올해 컨택센터 산업 방향은 '디지털 채널화'로 상담 품질 향상

한국컨택센터협회, 대전시 컨택센터 투자환경 소개·산업 발전 방향 공유

[프라임경제] 한국컨택센터협회(KCCA)는 지난 15일 더 리버사이드호텔 7층 콘서트홀에서 컨택센터 산업 발전 모색방안을 위한 '제 17회 KCCA 모닝포럼'을 개최했다.

이날 행사에는 '컨택센터 산업 발전을 위한 한마디'를 주제로 컨택센터 업계대표 및 임원 120여명이 참석했다.

황규만 한국컨택센터협회 사무총장의 사회를 시작으로 조영광 한국컨택센터협회장의 개회사가 이어졌다.

조영광 한국컨택센터협회장은 "컨택센터 산업에 대한 인지도와 인식개선을 위해 업계 관계자들의 의견들을 새정부에 전달하겠다"며 "컨택센터도 시대에 따라 발전하는 기술을 기반으로 다양한 채널을 통해 고객과 소통할 수 있도록 협회가 앞장서겠다"고 말했다.

한국컨택센터협회가 개최한 이번 행사에는 컨택센터 업계대표 및 임원 120여명이 참석해 대전시 컨택센터 투자환경에 대한 소개와 '컨택센터 산업 발전을 위한 한마디'란 주제로 토의를 진행했다.

1부에서는 '대전광역시 컨택센터 산업 투자환경 설명회'를 열고, 업계 관계자들이 '올해 컨택센터 발전 방향'에 대해 발표했다.

이창구 대전시청 국제교류투자과 투자유치 과장은 "대전은 철도, 고속도로, 국도 등 광역교통망을 구비해 전국 90분 생활권에 들어섰다"며 "대전에 위치한 카이스트를 비롯해 19개 대학에서 연간 3만5000여명의 우수인력이 배출돼 젊은 인재가 풍부하다"고 설명했다.

이 과장은 "컨택센터 이전을 위한 설비투자금액이 10억을 초과할 경우 시에서 초과금액의 5%를 지원하고 있다"며 "컨택센터 인력수급 해소를 위해 전용교육센터를 운영하고, 컨택센터·대학·시의 상호지원을 통한 중간관리자 양성을 위해 시에서 적극 지원하겠다"고 말했다.

2부에서는 '디지털 채널의 확대에 따른 컨택센터의 방향'과 '아웃소싱 산업 발전에 대한 의견'을 공유하는 시간을 가졌다.

심정래 한국능률협회컨설팅(KMAC) 위원은 "이제는 컨택센터도 전화상담 뿐만 아니라 다양한 채널을 통한 '비주얼 컨탠츠'의 역할이 확대될 것"이라며 "이에 따라 기존 전화상담 중심의 컨택센터 환경을 개선하고 다양한 경로를 통해 고객과 소통할 수 있어야 한다"고 강조했다.

이어 허대건 유베이스 부사장은 "옳은 아웃소싱의 정확한 의미를 알고, 상담사들에게 더 좋은 환경과 서비스를 제공하기 위해 아웃소싱 업계에서 직접 고민해야 한다"고 제안했다.

하봉채 트랜스코스모스코리아 전무는 "컨택센터 산업이 양적으로 크게 성장했으나, 국가의 중요 산업으로 뿌리내리기 위해서는 아직 개선될 사항이 많다"며 "상담사 존중과 보호를 통한 이미지 개선과 운영 도급사와 수급사 간의 상생협력이 필요하다"고 강조했다.

조성완 엠피씨 부사장은 "공공부문 컨택센터 일자리는 업무의 특수성과 전문성을 감안할 때 급여수준 등의 근로조건을 향상시킨다면 우수한 청년 일자리 창출이 가능할 것이라 생각한다"며 아웃소싱 산업이 활성·고도·전문화될 것을 예상했다.

박해동 메타넷엠씨씨 전무이사는 "올해에는 상대 경쟁회사와의 수주싸움에서 무조건 이길 생각으로 저가의 아웃소싱 수주는 없어져야 한다"며 "회사에 대한 장점과 가능성을 인식하고, 이에 맞는 가격을 제안해 상담사 복지환경 개선과 서비스 품격을 높여야한다"고 말했다.

한편, 이날 행사에서는 송미애 예스티엠 대표, 정미경 STM 대표가 상담사 교육 프로그램 제공 등으로 컨택센터 산업 발전에 대한 공로를 인정받아 공로상을 수상했다.