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| 르노삼성 서부사업소는 조직 내 최고의 기술자로 구성된 테크라인을 운영함으로써 보다 신속한 서비스를 제공하고 있다. = 전훈식 기자 | ||
[프라임경제] 국내 자동차 시장은 고객서비스에 대한 적지 않은 관심이 몰리고 있다. 이러한 측면에서 르노삼성자동차는 국내 고객만족도 부분에서 10년 연속 '절대 강자의 면모'를 발휘하면서 업계의 모범이 되고 있다. 특히 최근 신사옥 RSM타워에 신식 서비스센터를 구축함으로써 다소 취약지역이던 서울 서남 지역에서의 고객서비스 강화에 주력하는 모습을 보이고 있다. 국내 1위 고객만족도를 자랑하는 르노삼성이 야심차게 마련한 서부서비스센터를 방문해 고객서비스에 대한 뿌리 깊은 노하우를 체험해 봤다.
르노삼성은 지난 한 해 동안 15만대 판매에 그쳐 좋지 않았던 점은 사실이지만, 이러한 수치만으로 르노삼성을 평가하기에는 이르다. 최근 업계의 화두인 '고객서비스' 측면에선 르노삼성만의 '타협하지 않는 품질경영과 고객을 위한 AS'는 10년 연속 고객만족도 1위라는 타이틀을 달성하기에 충분했다.
르노삼성의 이러한 고객서비스 마인드는 현 상황 유지에 만족하지 않고, 신사옥이 위치한 서울 서남 지역에서도 꽃을 피우기 시작했다. 특히 이 지역은 경쟁 브랜드들의 사업소가 아직 많이 위치하지 않았다는 측면에서 또 다른 도전으로 보이고 있다.
◆서부 사업소에 깃든 '고객서비스의 의지'
지난 1월, 서울 금천구 가산동에는 △총 부지 4788m²(1457평) △빌딩 면적 지하 3층~13층 높이의 새로운 건물이 들어섰다. 르노삼성의 신사옥인 르노삼성타워는 새로운 도약의 발판으로 전망되고 있다.
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| 르노삼성 서부사업소는 서울 금천구 가산동에 위치한 신사옥 RSM타워에 자리릊 잡으면서 다소 취약지역이던 서울 서남 지역에서의 고객서비스 강화에 주력하는 모습이다. Ⓒ 르노삼성자동차 | ||
사실 르노삼성의 사옥 이전은 삼성자동차 창립 이후 최초다. 삼성차는 1995년 남대문 인근에 서울사무소를 마련해 운영해왔으며 지난 2000년 르노삼성차로 사명이 변경된 후에도 같은 건물을 사용했다.
그렇기 때문에 르노삼성에게 이번 신사옥은 각별한 의미를 가진다. 뿐만 아니라 신사옥에는 고객서비스에 대한 르노삼성의 정신이 담긴 서부 사업소도 새롭게 오픈했다.
그렇다면, 실제 르노삼성 서부 사업소의 모습은 어떨까.
지하 1층에서 지상 4층 규모의 서부 사업소는 일반 정비에서부터 판금 수리까지 가능한 최첨단 정비 시설을 갖추고 있다. 140대의 정비 주차가 가능한 넓은 공간과 편안한 고객대기실이 마련돼 있는 것은 물론, 지하 1층엔 판도프런트와 부품 창고가 △1층 고객휴게실과 커피숍, 일반 및 보증수리 접수 △2층 일반정비 △3층 일반정비 및 판금도장 △4층 판금도장이 진행되고 있었다.
1층 문을 열고 들어오면, 고급스러운 조명과 탁 트인 실내 인테리어, 청결한 환경 등이 눈에 들어온다. 물론 아직 운영된 지 얼마 되지 않아서 인지, 곳곳에 부족한 면도 볼 수 있다. 하지만 고객을 맞이하는 직원들의 친절한 미소가 이러한 부실한 측면을 커버하기에 충분해 보인다.
