[프라임경제] 콜센터 업계에서 전문교육기업으로 인정받은 예스티엠은 10여년간 콜센터 교육을 집중적으로 담당해왔다. 이 분야의 전문가인 송미애 예스티엠 대표는 올해 교육 트렌드를 콜센터 중간관리자를 육성, 이들의 새로운 도약이 필요한 한해로 보고 있다. 올해 예스티엠 교육 사업은 '중간관리자'를 위한 장기 교육 프로그램을 구성했다.
"현재 콜센터 현장은 상담사를 둘러싼 각종 문제점이 드러나고 있습니다. 예스티엠은 이러한 문제점을 인지하고, 현장 안의 '사람'의 중요성을 알리며, 관리자를 육성해 이 분야를 키워가는 게 가장 중요합니다."
예스티엠은 콜센터 산업을 이끌어갈 중간관리자의 중요성 인식하고, 그들을 위한 교육과정 개발에 만전을 기하고 있다.
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| 예스티엠은 '예스티엠 2013 MAP'을 개발해 중간관리자 육성을 위한 장기 교육 프로그램을 선보였다. ⓒ 예스티엠 | ||
현재 콜센터 중간관리자들은 약 10~20명의 상담사들을 관리하는 게 일반적이다. 중간 관리자가 관리해야 하는 상담사들은 꾸준히 증가하고 있는 반면 중간관리자로 성장하는 상담사들은 그리 많지 않지 않다. 또, 중간관리자 대부분은 1~2년 만에 그들의 역량과 상관없이 중간관리자로 승진시키는 경우가 많아 부족한 역량과 업무스킬이 부족한 상황이다.
송미애 예스티엠 대표는 "대부분의 콜센터 중간관리자는 적은 학습 기회와 경험으로 관리자 역할을 수행하고 있다"며 "이들이 리더의 역할을 수행할 수 있도록 중간관리자 교육도 변해야 한다"고 말했다.
그녀는 "콜센터 전문가로써 성장을 돕기 위한 체계적인 교육이 필요함에 따라 예스티엠은 올해 교육과정을 단순한 투자의 개념이 아닌 전문 인력 양성이라는 장기적인 목표를 갖고 접근하고 있다"고 밝혔다.
장기 교육 프로젝트는 '콜센터 관리자 아카데미', '서비스 매니저 세미나' 등으로 구성됐다. 이러한 단계적인 교육과정을 한 눈에 볼 수 있도록 '2013 예스티엠 맵(MAP)'도 개발을 완료했다.
콜센터 관리자 아카데미는 예스티엠의 대표적 교육과정으로 꼽힌다. 이 교육과정은 스페셜 리스트, 제너럴리스트 등으로 나뉜다.
스페셜리스트 단계에는 △수퍼바이저(SV) 과정 △통화품질관리자(QA) 과정 △트레이너(T) 과정 등을 담고 있어 중간관리자들의 체계적인 관리를 통해 자기개발과 함께 단계적으로 성장할 수 있는 계기를 만들어주고 있다.
또, 서비스 매니저 세미나는 꾸준히 진행해왔던 프로그램이나 매년 변화하는 콜센터 산업을 주제로 매월 총 12번의 교육과정으로 진행된다. 예스티엠은 외부교육이 쉽지 않은 현실에 따라 중간관리자를 위해 교육시간과 장소의 편의를 제공하고, 타 콜센터 중간관리자들이 모여 함께 참여함으로써 서로의 경험을 공유할 수 있는 기회 또한 마련하고 있다.
송 대표는 "무엇보다 효과적인 교육을 위해선 교육을 준비하는 중간관리자들의 자발적 관심이 필요하다"며 "예스티엠은 이들의 요구를 맞추기 위해 설문조사를 통한 교육의 니즈(Needs)를 파악하고 있다"고 말했다.
