[프라임경제] 올 하반기 최대 이슈는 단연 '제18대 대선'과 가수 싸이의 '강남스타일', 원작 드라마의 선전, 태풍 '볼라벤'이 휩쓸고 간 피해사례 등 각종 사건사고가 올 한 해를 장식했다. 그 와중에도 아웃소싱 업계에서는 불법파견 및 위장도급, 비정규직 해결방안 등이 여전히 이슈로 떠오른 한해였다.
아웃소싱 업계는 해가 지날 때마다 산업분야가 확장되고 있다. 특히 콜센터 업계에서는 지난 한 해 동안 카드사 아웃바운드 감소와 신규 보다 기존 프로젝트에 주력하는 모습을 보였다.
또 올해 파견부분에서는 '비정규직을 정규직으로 전환하라'는 목소리가 거세지며 비정규직관련 정책들이 많이 쏟아졌고, 정부에서는 대대적 불법 도급 및 파견 단속을 진행했다. 이에 2012년 아웃소싱 업계에 가장 이슈로 떠오른 소식들을 정리했다.
◆고객편의 위해 상담번호 '단일화'
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| 182상담센터는 경찰 관련 각종 민원서비스를 담당하며, 교통범칙금이나 사건 수사 결과 등을 보다 쉽게 해결할 수 있게 됐다. | ||
117 상담센터뿐만 아니라 서민들을 위해 마련된 '서민금융 콜센터 1397', 신고접수가 아닌 경찰민원상담 및 실종신고 위주로 상담하는 '경찰민원상담 182' 등 상담번호도 고객의 편의를 위해 단일화로 바꾸는 움직임이 높아졌다.
◆장애인고용촉진 '상담사'도 한몫
지난 2012년 4월 한 달간, 장애인고용촉진기간을 두고 정부는 각 기업들이 장애인의무고용제도를 적극적으로 실천할 수 있도록 강요했다. 현 장애인 의무고용률은 2.5%며, 오는 2014년에는 2.7%까지 늘릴 계획이다.
콜센터 업계에서도 장애인 구직자들을 채용하는 사례가 늘고 있다. 순천향대 천안병원에서는 콜센터 내 상담사들을 모두 장애인으로 채용했으며, 공공기관 콜센터에서도 장애인 의무고용률을 실천하고자 장애인 구직자들을 상담사로 채용했다.
강혜영 순천향대 천안병원 콜센터장은 "일반 콜센터 직원들보다 장애인근로자들의 업무능력이 매우 뛰어나다고 본다"며 "이들은 끈기를 갖고 자신이 맡은 업무에 대한 책임감이 강하고, 그날 자신이 받았던 콜들을 모두 점검하는 등 꼼꼼함도 묻어있다"고 밝혔다.
◆총선·대선 맞물린 비정규직정책 봇물
지난 2012년 4월11일 국회의원 선거와 12월19일의 대통령 선거의 영향으로 올해는 그 어느 해보다 사내하도급, 근로자파견과 관련된 비정규직의 정규직화에 대한 각 당의 정책과 관련 입법안이 봇물을 이뤘다.
관련 입법안에는 사내하도급 등 비정규직 근로자의 차별 금지를 시작으로 차별 대표신청제도 도입 등 국회 계류 중인 관련입법안만 200여건에 달한다. 이런 관계로 기업들의 근로자파견, 사내하도급 사용이 일정 정도 압박을 받으며 관련 시장이 위축됐다.
또 정부의 대대적 불법 도급 및 파견 단속으로 많은 불법파견사업주가 구속된 사건도 있었다. 노동부는 평택지역 CS그룹 다단계 불법파견 적발을 시작으로 전국에 걸쳐 대대적인 불법 도급 및 파견에 대한 단속을 실시한 것이다.
이에 CS그룹의 사업주 및 임원에 대한 사업처리, 포항지역에서의 사내하도급 가장 불법파견사업주가 구속됐다. 개정파견법 사생과 함께 제조, 캐터링, 유통 등에서 불법 도급 적발로, 지난 8월2일 개정파견법 시행에 따른 사업조치와 함께 직접고용 전환 행정 처분을 실시하기도 했다.
◆웃음 속에 가려진 상담사는 감정노동자?
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| 순천향대병원 콜센터 상담사들은 모두 장애인근로자들로 모두 정규직으로 채용돼 있다. | ||
콜센터 상담사들도 대표적인 감정노동자로 선택됐다. 이들은 신속한 상담과 고객만족 서비스를 위해 항상 친절한 목소리로 고객을 대하는 반면, 각종 욕설, 폭언, 성희롱 등 악성민원에 고통을 받는 것으로 드러났다.
전국사무금융연맹이 실시한 콜센터 상담사들의 노동실태를 분석한 결과, 전체 상담사 중 90%가 여성으로 이뤄져 있다. 특히 대다수 상담사들이 여성으로 구성돼 고객들의 욕설과 성희롱 강도는 더 심한 것으로 조사됐다.
◆콜센터 내 '힐링 문화' 솔솔
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| STM 컨설팅은 매년 2회씩 상담사들의 업무적 스트레스를 해소하기 위한 다양한 프로그램으로 구성된 '힐링캠프'를 진행하고 있다. | ||
교육업체 STM 컨설팅에서는 각 콜센터 내 상담사들과 관계자를 모집해 업무를 벗어나 그들만의 힐링 여행을 떠나는 프로그램을 매년 2회씩 진행하고 있다. 콜센터 업계인 ktcs는 자사 상담사들을 대상으로 '3E 하트닝' 교육을 실시해 개인의 진정한 웃음을 찾아주는 힐링 효과를 누리고 있다.
