[프라임경제] 지난해 7월 대구 지역에 처음으로 토요타 자동차 매장과 서비스 센터가 들어섰다. 토요타 자동차는 지난해 대대적인 마케팅과 연이은 신차 등으로 강한 공세를 펼쳐 2배 이상의 성장세를 떨쳤다. 그 만큼 대구 지역판매와 서비스 강화차원에서 당연한 결과라 생각하는 이도 많지만, 지역 딜러망을 통한 판매망 구축에서 프리미엄 브랜드가 아닌 대중성이 강한 일반 차량판매를 생각한다면 쉽지 않은 결정이 아닐 수 없다.
수입 브랜드들이 지역 판매 비중이 낮은 이유는 수도권보다 브랜드 인지도가 떨어지는 것은 물론이고, 서비스 부문에서 부족한 인프라는 고객만족에 더욱 취약점을 보이기 때문이다. 토요타 자동차의 결정은 어찌 보면 무모하다고 평가 절하되기도 하지만, 이제는 지방에서도 토요타의 효율성과 편의성을 갖춘 차량의 강세를 점치는 이들도 적지 않다.
토요타 자동차에 힘을 실어주고 있는 것은 무엇일까? 렉서스라는 프리미엄 브랜드와 달리 대중성을 가진 대표주자로 평가되는 토요타 브랜드. 현재 대구지역의 토요타자동차 판매를 담당하고 있는 YM모터스 대구토요타와 서대구 서비스센터를 찾았다.
◆효과적인 고객서비스 위한 '실용적' 경영관리
토요타자동차의 판매는 여타 다른 브랜드들과 달리 프리미엄 렉서스 브랜드가 먼저 국내에 진입해 인기몰이를 한 후, 대중성 있는 토요타브랜드가 뒤이어 국내에 판매를 시작했다. 토요타의 대구판매를 맡은 YM모터스 또한 렉서스 전시장을 2004년 6월 대구지역에 구축, 2005년 3월부터 본격적으로 영업 및 판매에 들어갔다. 이후 지난해 YM모터스는 토요타·렉서스브랜드를 통해 대구·경북지역에서 판매 1위를 차지, 지역에서 가장 신망 있는 딜러사의 입지를 굳건히 하고 있다.
 |
||
| 대구토요타 전시장은 8대의 토요타 자동차를 전시하고 판매할 수 있다. | ||
대구토요타를 찾아 들어선 수성구 동대구로는 가히 예전의 강남 수입차 거리를 방불케 할 만큼, 여러 수입 브랜드들이 한 자리씩 차지하고 있었다. 지역에서 벤츠, BMW, 볼보 등이 한 거리에 모여 있는 거리를 찾기도 쉽지 않을 것이다. 대구토요타는 신축건물인 듯 깨끗이 리모델링한 모습을 가지고 있었다. 이 곳은 대구지역에 연고가 닿아 있던 사람이라면 쉽게 그 자리가 삼성전자에서 운영하던 건물임을 알 것이다.
회사 관계자는 "삼성전자의 건물을 임대로 사용하고 있다"며 "럭셔리 브랜드 렉서스와 달리 토요타 브랜드가 갖는 포인트는 대중성인 만큼, 실용성에 바탕해 최적의 비용으로 건물을 임대하고, 전시장을 위한 건물에 들어갈 비용을 최대한 아껴 고객서비스를 위해 힘쓰고 있다"고 의미를 설명했다.
토요타 대구 전시장은 지상 3층, 총 면적 1290㎡ 규모로 총 8대의 차량전시가 가능하다. 또한 일반정비시설을 비롯해, 고객 라운지 및 서비스 리셉션 등 차량전시부터 구매 상담, 정비를 한곳에서 처리할 수 있는 토탈 서비스를 제공하고 있다.
 |
||
| 외부에서 바라본 서대구토요타·렉서스 서비스센터 전경. | ||
특히 전시장을 찾은 고객 편의를 위해 건물 뒤쪽은 AS를 위한 공간으로 새롭게 확보했다. 수요에 맞춰 증설을 계획하고 있는 대구토요타의 워크 베이는 현재 3개, 프리미엄 브랜드 렉서스에서 넘어온 4명의 엔지니어들이 간단정비와 일반정비에 대한 AS를 담당하고 있다.
토요타 대구를 책임지고 있는 박세진 부사장은 "대구토요타의 총 직원은 25명으로 모두 자신의 일에 대한 자부심으로 똘똘 뭉쳐 가족 같은 분위기를 형성하고 있다"며 "실제 대구토요타·렉서스의 이직률은 지역 최저를 기록하고 고객만족도 또한 매우 높다"고 설명했다.
