전훈식 기자 기자 2013.01.25 16:29:47
[프라임경제] 최근 한국토요타의 기세가 만만치 않다. 지난해 국내 시장에서 전년대비 약 2배 이상 성장하며 침체된 일본 브랜드의 분위기를 바꿔놓는데 1등 공신 역할을 했다. 공격적인 신차 출시가 성장의 주된 원동력이 됐긴 했지만, 지역 전시장 오픈 등을 통한 판매 네트워크 강화도 적지 않은 영향을 끼쳤다. 지난해 7월 전시장 오픈과 함께 대구 지역에서 토요타 판매를 견인하고 있는 YM모터스를 방문해 지역 내에서 가지는 토요타 입지 상황과 판매 증대를 위한 다양한 전략을 알아봤다.
한국토요타는 일본 브랜드의 암흑기였던 2010년과 2011년에 각각 6629대, 5020대로 주춤하는 듯 보였지만, 지난해 1월 캠리를 시작으로 출시된 다양한 모델의 영향으로 재기의 불씨를 살렸다. 지난 1년 동안 판매 실적도 1만795대를 기록하면서 수입차 점유율도 8.25%까지 끌어올린 것이다.
뿐만 아니라 토요타는 고객만족을 위한 핵심 경쟁력인 '유통망의 다변화'를 통한 판매 증진 효과도 거뒀다. 지역 밀착형 딜러 육성을 또 하나의 과제로 삼으면서 판매 네트워크를 구축한 것이다.
그 중 '수입차 새로운 전장'으로 떠오르고 있는 대구 지역에 지난해 7월 오픈한 토요타 대구 전시장 공식 딜러 'YM 모터스'는 본격적인 영업을 시작한 이후 약 2주 만에 70대의 계약실적을 달성하며 순조로운 출발을 보였다. 특히 캠리 하이브리드와 프리우스 등 토요타 대표 모델인 '하이브리드'에 대한 관심이 높아지면서 관련 문의도 쇄도하고 있다.
성상제 '토요타 YM 모터스' 대표와 만나 최근 대구 지역 상황에 대해 구체적인 얘기를 들을 수 있었다. 다음은 성상제 대표와의 일문일답.
-본격적으로 토요타 딜러 사업을 하게 된 계기는.
▲2004년 6월 설립된 렉서스YM(현 YM모터스)는 그 해 12월 렉서스와의 딜러 계약을 체결해 이듬해(2005년) 3월부터 본격적인 딜러 사업을 시작하게 됐다. 토요타 본거지인 (일본)나고야에서 1994년부터 4년간 대우 주재원으로 있으면서 언젠간 한국에 토요타가 들어온다면 꼭 딜러가 되겠다는 꿈을 가지게 됐다. 당시 30대 초반으로 사업을 할 준비가 돼 있진 않았지만, 꿈을 세우고 그 꿈을 향해 열심히 준비하다 보니 기회가 오고 꿈이 현실로 이뤄진 것이다.
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| 성상제 와이엠모터스 대표는 2013년을 재도약의 기반으로 삼아 영업조직 확대 및 내부 개선활동의 내실화 등으로 지역과 브랜드 내에서의 점유율을 향상시켜 나갈 계획이다. | ||
-대구 지역 수입차 시장의 특징이 있다면.
▲YM모터스 설립 당시만 해도 대구 지역이 보수적이고 시장규모가 작은 시장이다 보니 사업성이 없다고 걱정하시는 분들도 계셨다. 토요타가 요구하는 대규모의 투자도 문제지만, 벤츠나 BMW가 월 10여대 밖에 팔리지 않는 등 당시 대구 수입차 시장점유율도 3.3% 가량에 불과해 이러한 우려의 목소리는 당연했는지도 모른다. 하지만 지금의 대구 시장은 수입차 점유율도 전국 평균치(10%)에 도달할 정도로, 전국에서 가장 빠른 성장률을 보여주는 지역으로 발전하면서 당시 선택이 정확했다는 것을 알 수 있다.
-YM모터스의 한국토요타 입지는 어떠한가.
▲지난달(2012년12월) 고객 여러분의 변치 않은 성원에 힘입어 렉서스·토요타 브랜드가 대구·경북 지역 수입차 판매 1위를 달성하기도 했다(대구·경북 공식 딜러 판매 기준). 하지만 토요타 브랜드는 아직 오픈한 지 얼마 되지 않았기 때문에, 이러한 결과가 모든 것을 대변하기에는 부족한 감이 있다.
물론 지난 2005년 오픈된 렉서스 전시장은 국내 렉서스 전체 판매량의 9%를 차지하고 있다. 특히 몇 년 전까지만 해도 7%였다는 점을 감안하면 그만큼 우리들의 판매력이 좋아졌다는 것을 증명해준다. 앞으로도 초심을 잃지 않고 고객 만족을 위해 최선을 다할 계획이다.
