[기자수첩] 고위험 감정노동 상담사, 이들에게 '희망'을…

[프라임경제] 올해에도 저임금 여성노동자가 콜센터 상담사라는 실태조사 결과가 나왔다. 업무적 스트레스로 인해 상담사의 건강상태가 악화되는 등 직무 환경이 가장 열악하다는 게 서울시·금천구에서 발표한 '금천 여성건강관리사업 보고서'의 지적이다.

보고서를 살펴보면 콜센터 여성 상담사(716명)는 직무 환경과 우울증 등을 중심으로 건강 실태를 물어본 22개 항목 중 14개 항목에서 '최악 수준'으로 나타났다.

특히 콜센터 여성 상담사의 절반 이상(51.1%)이 '고위험 감정노동'에 노출돼 있다고 밝혔다. 이는 여성 대표직종으로 불리는 생산직, 판매직, 청소·식당직(기타 포함), 사무직 등에서 근무하는 여성노동자들보다 월등히 높은 수준이다.

이번 보고서뿐만이 아니다. 작년부터 상담사를 둘러싼 각종 성희롱, 언어폭력 등의 업무적 스트레스를 받고 있다는 좋지 않은(?) 결과가 나타난 바 있다.

대다수 콜센터 업무 방식은 상담사가 처리하는 콜 건수에 따라 평가 등급과 임금이 정해지는 경우가 많다. 특히 고정된 휴식시간이 없다는 것도 상담사들의 불만 중 하나로 꼽히며, 악성고객으로부터 성희롱, 언어폭력에도 고스란히 노출돼 있어 상담사의 입지는 좀처럼 개선되지 못하고 있다.

물론 상담사는 '고객'을 중심으로 최상의 서비스를 제공해야 한다. 그러나 고객만족과 함께 상담사 인권보호가 필요한 곳도 콜센터다.

궁여지책(窮餘之策)으로 서울시 120콜센터는 지난해 7월부터 악성고객의 피해를 받은 상담사들을 위한 법적조치 방안을 내놓고 '악성민원관리반'도 마련했으며, 대표번호 114에도 '악성고객 3아웃 제도'를 시행하기도 했다. 이렇듯 곳곳에서 악성민원을 잡기 위한 노력을 보이고 있지만 많은 악성고객들을 잡기엔 한계가 있다.

결국 이렇게 상담사에 대한 열악한 부분만 드러나게 된다면 이들에게 업무적 사기는 떨어지고, 영원히 '열악한 직종 1위'로 남을 것이다.

더 이상 떨어질 곳 없는 절벽 끝자락에 선 콜센터 상담사. 콜센터 관계자들은 이들이 정상적인 업무를 돌보고 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 전에 자신의 직업에 대한 '자신감'과 '원동력'을 심어줘야 할 때다.