이어 박 부사장은 "렉서스의 프리미엄 서비스를 담당하던 직원들이 대구토요타로 옮겨와 그 프리미엄 서비스 마인드가 그대로 전해지고 있다"며 "오픈한지 얼마 되지 않는 만큼 서비스 수요는 매우 작지만, 소수의 고객들도 서비스에서 타 브랜드 대비 높은 만족도를 표시하고 있다"고 설명했다.
 |
||
| 대구토요타서비스 내에서 엔지니어가 일반정비를 하고 있는 모습. | ||
◆렉서스 프리미엄 서비스까지 '계속~'
대구토요타의 AS서비스는 기존에 있던 렉서스와 서비스를 같이 한다는 점에서 더욱 강점을 가지고 있다. 대구토요타에서 차량의 전시 및 간단정비와 일반정비를 병행했다면, 기존의 서대구 렉서스 서비스 센터에선 렉서스 이외에 토요타자동차의 BP서비스까지 실시하며 고객의 편의성을 더하고 있다. 내친김에 서대구서비스센터를 찾았다.
대구토요타 전시장과는 사뭇 다른 분위기지만 입구의 렉서스 로고는 초행길에도 불구하고 이곳이 무엇을 하는 곳인지 한 번에 알 수 있다. 서대구 IC에서 얼마 떨어지지 않은 곳에 위치한 서대구센터는 고객들의 교통을 위한 편의성뿐만 아니라 부품의 원활한 조달에도 한 축을 담당한다.
 |
||
| 서대구 렉서스·토요타 서비스센터에서 판금·도색작업을 하고 있는 모습. | ||
서대구센터는 월평균 200대의 고객차량을 수리하고 정비가 가능하다. 1층에서는 일반정비를 진행하고 있으며 2층부터 샌딩룸, 열처리, 프레임 교정 작업 및 판금 도색(BP)에 대한 정비를 실시하고 있다. 또한 1층에서 렉서스를 정비하고 2층에서는 토요타, 3층에서는 광택과 실내 클리닉 등을 구분해 진행 체계적으로 효율성을 높였다.
타 딜러와는 달리 YM모터스에서는 서비스에 투철한 철학을 가지고 있다. 타협하지 않는 FM방식으로 서비스에서 최고를 추구한다는 것이다. 현재 서대구 서비스센터는 토요타 전국 딜러사들 중 손해보험사와의 협의도가 가장 높으며, 카롤라이너를 통해 가장 정밀하고 높은 사용도를 자랑한다.
 |
||
| 대구토요타 전시장 뒤에서 간단한 일반수리를 할 수 있는 서비스센터 전경 | ||
또한 엔지니어들도 제너럴 6단계를 거친 마스터 인원 4명이 서비스를 총괄·정비하며, 투철한 완벽주의를 실현하고 있다. 한 정비사는 "회사의 이미지는 자신의 얼굴이라 생각한다"며 "서비스에 있어서 한치의 오차도 허용하지 않아야 한다"고 자부심을 전했다.
토요타에서는 기술 인력들의 능력향상을 위해 매년 기능경진대회를 진행하고 있으며, 이러한 선의의 경쟁에서 지점별로 기술적인 능력향상을 꾀하고 있다.
이 센터장은 "지난해 기능경진대회에서 2위에 머물러, 올해는 직원들과 함께 기능경진대회에 1위를 목표로 기술 정진에 총력을 기울이고 있다"며 "직접 현장에서 같이 기술을 연마하고 정비도 하며 직원들의 사기를 북돋우고 있다"고 설명했다.
대구토요타·렉서스를 맡고 있는 YM모터스는 실용성에 바탕을 둔 합리적 경영이란 어떤 것인가를 상기시킨다. 또한 서비스에 대한 이러한 노력들은 지방판매라는 편견을 말끔히 씻기에 부족함이 없다. 지난해 토요타·렉서스의 경북지역 판매 1위, 이러한 1위라는 자리는 이들의 노력과 체계적인 서비스가 바탕이 된 당연한 결과라 평가된다.
한국토요타는 지난해 대비 올해 대대적인 신차를 출시하거나 대대적인 마케팅을 진행하지는 않을 것으로 전망된다. 하지만 "토요타를 국내에서 '국민차'로 만들겠다"는 이들의 열정은 올해를 다시 기대하게 한다.
