[프라임경제] 지난해 12월부터 지자체 콜센터 위탁업체 선정이 줄을 잇고 있다. 최근 입찰공고 사이트인 나라장터에 올라온 입찰공고만 5곳이 넘는다. 새해를 맞아 각 지자체에서 콜센터 위탁업체 선정에 박차를 가하고 있지만, 재공고를 올리는 곳도 늘고 있어 업체 선정이 쉽지만은 않은 것으로 나타났다. 최근 입찰과정을 통해 업체선정을 마친 곳과 한창 입찰이 진행 중인 곳을 알아봤다.
올해 새 정부 출범이 코앞으로 다가온 만큼, 비정규직의 정규직 전환이 최대 관심사다. 이슈답게 서울시는 대표민원전화인 120다산콜센터에 근무하는 상담사들을 직접고용(공무직)으로 전환하는 방안을 검토하겠다는 입장을 밝혔다.
이에 각 지자체의 콜센터 운영과 상담사에 대한 직접고용안에 대한 행방이 주목된다. 하지만 대다수 콜센터는 아웃소싱 업체 선정을 통한 '위탁업무'로 진행돼 왔기 때문에, 아웃소싱 업계에서는 '비정규직의 정규직 전환' 맞물려 진행하는 것은 문제가 있다는 주장도 제기하고 있다.
지난해 12월부터 입찰공고를 낸 지자체들을 살펴보면 천안시, 대구시, 인천시, 경기도, 서울시, 광주시, 광명시, 경주시 등으로 지자체 콜센터 위탁업체 선정이 활발한 움직임을 보였다.
◆대다수 기존 위탁업체 재계약
지자체 중 가장 큰 규모를 가진 서울시 120다산콜센터는 기존 위탁업체 2군데(재계약)를 제외한 1곳에 대한 업체선정(공개입찰)을 마쳤다. 업체선정에는 '우선 협상자'로 선정된 4개 업체가 제안 PT에 참여했다. 기술점수 90점과 가격점수 10점으로 평가해, 기존에 운영해왔던 ktcs가 선정되면서, 효성ITX·MPC와 위탁업무를 다시 한 번 맡게 됐다.
서울시에 이어 천안시도 콜센터 운영에 대한 입찰공고를 12월18일까지 진행해 ktcs가 운영을 맡았다. 위탁기간은 지난 1월1일부터 오는 2014년 12월31일까지로 지정하고, 2년간의 사업비를 9억8066만4000원으로 책정했다.
또, 대구시는 지난 1월7일까지 10명의 상담인력에 대한 콜센터 입찰공고를 냈다. 위탁기간은 총 2년으로 지난 2월1일부터 오는 2015년 1월1일까지다. 대구시 또한 우선협상대상자를 설정해 제안 설명회를 갖고, 지난 1월30일 ktcs와 위탁업무 계약을 체결했다.
◆경기도 등 수도권 콜센터 확대조짐
지자체 콜센터 규모가 꾸준히 증가하고 있다. 인천시 120미추홀콜센터는 지난해 12월28일부터 2월7일까지 입찰공고를 내고 지난 13일 PT를 거쳐 기존운영업체인 효성ITX가 선정됐다. 미추홀콜센터를 운영하게 될 효성ITX는 오는 3월부터 2014년 12월31일까지 업무를 맡게 된다.
기존의 상담인력은 관리자 6명, 상담사 35명 등 총 41명의 인원으로 구성돼 365일 24시간 운영체계를 갖추고 있다.
한편, 경기도 행복한 전화 120콜센터도 위탁운영업체 선정을 위한 공개입찰에 나섰다. 도는 총 31개로 나뉜 전 시·군의 대표전화 번호를 오는 2015년 7월부터 120으로 통합한다고 발표한 바 있다.
현재 콜센터는 아웃소싱 전문 기업인 트랜스코스모스코리아가 운영을 맡고 있다. 기존 운영인력은 총 72명으로 이중 관리자는 10명이고 나머지 62명이 상담사다.
하지만 이번 운영업체 선정을 위해 제시한 제안요청서에서는 상담인력을 79명으로 7명 늘렸다. 관리자는 1명, 상담사는 6명 각각 늘었다.
이번 공개입찰을 통해 선정된 운영업체는 총 36개월의 위탁기간동안 업무를 맡게 된다. 또, 운영업체 평가 기준은 기술능력평가 90점과 가격평가 10점을 합산해 업체를 선정한다.
제안서 마감은 3월4일까지이며, 평가는 3월8일 진행된다. 제안서 평가를 통해 우선 협상자로 선정된 기업은 4월1일부터 콜센터 위탁운영을 시작하게 된다.
◆업체선정 앞둔 지자체는 어디
지난 1월내로 업체선정을 마친 지자체들도 있는 반면, 입찰공고를 내고 한창 업체선정에 박차를 가하고 있는 곳들도 늘고 있다.
경주시는 민원상담 콜센터 운영 민간위탁사업에 대한 입찰공고를 지난 8일 올렸다. 입찰공고 제안요청서에 따르면, 오는 2014년 12월31일까지 위탁기간을 갖고 총 7명의 상담인력(매니저 1명, 상담사 6명)으로 운영하게 된다.
이번 경주시 위탁업체 선정에서는 기술능력평가 90점과 입찰가격평가 10점을 합산한다. 기존 위탁업체는 ktis가 맡아왔다.
또, 광주시도 오는 3월부터 콜센터 업무를 시작할 위탁업체 선정에 나섰다. 시도 평일 오전 8시부터 오후 10시까지 상담업무를 기반으로 주말과 공휴일(휴일수당 지급)에도 진행된다. 상담인력은 13명(매니저 1명, 상담사 12명)으로 기존과 동일하다. 심사기준은 기술능력평가 80점과 입찰가격 20점의 합산점수로 선정되며, 기존 위탁업체는 ktcs였다.
지자체 중 콜센터 신규위탁업체를 선정하는 곳도 있다. 광명시는 오는 4월부터 콜센터 위탁업무를 해줄 업체선정에 나섰다. 상담인력은 총 15명으로 운영시간은 평일에만 진행된다.
사업비는 총 8억6572만5000원으로 오는 2015년 3월31일까지 총 3차로 나눠 합산된 금액기준이다. 업체선정 평가방법은 타 지자체와 동일한 기술능력평가 90점과 가격평가 10점으로 지정됐으며, 평가점수 70점 이상 업체 중 순위에 따라 우선협상자로 선정하게 된다.
