[프라임경제] 아직까지도 상담사를 둘러싼 성희롱 문제는 끊이지 않고 있다. 지난해부터 고객 성희롱 사건이 높아지면서, 상담사의 업무 스트레스가 사회적 이슈로 떠올랐다.
지난 1월 인천시 120미추홀콜센터에 따르면, 상담사들이 본연의 상담 내용이 아닌 성희롱과 폭언을 내뱉는 상담을 처리하고 있다고 밝히기도 했다. 하지만 이와 관련 성희롱에 대한 정확한 법률 방안이 없어 이에 대한 지적도 적지 않다.
콜센터 상담사들의 고통은 고객을 향한 '친절한 목소리'에 묻히고 있다. '고객 중심'이라는 서비스 정신 때문이다. 이같이 절대적인 서비스정신으로 상담사들은 업무적 스트레스와 감정노동을 겪고 있다.
특히 콜센터 내 남성 상담사 수는 증가하고는 있지만, 여성이 90% 이상의 비중을 차지하면서 악성민원으로부터 성희롱에 더 쉽게 노출된 것도 사실이다.
지난해부터 악성민원에 대응하기 위한 방침들이 곳곳에서 시행됐다. 금융감독원은 성희롱 전화에 적극 대처하도록 '형사처벌'을 통해 상담사들을 보호하는데 앞장섰다. 이와 관련 공공기관에서도 '악성민원 처리반'을 신설해 악성민원 줄이기에 동참했다.
제도적 장치와 함께 상담사들의 심리적 치료 프로그램도 마련되고 있다. 지난해 경기도 콜센터는 '힐링 프로그램'을 도입해 상담사를 위한 힐링 문화를 조성하고 있으며, 서울시 다산콜센터도 심리상담사를 배치하는 등 각종 노력들을 보이고 있다.
이렇듯 성희롱에 관한 악성민원을 줄이기 위한 노력은 늘고 있지만, 아직까지도 성희롱 관련 법률에 정확한 사항은 기재돼 있지 않다.
'남녀고용평등과일·가정양립지원에관한법률'에 따르면, 고객에 의한 성희롱 방지 조항이 개정된 반면 '직접고용관계에서 비롯된 관계자'로 한정돼 콜센터 상담사의 피해보상에 한계가 있다는 문제점도 드러났다.
또 다른 법률인 '성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법' 제12조에서는 전화, 우편, PC 등의 통신매체를 통한 성희롱(성폭력)을 행한 사람은 2년 이하의 징역 또는 500만원 이하의 벌금을 처하도록 하고 있다.
콜센터 내 고객서비스 향상을 위해 녹음하고 있는 '통화내용'은 다른 용도로 사용하는 경우가 많다. '상담녹취 기록'에 담긴 통화내용은 상담사들의 성희롱 범죄로부터 보호할 수 있는 근거자료로 쓰일 수 있다. 하지만 정작 상담사 보호를 위해 사용한 사례는 매우 드물다.
전국사무금융노동조합 관계자는 "감정노동자로 찍힌 콜센터 상담사들의 고충처리는 아직까지도 방치돼 있다"며 "많은 기업에서 악성민원 줄이기에 동참하고 있지만, 아직까지도 상담사들은 성희롱과 폭언을 듣고도 무조건 사과해야 한다는 인식을 갖고 있다"고 말했다.
이와 관련 한국노동연구원이 조사 발표한 '서비스 산업의 감정노동연구 보고서'에 따르면, 지난해 7∼8월 2개월 동안 상담사들은 평균 1.13회 성희롱을 당했고, 약 2.72회 폭언·욕설을 들은 것으로 나타났다.
또, 보고서는 성희롱이나 언어폭력을 가한 고객에 대해선 사법적 대응을 할 수 있도록 해야 한다고 주장했으며, 콜센터 상담사들이 받는 성희롱에 대한 심각성을 드러내고 이에 대한 정확한 법률방안이 필요하다고 명시했다.
