[프라임경제] 현대자동차(005380·대표이사 회장 정몽구)는 지난 2000년부터 고객에게 사랑 받는 브랜드로 자리매김하기 위해 노력하고 있다. 작년에는 고객만족을 넘어 고객감동을 실현하는 해로 정하고, 고객감동 2배와 고객 불만제로를 지속적으로 실천하는 '위 아 레디(We Are Ready) 2012!' 캠페인을 실시한 바 있다.
현대차는 서비스 5대 기본 실천항목인 △친절한 인사 및 응대 △수리 전·후 설명 철저 △수리 약속시간 준수 △요청 받은 부위 완벽한 수리 △쾌적한 서비스 환경 제공 등을 철저하게 실천해 나갔다.
특히 전국 23개 직영 서비스센터와 1400여개의 서비스협력사로 구성된 국내 최대 서비스 네트워크인 BLU핸즈(hands)를 바탕으로 최상의 고객서비스를 제공하기 위해 노력했다.
뿐만 아니라 다양한 고객맞춤서비스를 시행하기 위해 고객이 원하는 시간과 장소에서 차량을 인수하고 수리 후 차량을 인도하는 '홈투홈(Home to Home) 서비스'와 차량에 문제가 발생하기 전 찾아가 무상으로 점검해주는 '비포 서비스(Before Service)'는 현대차의 대표적 고객 감동 서비스로 자리 잡고 있다.
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| 현대자동차는 지난해 '새로운 생각이 새로운 가치를 창조한다(New Thinking. New Possibilities.)'라는 브랜드 슬로건을 발표, 고객의 기대를 뛰어넘는 감성적인 가치를 창출하고 고객들에게 제공하기 위해 노력하고 있다. | ||
'서비스 예약 센터'란 전화 한 통으로 고객과 가장 가까운 서비스 거점에서 원하는 시간에 정비 서비스를 받을 수 있도록 안내해 주는 서비스다.
현재 현대차는 남부서비스센터에 센터를 개설하고 예약상담사와 정비전문가 등 전문 인력을 배치했으며, 서울·경인지역에 시범 운영을 거친 뒤 올해 전국으로 확대해 나갈 예정이다.
기존에는 고객이 이용하고자 하는 서비스 거점을 직접 확인하고 예약을 하는 번거로움이 있었다. 또 일부 서비스 센터에 물량이 집중되면 원하는 시간에 정비를 받지 못하는 애로사항도 존재했다.
현대차는 '서비스 예약 센터'를 통해 정비 예약접수 때 고객의 위치와 원하는 날짜는 물론 서비스 내용, 서비스 센터의 수용가능 물량 등도 고려해 최단시간에 최적의 서비스를 받을 수 있도록 안내할 계획이다.
이와 함께 예약을 배정받은 직영 서비스센터 또는 서비스협력사는 예약시간과 예약을 접수한 사업장 정보를 휴대폰 문자 서비스로 공지, 사전 전화통화를 통해 예약 내용을 고객에게 다시 한 번 전달, 확인해 줄 예정이다.
현대차 관계자는 "서비스 예약이 어렵고 복잡하다는 고객불만이 있었는데 '서비스 예약센터' 운영으로 고객에게 더욱 높은 편의성을 제공할 수 있을 것"이라며 "현재 고객으로부터 좋은 평가를 받고 있는 홈투홈서비스, 비포서비스와 함께 대표적 고객 감동 서비스로 자리 잡도록 노력하겠다"고 말했다.