-YM모터스의 특징이 있다면.
▲회사 설립 당시 일본 고객 만족도 1위를 차지한 넷츠토요타 남국에서 연수하면서 그곳의 고객만족경영의 감동을 우리(YM터스)가 장기적으로 추구해 나갈 목표로 정했다. 직원 만족을 통해 고객만족을 이뤄내고 작은 결실이라도 우리가 속해 있는 지역사회와 함께 하겠다는 것이 우리(YM모터스)의 철학이자 목표이다.
특히 진정한 의미의 고객만족은 매뉴얼이나 시스템으로 되는 것이 아니라 회사 내 고객만족을 향한 풍토가 만들어져야 가능한 일이라고 생각된다. 저희가 목표로 하는 것들도 이러한 고객만족을 향한 '문화 만들기, 풍토 만들기'에 있다.
-차별화된 영업 방식이 있다면.
▲일본에서 연수하면서 느낀 것이 일본 특유의 영업 방식이다. 예를 들면 넷츠의 경우 전시장에 차가 없다. 국내에서는 고객이 전시장에 방문하게 되면 전시된 다양한 모델을 안내하고 설명하지만, 일본의 경우 고객과의 선 상담을 통해 방문 의도를 먼저 파악한다는 데 중점을 둔 까닭이다. 이를 통해 직원들은 정확한 고객 의도를 파악해 욕구를 충족시킬 수 있는 모델을 소개할 수 있다는 장점을 가지고 있다. 뿐만 아니라 선 상담으로 고객 정보를 습득하는 것도 용이해짐으로써 가망고객도 다수 확보할 수도 있다.
이와 더불어 우리 직원들은 고객으로 하여금 본인의 지위를 재인식시키기 위한 세심한 배려도 놓치지 않고 있다. 대표적으로 다른 전시장에서의 상담시 사원과 고객에게 간단한 음료를 모두 제공하지만, 우리는 사원들에겐 제공하지 않음으로써 고객의 입지를 재정립 시켜주는 것이다.
-혹시 진행하고 있는 사회공헌 활동이 있다면 어떤 것들이 있는지.
▲우리는 전 직원이 참여하는 무료 급식 자원봉사 활동 및 연말 자선행사 등 다양한 방면에서 대구 및 경북지역 기부문화 활성화에 노력하고 있다. 기본적으로 본사(한국토요타) 측에서 진행하고 있는 '제주도 자선골프대회'에 2005년부터 고객참가비 및 물품 기증을 통해 바자회와 자선 경매 행사에 참여하고 있다. 또 2005년 9월부터 격월로 수성구 황금동에 소재한 황금복지회관에서 독거노인 등 지역 저소득층 계층을 위한 활동도 실시하는 등 봉사의 정신을 직접 실천하고 있다.
여기에 그치지 않고 매년 연말경에 진행하는 자선 콘서트 및 바자회 수익금 전액을 기증하거나 생필품을 이웃들에게 전달하고 있다. 지난해 12월 실시한 렉서스 자선 콘서트에서는 참석 고객 1인당 1점 이상의 물품을 기증받아(총 물품 190점) 아름다운가게에 물품을 기증하기도 했다.
-YM모터스 차량 구입의 장점이 있다면.
▲고객의 차량 관리를 위해 e-CRB(evolutionary Customer Relationship Building) 시스템을 활용하고 있다. 이는 고객이 차량을 구매하고 나서 시기 또는 운행거리에 따라 영업사원이 고객에게 차량 점검을 안내하고 예약을 대행하는 시스템이다. 그리고 차량 점검 입고시에도 영업사원이 고객을 대면해 밀착 서비스를 제공하는 등 고객 만족을 위해 전사가 지원하는 활동을 포함한다.
-YM모터스의 올해 계획은.
▲우리(YM모터스)는 2013년을 재도약의 기반으로 삼아 판매대수 토요타 800대, 렉서스 640대의 목표를 설정했다. 대구 경북 지역 내에서의 동급 세그먼트 점유율도 토요타는 전년 23%에서 26%, 렉서스의 경우 12%에서 15%로 끌어 올리며 브랜드 내 점유율도 확대시켜 나갈 계획이다. 이를 위해 △영업조직 확대 △고객 관련 마케팅 및 이벤트 예산 증액 △내부 개선활동의 내실화 등을 강화해 나갈 예정이다.
-마지막으로 한말씀.
▲저희들의 꿈은 고객감동에 있다. 고객 한분 한분의 마음 속 깊은 곳까지 다가서서 고객 서비스를 창조하고 실천하며 이를 통해 구성원 모두의 성장과 만족을 이루어내며 고객의 비즈니스 파트너로서 지역사회에 새로운 역할을 담당하기 위해 최선을 다하는 것. 이것이 저희 YM이 가지고 있는 도전이자 꿈이다.