[프라임경제] 최근 공공기관을 중심으로 비정규직 근로자들의 불합리한 처우개선을 위한 '무기계약직 전환 소식'이 이어지고 있다. 이에 발맞춰 '따뜻한 금융', '상생하는 금융', '소비자 중심의 금융'을 외치며 상담사 23명을 무기계약직으로 전환한 콜센터가 있다. 청각·언어장애인 등 금융소외계층에 대한 배려까지 놓치지 않고 두루 살피는 '금융민원센터'를 방문했다.
#1. 신종 전자금융 사기수법인 '파밍(Pharming)'이 등장했을 시기 A씨는 억울한 마음에 금융민원센터에 전화를 걸었다. 컴퓨터로 ○○은행 인터넷뱅킹에 접속해 안내에 따라 보안카드번호를 입력했을 뿐인데 다음날 저금했던 돈이 모두 빠져나갔던 것. 이에 센터에서는 신종사기에 따른 피해방지를 위해 IT감독국에 즉각 통보, 감독국은 관련 은행으로부터 고객의 피해를 확인한 뒤 대처방안과 금융회사에 보안강화를 지도했다.
#2. 인공수정을 통해 임신에 성공한 D씨. D씨는 곧 태어날 아이를 위해 태아보험에 가입하려 고 보험사에 문의했으나 돌아온 것은 출산 후 가입하라는 대답뿐이었다. 출산장려를 위해서라도 제도개선이 필요하다고 생각한 D씨의 의견을 수렴해 금융민원센터에서는 다태아 모두를 태아보험 피보험자로 가입할 수 있고, 인공수정 태아에 대한 인수거절이 없도록 제도를 개선한 바 있다.
#3. 부친의 사망으로 아버지의 대출금을 갚기 위해 은행에 들른 E씨. 중도수수료를 부과하겠다는 은행의 입장에 불만을 품은 E씨는 금융민원센터에 도움을 요청, 차주(借主) 사망으로 상속인이 3개월 이내 대출금을 대신 상환할 경우 사망 후 받지 않도록 조치를 취했다.
◆열악한 환경? 상담사 23명 무기계약직 전환
2002년 6월, 금융감독원은 금융소비자에게 금융과 관련된 모든 민원상담을 위해 '금융감독원 콜센터' 운영을 시작했다. 이어 2008년 7월, 금융감독원과 금융위원회는 민원인이 한 곳에서 다양한 궁금증을 원스톱으로 해결할 수 있도록 '금융민원센터'를 개소했다.
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| 금융민원센터는 일평균 1518건의 상담중이며, △은행 △금융투자 3명 △생명보험 6명 △여신전문 5명 등 총 32명의 상담사가 민원을 받고 있다. = 조국희 기자 | ||
금융감독원 내 2개의 공간으로 분리 운영 중인 금융민원센터는 방문 민원인을 위한 장소와 콜상담을 진행하는 전문상담원실로 이뤄졌다.
방문 민원인을 위한 센터는 8개의 창구에서 △금융민원상담(전화·내방·화상·채팅) 및 내방민원 접수 △상속인 금융거래 조회신청 △정보공개청구 접수 등을 수행 중이며, 전문상담원실에서는 전화·채팅 상담을 진행하고 있다.
운영시간은 평일 오전 9시~오후 6시까지 상담이 진행되며 토요일에는 오전 9시부터 오후 1시까지 운영된다. 다만, 월·수·금요일의 경우 오후 9시까지 연장상담이 가능하다.
현재 금융민원센터는 △은행 △금융투자 3명 △생명보험 6명 △여신전문 5명 등 총 32명의 상담사가 민원을 받고 있으며, 이들은 일평균 1518콜을 소화한다.
상담사 계약은 6개월 단위로 갱신되며, 금융감독원의 슬로건에 맞춘 듯 2년의 근무기간을 채울 경우 그동안의 근무성적 평가 등을 바탕으로 '무기계약직'으로 전환돼 현재 23명의 상담사가 무기계약으로 전환됐다.
정태두 금융감독원 소비자보호총괄국 민원상담팀 팀장은 "상담사 연결지연에 따른 제기돼 지난해 11월부터 상담대기시간을 90초로 운영하고 있다"며 "만약 90초를 경과할 경우 민원인이 전화상담을 예약해 전문상담원이 콜백(call-back)서비스를 제공하고 있다"라고 설명했다.
◆사내모델 선발… 홍보포스터 1만6000여개 제작
지난해 11월, 사내모델을 선발해 '상속인 금융거래 조회서비스' 홍보포스터를 제작한 금융민원센터는 1만6000여개의 금융회사 창구에 포스터를 게시하는 등 센터를 알리기 위한 적극적인 홍보활동을 펼치고 있다.
이에 더해 민원상담 관련 보도자료 배포 시 청각·언어장애인을 배려한 채팅·수화상담 등 다양한 상담을 소개하고 있으며, '금융사랑방버스'를 통해 금융소외계층의 생활현장을 누비며 '찾아가는 민원상담서비스'를 진행 중이다.
문선기 금융감독원 소비자보호총괄국 민원상담팀 선임조사역은 "금융소비자의 목소리를 감독부서에 적극 전달해 금융감독원이 소비자중심의 금융감독기관으로 거듭날 수 있도록 일조하고 싶다"라고 말했다.
이어 "상담실적 분석을 통해 상담프로세스 개선을 꾸준히 추진해 금융약자 보호에 앞장서겠다"라고 덧붙였다.
