[프라임경제] 금융권 대고객 접점의 최전방에 위치한 상담사들의 직무환경이 도마에 올랐다. 낮은 임금, 휴일근무, 업무모니터링 등에 대한 열악한 환경도 문제지만, 그보다 악성고객에 대한 뚜렷한 대응책이 없어 해결방안 마련이 시급하다는 지적이다.
카드 및 보험관련 업계가 그간 콜센터 악성고객을 나름 대응하고 나섰지만, 상황이 여의치 않자 이를 강화하고 나섰다.
현대카드의 경우, 언어폭력을 행사하는 고객에게는 두 번의 구두설명 끝에 ARS로 연결돼 '성희롱 관련 법률과 벌금 경고문'을 안내하고 있다.
흥국생명도 이와 유사한 방식을 따르고 있다. 흥국생명 관계자는 "기존 악성고객에 대해 상담사의 구두 설명 후 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 ARS 연결방식으로 대응했다"며 "만약 가이드라인이 생긴다면 이를 참고할 방침이다"고 답했다.
이들 기업 외에도 다수의 카드·보험 업계는 저마다 해결책 마련에 분주한 형국이다.
최근 은행연합회가 형사처벌 경고를 포함한 '콜센터 성희롱 대응 가이드라인' 작업에 돌입한 것도 같은 맥락이다.
연합회에 따르면 이번 지침은 콜센터에 전화한 고객이 성희롱을 포함한 언어폭력을 행사할 경우, 세 차례에 걸쳐 '고객님 이러시면 안 됩니다'라는 경고를 하게 된다는 내용을 골자로 한다.
이어 자동응답시스템(ARS)로 넘어가 '오늘은 더 이상 콜센터 이용이 불가능하니 다음 기회에 이용해 달라'는 메시지와 언어폭력을 계속할 경우 '형사처벌이 가능하다'는 내용의 안내문을 우편도 발송된다.
은행연합회 관계자는 "지난해 10월 금융감독원에서 '콜센터 상담직원 보호 관련 유의사항' 권고를 시작으로 가이드라인 제작 중에 있다"며 "서울 120다산콜센터의 악성고객 대응책과 성희롱 관련법 등을 참고로 해 빠른 시일 내에 적용할 예정이다"고 밝혔다.
이 관계자는 이어 "올 2월 중 가이드라인이 완성될 경우 시중은행을 포함한 지방은행까지 적용될 예정이다"며 "악성고객들이 상담사에게 행사하는 언어폭력을 당연시 하는 분위기를 계몽할 필요가 있다"고 강조했다.
이에 대해 우리은행 관계자는 "기존 우리은행 내에서 악성고객에 대한 대응 매뉴얼이 있으나 은행연합회에서 가이드라인을 따를 계획이다"며 "악성고객도 고객이기 때문에 한편으로는 조심스러운 부분이 있다"고 말했다.
