[프라임경제] 2013년 계사년 새해와 함께 정부민원안내콜센터(이하 110콜센터)가 콜센터를 운영할 새로운 업체를 찾고 있지만 쉽지만은 않다. 지난해 12월10일부터 27일까지 입찰공고를 냈지만 지원업체가 기존업체인 ktis-엠피씨 컨소시엄밖에 없어 유찰된 까닭이다. 국민권익위원회는 12월28일 재공고를 내고 오는 9일 입찰을 마감할 예정이다. 이처럼 업체들로부터 외면 받는 110콜센터 유찰이유에 대해 알아봤다.
110콜센터는 지난 2007년 5월 국민이 복잡한 정부조직과 전화번호 체계로 정부기관 전화민원 서비스에 접근하는 과정에서 겪는 애로와 전화대기, 반복설명, 전화돌림 등으로 겪는 불편함을 획기적으로 개선하기 위해 개소됐다.
110콜센터는 행정안전부·통계청·국세청 등 정부기관에 대한 궁금증을 풀어줌은 물론, 여러 단계의 자동응답(ARS)을 거치지 않고 전문 교육을 이수한 110상담사가 직접 상담을 하고 있다.
이렇게 국민의 불편사항을 상담하고 있는 110콜센터가 2013년 새해를 맞이해 새로운 운영업체를 찾는데 어려움을 겪고 있다. 지난 12월 입찰 공고를 했지만 유찰된 이후 여전히 업체 찾기가 진행되고 있다.
◆콜센터 이전 상담사 수급 운영 힘들듯
110콜센터 입찰에 지난 6년간 운영해온 기존운영업체인 ktis와 엠피씨가 입찰에 참여하지 않기로 결정함에 따라 입찰 마감 이틀을 앞두고 새로운 국면을 맞이했다.
110콜센터의 입찰은 2개 업체가 공동수급으로 수탁기관별 67명씩 총 134명의 상담사를 운영하게 된다. 하지만 앞서 지난 입찰에서 기존 운영업체인 ktis와 엠피씨만이 제안에 참여해 유찰됐다.
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| 국민권익위원회110콜센터가 지난해 12월10일부터 27일까지 입찰공고를 냈지만 유찰 돼 오는 9일까지 긴급 재입찰 공고를 냈다. | ||
처음 재입찰을 실시한 2009년에는 기존운영업체 컨소시엄을 비롯해 여러 컨소시엄이 입찰에 응했으나 기존운영업체가 선정되면서 2011년 재입찰에는 기존업체만 응찰해 재입찰을 거쳐 수의 계약이 이루어졌다.
올해에도 컨소시엄 방식으로 업체를 선정하면서 기존업체가 컨소시엄을 구성하는 경우 다른 컨소시엄이 참여하지 않을 것이라는 것은 어느 정도 예측된 일이다.
이런 가운데 기존운영업체들이 입찰을 포기하기로 결정함에 따라 몇 개의 컨소시엄이 입찰에 응할 태세를 갖추고 있다. 적자가 나는 매출을 감소하더라도 공공부문에 대한 레퍼런스 확보와 시장 확대를 노리는 기업이 있기 때문이다.
이에 대해 일각에서는 "공공부문에 대한 수익성이 사라지고 있는 상황에서 아웃소싱업체들의 치열할 경쟁으로 득을 보는 것은 짧게 보면 공기업이겠지만 길게 보면 공기업에 실이 된다"고 주장하는 의견도 만만치 않다. 이는 저가입찰은 대국민서비스 만족 저하라는 불안요소를 내제하고 있기 때문이다.
그러나 기존 입찰 행태를 보면 기존운영업체가 입찰에 응할시 유리하다는 것을 알면서도 입찰을 포기한 배경에 대해 귀추가 주목되고 있다.
110콜센터 운영에 배정된 예산은 지난 입찰과 비슷한 총 69억7870만원이지만 지원업체가 예산의 99%를 써내도 일반관리비와 마진이 2%에도 미치지 못해 입찰을 포기했다는 것이다. 보통의 경우 많게는 12%에서 적게는 8%선에서 계약이 이뤄지는 것이 일반적이다. 또한 과천으로의 센터 이전도 한몫했다.
이는 기존 운영해 왔던 업체들이 매년 억대에 가까운 적자를 감내하고 운영해 왔는데 올 4월 정부과천청사로 센터가 이전하게 되면 적자폭이 눈덩이처럼 불어나기 때문에 감당하기 힘들다는 입장이다.
