[프라임경제] 인재파견 전문회사 프로휴먼이 토털아웃소싱 기업으로 거듭나기 위해 KG모빌리언스의 자회사인 씨베이스 콜센터를 인수했다. 이에 따라 송파구에서 운영중이던 콜센터를 지난해 구로디지털단지로 옮겨 새로 구축했다. 앞으로 씨베이스를 어떻게 운영하고 이끌어갈지 알아보기 위해 김정균 프로휴먼 팀장을 만나봤다.
최근 CS에 대한 기업의 요구가 갈수록 증대하고 있다. 이에 프로휴먼은 KG모빌리언의 자회사 컨택센터 씨베이스를 인수해 토탈 컨택센터 시장에 뛰어들었다.
◆토털아웃소싱 서비스 제공
씨베이스는 KG모빌리언스에서 컨택센터 운영을 맡긴 것으로 프로휴먼과 같은 ASP업체다. 김정균 프로휴먼 팀장은 "향후 아웃소싱 시장은 운영업체로만은 한계가 있다"며 "향후 시장에서 살아남기 위해서는 토털아웃소싱 기업으로 거듭나야 한다"고 말했다.
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| 김정균 프로휴먼 팀장은 "컨택센터가 상담사를 찾는 것이 아니라 상담사가 컨택센터를 찾아오게 만들어야 한다"고 말한다. | ||
김계철 프로휴먼 대표는 "예전부터 인재파견뿐 아니라 컨택센터 운영을 직접 해보려 했었다"며 "이제 씨베이스를 인수함으로써 컨택센터에 대한 노하우를 쌓아 사업을 확장시켜 나갈 것"이라고 포부를 밝혔다.
또 김 대표는 "아웃소싱 시장에서 경쟁이 점점 치열해 지는 상황에서 인하우스 경험만 가지고는 한계가 있다"며 "자체 센터 구축으로 시장 경쟁력을 향상 시킬 것"이라고 말했다.
◆사회공헌 활동 앞장
씨베이스는 총 100석 중 현재 이니시스 40석, 모빌리언스 40석 등 80석을 운영하고 있다.
씨베이스가 상담하고 있는 '이니시스'는 인터넷 결제 관련 상담이다. '이니시스'는 인터넷 결제 시스템을 제공하는 업체로 일명 PG사라고하며, 인터넷상의 쇼핑몰들은 PG사를 통해 신용카드, 계좌이체 서비스를 하고 있다.
또 40석을 운영 중인 모빌리언스는 통신사와의 제휴로 소액결제를 대행해 주는 곳으로 모바일 결제문의 상담을 하고 있다.
그렇다면 100석 중 남아있는 20석은 어떻게 활용하고 있을까. 이에 대해 김 팀장은 "봉사활동으로 쓸 예정"이라고 말하며, "현재 5명 정도의 장애인을 채용해 사회공헌 활동을 하고 있다"고 말했다.
씨베이스는 보건복지부와 독거노인종합지원센터, 장애인고용촉진공단과 MOU를 맺고, 장애인 상담사를 고용해 상담사들이 독거노인의 안부를 묻는 '안심케어' 서비스를 진행하고 있다.
김 팀장은 "씨베이스는 장애인 고용을 활성화 하고 이를 통해 다시 사회봉사를 실현하는 것"이라며 "기업의 사회적 책임을 다하고 있다"고 자랑스러워했다.
이어 그는 "현재는 20석 규모로 마련돼 있지만 향후 컨택센터 규모가 확대 된다면 더 채용할 생각"이라고 말했다.
◆상담사 수급 어렵다는데
김 팀장은 컨택센터 시장에서 가장 어렵다는 상담사 수급에 대한 문제도 많은 신경을 썼다. 그가 상담사 수급을 위해 최우선으로 생각한 것은 컨택센터 위치 선정이다. 컨택센터는 교통편이 불편하면 상담사들을 수급하기 어려워진다. 이에 그는 잠실에 위치한 씨베이스 컨택센터를 가산디지털단지로 이전했다.
그는 "가산디지털단지는 영등포, 강서, 인천, 부천, 안양, 안산, 평택 지역에서 출근이 용이하고, 지하철역과도 가까워 편리하다"며 "좋은 위치선정으로 인해 상담사 수급에 대한 문제를 풀어나가고 있다"고 말했다.
이처럼 인력수급에 대한 문제를 해결하면서 이탈방지에도 힘쓰고 있다. 먼저 상담사들의 이탈을 방지하기 위해 고정 급여와 인센티브 제도를 적절하게 적용하고, 고정급여 역시 타 컨택센터에 비해 높은 편이다.
