실무교육제도를 도입했다. 

"기업은 고객에게는 만족과 직원에게는 정당한 보상을 제공해야 합니다. 그래서 컨설팅 교육은 반드시 필요한 요소입니다. 기업이 성장하기 위해선 인력개발에 대한 교육문화를 확산시키고 저비용·하나의 주제를 갖춘 컨설팅을 중심으로 교육과 컨설팅을 동시에 할 수 있는 교육업체로 성장하고 싶습니다."