[프라임경제] 보험 지급 속도가 점차 빨라지고 있다. 고객만족도를 높이기 위해 각 보험사에서 보험금 당일 지급률 높이기에 박차를 가하고 있는 것이다.
그동안 보험사들은 보험금 '늦장 지급'으로 고객들의 불만을 사왔지만 최근 들어 고객만족도를 끌어올리기 위해 저마다 빠른 보험금 지급을 간판으로 내세우고 있다.
한화생명은 올해부터 보험금 지급 속도를 끌어올리기 위해 입원·통원 등 사고보험금 지급 프로세스를 대폭 손질할 예정이다. 이를 통해 실손보험금 지급 시간을 현재보다 최소 2배 이상 단축시키고 전체 보험금지급 평균 처리기일도 약 20% 앞당길 것이라는 설명이다.
이를 위해 한화생명은 우선 간호사, 의무기록사 등 의료전문가로 구성된 30여명의 인력을 충원했다. 1월부터 보험금지급 심사인력은 120명에서 150명으로 증가했고, 고객들의 보험금 청구가 잦은 입원·통원 등의 보험금을 지급하는 전담조직도 신설할 예정이다.
윤병철 한화생명 고객지원실장은 "보험서비스의 기본으로 돌아가고자 고객중심의 경영패러다임을 추진 중"이라며 "앞으로도 고객만족을 실천할 수 있는 다양한 제도와 전략을 추진해 나갈 것"이라고 말했다.
삼성생명도 지난해 7월부터 시행해온 '고객사랑 지급서비스'를 더욱 확대 시행할 것이라고 밝혔다. 지난해 목표했던 사고보험금의 '당일 지급률 50%'가 달성됨에 따라 올해부터 보험금 접수부터 심사, 지급까지 시간단위 관리개념을 도입, 현재 60% 수준인 '사고보험금 24시간내 지급률'을 연내 80% 이상으로 높일 예정이다.
사고보험금 지급률을 높이기 위해 삼성생명은 심사 기준의 정교화를 통해 일반 심사대상을 확대하고 심사가 끝난 건은 보험금이 자동으로 고객계좌에 입금되는 자동송금 대상을 확대한다. 또 지난해 업계 최초로 개발한 실손 보험금 청구서류의 문자인식 시스템을 단계적으로 확대해 3월부터는 전면적으로 적용할 예정이다.
이밖에도 접수 편의성을 높이기 위해 사고보험금에 대한 우편, 팩스 접수를 늘리고 1월 중에는 홈페이지를 통해 보험금을 신청할 수 있는 시스템을 오픈한다.
NH농협생명도 지난해부터 보험금 지급서비스를 지속적으로 강화하고 있다. NH농협생명은 농·축협과 NH농협은행 등 전국5700여개 창구를 통해 편리하게 보험금을 청구할 수 있으며 당일 지급률도 지난해 11월 기준 47%를 기록했다.
NH농협생명은 고객들이 보다 쉽고 편리하게 보험금을 청구할 수 있도록 지속적인 프로세스 개선에 힘쓰고 있다. 특히 지난 9월부터는 고령층 가입률이 높은 농업인안전보험의 보험금 청구서류를 발급비용이 드는 진단서 대신 병명이 기재된 입·퇴원 확인서나 초진차트 등으로 대체했으며, 50만원 이하 소액건의 경우 최초 청구 시 현장조사를 생략하고 있다. 고객들의 소중한 자산보호를 위해 지난 5월에 이어 11월부터 '제2차 미수령 분할연금 찾아주기 캠페인'도 진행 중이다.
NH농협생명 관계자는 "보험 영업의 진정한 마무리는 고객이 만족할 수 있는 보험금 지급 서비스를 실현하는 것"이라며 "올해 10월 신(新)보험 시스템이 오픈하면 보다 편리한 보험금 지급 서비스가 가능해져 고객 만족도를 극대화할 수 있을 것으로 기대한다"고 말했다.