접수장소 옆에는 편안한 소파와 멀티미디어, 작은 바(BAR)까지 구비돼 있는 휴식공간에서 정비시간을 대기할 수 있다. 또 휴식 공간 주변에는 언제든지 이용이 가능한 커피숍과 편의점도 입점해 있다.
◆최고 정비 위한 최첨단 장비와 최고 수준의 기술력 보유
우선 지하 1층에 위치한 부품창고(8000여 아이템)를 살펴봤다. 약 2만5000여개의 부품을 보유하고 있으며, 그 외 하루에도 수천 개의 무빙아이템도 오간다. 보통 자동차 부품에 2만개의 아이템이 포함된다는 것을 감안하면, 서부사업소가 보유하고 있는 부품량은 어마어마하다고 볼 수 있다.
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| 서부사업소 부품창고는 8000여개 아이템, 2만5000여개의 부품을 보유하고 있으며 그 외 하루에도 수천 개의 무빙아이템도 오간다. = 전훈식 기자 | ||
본격적인 서비스센터 현장을 살펴보기 위해 2층으로 올라갔다. 고된 작업일정에 최고의 서비스 품질을 유지하기 위한 전문 테크니션들이 구슬땀을 흘리고 있지만, 낯선 사람들에 대한 경계심이나 찡그리는 표정은 찾아볼 수 없었다.
일반정비 보증수리 및 하이테크 수리가 진행되고 있던 2층에는 일반 정비가 가능한 12개의 워크베이가 위치하고 있다. 특히 최고의 정비를 위해 최첨단 장비인 로더 트레이스(정밀 차량 블랙박스)도 입점해 있다.
이러한 최첨단 장비는 3층과 4층에서 이뤄지고 있는 판금도장에서 더욱 많이 눈에 띈다. 고객님의 안전을 최대한 고려한 판금정비를 위해 △대파용 원상복원 셀렉트 사용하는 바디 정밀기계를 비롯해 △간단한 차체변형 원상복원 기계인 스피드 견인 △차체 변형이 전혀 없는 전기 용접기 사용하는 스폿 용접기 등을 보유하고 있다.
또 도장정비에는 세계 유수 메이커인 독일 바스프의 '글라슈리트 페인트'를 사용하고 있다. 수입차 브랜드인 벤츠·BMW·아우디 등 몇 브랜드에서 적용하고 있지만 고가의 제품인 탓에 아직 국산 브랜드들은 이용하지 못하고 있다. 또 세계에서 가장 유명한 이테리산 브러돔사 콤바인 부스도 국산브랜드 중 유일하게 구비돼 있다.
기술적인 부문에서도 '테크라인(Techline)' 제도를 운영하고 있다. 조직 내 최고의 기술자로 구성된 테크라인은 현장에서 해결하기 어려운 고난이도의 수리에 있어 기술적인 해결책을 제시해 보다 신속한 서비스를 제공하는 것이다.
이러한 다수 워크베이와 최고 수준의 기술로 서부 사업소가 하루에 처리 가능한 차량만 해도 90~100여대가 달한다. 이렇게 신속한 업무처리와 함께 첨단 도장 부스 및 친환경 신기술 시스템이 적용된 설비를 통해 최신식 서비스를 제공하고 있다.
백승천 르노삼성 서부사업소 소장은 "서비스센터는 고객들이 자동차 정비와 관련해 불편을 호소하는 곳이 될 수 있다"이라며 "하지만 단순히 이러한 정비 수준을 넘어서 고객들이 평온함을 느낄 수 있는, 그런 기쁨을 주는 사업소가 되기 위해 많은 노력을 가할 것"이라고 강조했다.
르노삼성의 10년 연속 고객만족도 1위는 저절로 이뤄진 것이 아니다. 그들이 그간 강조해온 '타협하지 않는 품질경영'은 새로 마련된 서부 사업소에서도 그대로 적영되면서 고객들의 미소로 이어지고 있었다.