또 자녀를 키우는 상담사를 배려해 근무시간을 탄력적으로 운영하고 있다. 먼저 출근 시간을 9시와 10시30분으로 이원화해 운영함으로써, 피크타임에는 많은 상담사들이 근무할 수 있도록 함으로써 고객상담이 원활하게 이뤄지도록 하고 있다.
그 다음으로 센터가 잠실에서 가산디지털단지로 이전하면서 집에서 멀어지는 상담사들을 위해 단시간 근로로 도입하였으며, 상담사들을 위한 '헬스키퍼' 제도까지 도입하고 있다.
그는 "이처럼 상담사 이탈을 방지하기 위해 노력하고 있지만 무엇보다 좋은 제도는 '선택적 복리제도'"라고 말했다.
'선택적 복리제도'는 쇼핑몰, 숙박, 여행, 자동차 보험, 상조보험 등 온라인에서 상담사들이 원하는 모든 것을 저렴한 가격에 이용할 수 있도록 하고, 오프라인에서는 복지카드를 만들어 상담사가 원하는 곳에서 사용하고 소명신청을 하면 현금으로 돌려주는 제도다.
김 팀장은 "보통 회사에서 직원들을 위한 복지제도라고 하면 상여금이나 선물을 주는 경우가 많은데, 우리는 직원들이 직접 원하는 것을 이용할 수 있도록 해 만족도가 상당히 높다"고 했다.
◆상담사 찾아오는 센터 구축
김 팀장은 아웃소싱 산업이 발전하기 위해 '저가입찰'이 사라져야 한다고 했다. 그는 "'저가입찰'은 '제 살 깎아먹기식'의 영업방식"이라며 "수익이 나지 않더라도 실적 쌓기 위한 영업은 하루 빨리 탈피해야 한다"고 지적했다.
이어 "사용업체의 무리한 요구에 어쩔 수 없이 따르는 경우도 있다"며 이런 문제를 해결하기 위해서는 "협회가 나서야 한다"고 요구했다.
그는 컨택센터 협회나 파견협회에서 산업별로 생산성에 대한 가이드라인을 만들어 정부에 제시해 업계에 활용 될 수 있기를 바랬다. 상담사들이 편하게 근무할 수 있는 환경을 만들기 위해서는 임금이나 복리후생 외에도 생산성 목표에 대한 가이드라인을 만들어 제대로 적용해야 한다는 것이다.
그는 "가이드라인이 잘 마련돼 시행된다면 컨택센터가 상담사를 채용하기 위해 항상 고민하지 않고, 오히려 상담사들이 컨택센터를 찾을 것"이라며 "채용비용에 소모되는 것을 상담사의 복지나 인력을 양성하는데 써야 한다"고 말했다.
이어 "컨택센터가 밀집된 지역에는 정부가 상담사들을 위한 보육시설을 많이 만들어준다면 여성일자리 창출에 많은 도움이 될 것"이라며 "지자체나 정부가 컨택센터 산업발전과 일자리창출을 위해 많은 노력을 해야 한다"고 당부했다.
◆시무식, 언제나 컨택센터에서
씨베이스를 인수한 프로휴먼은 컨택센터를 앞으로 더욱 확장할 방침이다. 김 팀장은 "씨베이스의 좌석 100석이 모두 채워진다면 앞으로 컨택센터 좌석수를 더욱 늘릴 방침"이라며 "내년에는 200~300석까지 규모를 확대할 방침"이라고 말했다.
그가 이렇게 말할 수 있는 이유는 김계철 대표가 컨택센터를 중요하게 생각하고 있기 때문이며, 컨택센터를 바탕으로 프로휴먼의 사업을 더욱 확장시킬 예정이기 때문이다.
김계철 프로휴먼 대표는 "현재는 인재파견에 많이 집중돼 있지만, 앞으로는 컨택센터에도 많은 비중을 둘 것"이라며 "컨택센터 운영은 무조건 현장 중심으로 흘러가도록 할 것"이라고 밝혔다.
김 대표가 말하는 '현장중심'은 컨택센터 내의 일은 센터장이 모든 일을 처리할 수 있도록 하고 본사에서의 간섭을 최소화 한다는 방침으로 센터장에게 많은 힘을 실어주는 것이다.
김 팀장은 "대표님은 이를 위해 매년 시무식을 컨택센터에서 하고 있다"며 "대표님이 컨택센터에 얼마나 많은 관심을 가지고 있는지를 표출하는 것"이라고 말했다.
김계철 대표는 "앞으로 프로휴먼이 토털 아웃소싱 기업으로 거듭나기 위해 씨베이스에 대한 지원을 아끼지 않을 것"이라고 포부를 밝혔다.
