[프라임경제] 지난 몇 년간, 각종 서비스를 하나로 통합해 운영하는 기업들이 늘고 있다. 콜센터 산업에서도 '통합 상담서비스'를 구축해 고객이 요구하는 기대치를 최대치로 올리고, 상담사를 위한 '좋은 일터' 문화를 조성하고 있다. 그중 토탈컨택서비스기업 ktcs(058850·대표 임덕래)는 상담, 인프라, 인력양성, 컨설팅 등의 'CS토탈솔루션'이라는 사업모델로 콜센터 운영사업을 키워가고 있다.
ktcs는 이동통신업체 KT의 자회사로 kt고객센터, 114, 국민카드 콜센터 등 60여개의 콜센터를 운영하고 있는 아웃소싱 전문기업이다. 특히 olleh 고객채널, 114번호안내서비스, 컨택센터 사업, 유·무선 통신사업 등을 통해 콜센터 산업의 입지를 굳혀가고 있다.
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| ktcs는 '지역아동센터 결연'을 맺고 전국 약 20여 곳의 지역아동센터 아동들을 위해 매달 체육경기, 문화체험 등 다양한 봉사활동을 진행하고 있다. ⓒktcs | ||
ktcs는 'CS토탈솔루션'을 사업모델로 선정한 후 국내 컨택센터 전문기업으로 성장했다. 특히 기존에 갖고 있는 사업을 강화해 혁신을 추진한다는 입장이다. 대표적인 예가 'SMILE' 관리시스템이다.
◆기존 사업 강화로 '혁신' 추진
'SMILE'은 kt 고객센터용 관리시스템으로, ktcs가 운영하는 대외 콜센터에도 적용해 컨택센터의 경쟁력을 확충시킬 계획이다. 이 시스템은 현재 kt 파워텔, 대전시청 고객센터에서 시범 운영 중이다.
또, ktcs는 '내부강사' 인력을 활용해 마케팅 전문 강사 조직의 일원화를 목표로 두고 있다. 인력육성과 컨설팅을 종합적으로 세일즈컨설팅 서비스를 제공할 예정이다.
이외에도 114 사업 변화, 컨택센터 금융권 시장 진출 등 기존의 사업을 새롭게 성장시킬 준비도 계획하고 있다.
◆앞선 '상담사' 직원역량 프로그램
ktcs는 지난해부터 상담사를 위한 'HR혁신'을 준비해왔다. ktcs 관계자에 따르면, 올 상반기부터 시행될 예정이며 타 지역으로 흩어져 근무하는 상담사들의 탄력근무를 위해 마련했다고 밝혔다.
특히 '무기계약직'을 폐지하면서 능력이 있는 상담사는 부장, 임원까지 성장할 수 있는 기회를 제공하는 등 육성체계 강화를 위한 노력을 보이고 있다.
ktcs 관계자는 "Heartner(Heart·Partner 줄임말)라는 기업문화 슬로건 아래 '신바람 나는 일터문화'를 조성하겠다"고 입장을 밝혔다.
ktcs는 일터문화 조성을 위해 직원 간 칭찬 프로그램인 '내가 최고' 캠페인, 상담사 스트레스 해소하는 '힐링 프로그램', 우수 성과자 프로모션, 명절 이벤트 등 다양한 기업문화 프로그램을 진행하고 있다.
◆시대 변화에 맞춘 '新 사업 활동'
기업들은 최상의 고객서비스를 제공하기 위해 직원들을 위한 '교육사업'을 활발히 진행하고 있다. 이에 ktcs도 기존 컨택센터 운영 노하우를 바탕으로 고객맞춤 교육사업 'CS아카데미'를 열어 사업영역을 확대하고 있다.
또, 신사업 발굴 사업도 준비 중이다. 그중 신사업 아이디어 인큐베이팅 시스템 'BI(Business Idea) 제도를 운영하고, 아이디어 제안자가 직접 인큐베이팅 참여를 통해 사업 성공률을 높이는 방식으로 추진될 계획이다.
ktcs는 매월 7개 사업단에서 사회공헌활동도 진행하고 있다. 봉사활동은 재능, 문화, 생활, 사랑 등의 4가지 테마를 갖고 전국 24개 지역아동센터와 결연을 맺었다.
지난해부터는 회사 내 관리자 모두 봉사활동에 참여할 수 있도록 '관리자책임봉사제도'를 도입했다. 이에 따라 직원들도 자발적인 성금을 모아 기부문화를 실천할 수 있게 했다.