운영업계에서는 과천으로 이전 시 2년간 많게는 3억원 정도의 적자가 날것으로 분석했다. 현재 110콜센터에 근무하고 있는 상담사들에게 과천으로 이전하게 되면 계속 근무할 것인지에 대해 조사한 결과 거리상의 이유로 70%정도가 퇴사를 고려하고 있는 것으로 나타났다.
이에 따라 이전 후 110콜센터를 정상화하기 위해서는 퇴사인원을 고려해 많은 인력이 필요할 것으로 보이고, 총원의 120%정도를 운영해야만 제대로 운영할 수 있게 된다고 봤을 때 추가비용은 불가피하다는 입장이다.
이런 여러 가지 문제로 인해 입찰에 응하는 기업이 없어 공무원이 입찰에 참여 기업을 찾아나서야 할 판이다.
◆재입찰시 응찰기업 없으면 단가 재설계
적자가 예상돼 업체들의 참여율이 낮다는 주장에 대해 박재천 국민권익위원회 110콜센터 사무관은 "업체들이 제출한 산출 내역을 보면 마진이 박하다고 주장하는 것은 어느 정도 이해하고 기획재정부와 국회에 예산 증액을 건의 했지만 오히려 깎으려 들었다"며 "재공고가 난 이상 현 상황에서 요청서를 변경할 수 없고 이번에도 참여기업이 없다면 인원을 줄이거나 단가를 재설계하는 것도 고려하고 있다"고 말했다.
박 사무관은 단가에 대해 "2년전 인원수를 늘리고 전문상담에 필요한 인력을 뽑으면서 임금을 150만원으로 올리고 단가도 올리려 노력했다"며 "조달청에 문의 해본 결과 단가는 학술용역과 기술사 같은 것은 조정이 가능한 반면 우리와 같은 인건비는 조정이 안된다고 통보 받았다"고 어려움을 토로했다.
1차 응찰 기업에서 예산증액에 대한 조건을 내걸었지만 채택되기는 힘들다. 그 이유는 지난해 예산편성에서 올해 상담사들의 임금인상분을 배정받지 못했기 때문이다.
윤승욱 국민권익위원회 110콜센터 과장은 "지금에서 추가 예산을 배정하는 것은 대선 주자들의 새 공약 실천과 맞물려 원천적으로 봉쇄됐다"며 "정말 특별한 상황이 아니라면 예산을 늘리는 것은 힘들다"고 토로했다.
하지만 권익위와 비슷한 성격의 서울시120다산콜센터는 지난해 8월 예산배정에서 3.5%의 상담사 인건비 인상을 예산에 편성한 바 있다.
이에 대해 윤 과장은 "서울시의 예산은 지방예산으로 편성되기 때문에 다르다"며 "정부기관은 국회와 기획재정부를 통해 예산이 확정됨에 따라 올 해는 우리뿐 아니라 거의 모든 부처에서 예산이 늘지 않았다"고 말했다.
이런 가운데 권익위는 상담사급여인 직접비를 기존 145만원에서 150만원으로 인상하라는 제안요청서를 냈다.
사업예산이 오르지 않은 가운데 상담사 급여를 5만원 인상하고 정부과천청사로 센터를 이전하게 되면 급격한 인력 감소를 막기 위해 인센티브가 필요하고 이에 대한 제 비용이 고스란히 운영업체의 몫이 되는 사실을 권익위도 알고 있다.
이에 따라 박 사무관은 "업체의 부담을 줄여주기 위해 추가예산은 주지 못하지만 응대율이 떨어지는 것을 인정해주고 운영업체의 자율성도 보장해 주는 조치를 강구하고 있다"고 말했다.
이같은 노력으로 윤 과장은 "아직까지 입찰에 참여한 업체는 없지만 긍정적인 답을 주는 업체들이 있다"며 "아직 시간이 조금 남아 있어 기다려 봐야 한다"는 입장이다.
긍정적인 검토를 하는 업체는 먼 미래를 보고 투자를 한다고 하지만 출현이 너무 크다는 것이 문제다. 또 지금까지 권익위의 사업예산이 동결돼 왔던 점을 감안하면 단가인상을 기대하는 것 또한 무리가 따른다.
여러 가지 사안과 운영업체의 외면으로 지난해와 동일하게 한 번 유찰 된 국민권익위원회 110콜센터. 얼마 남지 않은 입찰기간에 일부 업체가 출현을 감소하고 응찰해 운영하게 될지 아니면 또 한 번 유찰의 아픔을 겪게 될지 귀추가 주목된다.
