[프라임경제] 지난해부터 콜센터 상담사를 둘러싼 사건, 사고가 속속 발생했다. 상담사 이직률이 잦아지고, 빈번히 서비스 업종에서 열악한 직종으로 불리며 '감정노동자'로 낙인이 찍히기도 했다. 하지만 상담사를 위한 힐링 문화, 근로환경 개선, 악성민원 줄이기 등 각종 캠페인 활동도 활발하게 움직였다. 이에 교육업체들도 '이슈'를 반영, 올해 교육과정에 변화를 추구하고 있다.
지난해 콜센터 산업은 다사다난한 한 해였다. 노조결성, 악성민원, 감정노동 등 콜센터를 둘러싼 부정적인 모습들이 비춰졌다. 교육업계들은 '올해 교육 트렌드'를 콜센터 산업의 긍정적 성장에 맞추고, 새롭게 교육과정을 신설했다.
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| 콜센터 전문 교육업체 '빅3'로 꼽힌 STM컨설팅, 예스티엠, 윌토피아는 '행복', '육성', '성과' 등 각기 다른 핵심가치를 올해 교육 프로그램에 반영했다. ⓒ STM컨설팅·예스티엠·윌토피아 | ||
올해 교육업계 트렌드는 단연 콜센터 산업의 '핵심인재 육성과정'을 꼽을 수 있다. 하지만 콜센터 산업의 성장에 따라 시장규모는 확장됐지만 상담사, 중간관리자들의 잦은 이직이 발목을 잡고 있다.
◆비슷한 교육은 그만, 새로운 컨텐츠 개발 주력
여전히 많은 교육업체에서는 비슷한 구조와 주제를 갖고 반복된 교육과정을 제공해왔다. 따라서 현장에서의 교육과정이 무엇보다 필요하다는 지적도 나오고 있다.
이에 따라 윌토피아는 똑같은 교육과정을 탈피하기 위해 '컨텐츠 개발'에 주력하고 있다. 컨텐츠 개발은 4개의 본부에서 각기 다른 사업 활동을 통해 진행된다.
반면, 예스티엠은 콜센터 최대 이슈인 인력수급 현상에 맞춰 '중간관리자 육성과정'을 중심으로 개발하고 있다. 특히 교육생들의 교육시간 부족으로 짧은 시간, 일회성 교육으로 진행됐던 교육과정을 장기 프로그램으로 개발해 '중간관리자'를 위한 교육을 실시하고 있다.
두 교육업체와는 달리, STM컨설팅은 '행복'한 조직문화 만들기에 최선을 다하고 있다. 감정노동자인 상담사들의 심리 치유를 위해 나선 것이다. STM컨설팅만의 행복한 조직문화는 그들의 행복을 찾아주고, 그 행복을 통해 고객에게 행복을 전달한다는 의미를 내포하고 있다.
◆콜센터, 들어가기 쉬운 직장? '핵심인재' 양성 필요
최근 콜센터 시장은 갈수록 커지는 반면, 고객서비스를 담당할 상담사 인력수급에 '적신호'가 켜져 이에 대한 해결책 마련이 급급한 상황이다.
상담사 인력수급이 힘든 이유 중 하나는 상담사에 대한 '부정적인 이미지'도 한몫했다. 지난해 한국컨택센터협회에서 실시한 상담사에 대한 인식 설문결과에 따르면, 고객으로부터 받는 스트레스와 열악한 노동환경으로 '들어가기 쉽고, 나오기 쉬운 직장'이라는 인식이 베어 있는 것으로 나타났다.
이 같은 부정적 이미지를 타개하고자 교육업체에서도 콜센터 산업을 성장시킬 '핵심인재' 양성을 위한 교육과정 개발에 나섰다. 특히 중간관리자, 상담사들을 중심으로 이들의 업무 자신감을 키우고, 현장에서의 성과를 볼 수 있는 프로그램들을 속속 내놓고 있다.
각 교육업체들은 올해 사업을 새로운 교육 트렌드를 반영한 '컨텐츠 개발'과 '강사'에 맞췄다. 윌토피아는 '성과', 예스티엠은 '육성', STM컨설팅은 '행복' 등의 핵심가치를 내놓으며 콜센터 전문 교육업체 '빅3'로 성장을 거듭해가고 있다.