이외에도 서울시 120다산콜센터는 '심리상담사'를 배치해 주1회씩 상담사들의 심리적 위로를 치료하는 방법을 이용하고 있다. 또한 동부화재 콜센터는 '헬스키퍼' 제도를 시행해 상담사들의 피로를 풀어주고 장애인들을 안마사로 고용하는 등 '1석2조 사업'을 꾸준히 진행하고 있다.
◆불법파견 안 돼…사내하도급 시장 출렁
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| 현대차 울산 공장 송전철탑에서 사내하도급 해결 촉구를 위해 고공농성을 하고 있다. | ||
또 지난 2012년 8월2일 개정 파견법에 따라 불법파견 적발 시 기간에 상관없이 모두 정규직 전환을 하게 됐다. 정부는 법 시행과 동시에 대대적인 단속을 통해, 불법파견 사용 사업을 적발하고, 정규직 전환 조치 행정처분을 내렸다.
이 결과 불법·무허가 파견 및 도급시장에 어느 정도 제어 효과가 있었지만, 이로 인해 합법적 사업자들까지 시장 위축에 따른 간접적 피해를 보기도 했다.
◆고달픈 악성민원, 콜센터에서 잡는다
올해 보이스피싱과 관련된 '사기전화'가 급격히 발생하면서 피해사례로 국민들은 골머리를 앓았다. 콜센터 업계에서도 상담사들을 괴롭히는 각종 욕설, 성희롱 등을 일삼은 악성민원 수가 늘었다. 서울시 120다산콜센터는 콜센터로 상습적 폭언과 욕설을 한 악성민원인 4명을 공무집행방해 혐의로 서울북부지방검찰청에 고소장을 제출했다.
공공기관 콜센터뿐만 아니라 각 기업에서도 상담사들의 인권보호를 위한 악성민원 조치를 강화했다. 금융감독원의 경우에는 외주업체 소속 상담사들에 대한 고충처리업무를 자시직원 수준으로 강화하고, 고충 처리반을 신설했다.
또한 금융업계 콜센터에서는 악성민원을 방지하기 위해 ARS 경고멘트를 내보내고, 상습적으로 언어폭력을 일삼는 고객은 고발 등의 조치를 취할 수 있도록 대응 수준을 강화키로 했다.
◆콜센터 산업, 산·학·관 열풍
콜센터 업계에선 '선취업·후진학' 열풍이 돌고 있다. 한국컨택센터협회는 상담사들의 고등교육을 위해 대학 내 콜센터학과를 신설해 상담사들의 고등교육에 힘쓰고 있다. 또한 특성화고 취업담당교사 30명을 대상으로 '컨택센터 산업에 대한 설명회'도 열어 학생들의 일자리를 제공하는 사업도 준비 중이다.
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| 한국컨택센터협회는 배화여대와 업무협약을 통해 '텔레마케팅 관련학과'를 개설하고, 상담사들의 고등교육을 위한 다양한 연계프로그램을 마련하고 있다. | ||
외식주문업체 씨엔티테크도 자사 상담사들의 고등교육과정을 제공하기 위해 남서울대와 업무협약을 맺고, 자사에서 일과 공부를 동시에 할 수 있는 시스템을 마련했다.
◆말뿐인 민간고용서비스사업 활성화
지난 2012년 4월19일 국회의원 선거를 통해 국회 환경노동위원회에 노동계 인사가 다수 진출했다. 19대 국회에 입성한 노동계 인사는 총 15명으로 새누리당 2명, 민주통합당 10명, 통합진보당과 진보정의당이 3명이다.
이는 18대 국회 노동계 인사 9명에 비해 무려 6명이나 늘어나 민간고용서비스에 대해 관심을 많이 가질 줄 알았다. 하지만 정부는 민간고용서비스에 대한 제도 개선이나 활성화 정책 등 어떠한 사업도 추진하지 않았다.
지난 2009년부터 2011년까지만 하더라도 정부는 조금이라도 민간고용서비스 선진화를 위한 관련 정책이나 제도개선 노력을 일궈왔지만, 지난해에는 오히려 규제 쪽에 포커스를 맞췄다.
실제 정부는 파견근로자를 고용창출로 인정하지 않고 있다. 이에 세계인재서비스연맹(CIETT)는 "한국의 민간고용서비스관련 규제정책은 업계를 오히려 위축시키고 있다"며 심각한 우려감을 내비치기도 했다.
◆상담사 인권보장 촉구 '노조' 활성화
올 한해 상담사들의 근무환경에 대한 반발이 거세지면서 노조활동도 급격히 증가했다. 희망연대노조는 지난 2012년 9월13일 서울시 120다산콜센터에 근무하는 상담사들을 대상으로 다산콜센터지부를 결성했다.
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| 희망연대노조가 서울시 120다산콜센터 상담사들을 대상으로 노조를 결성해, 상담사들의 열악한 근무환경 개선을 촉구하는 기자회견을 가졌다. | ||
특별근로감독 결과, 120다산콜센터는 상담사들의 △근로시간 이후 교육 실시와 조기출근 등에 따른 연장근로수당 미지급 △일반건강검진 미실시 △휴식시간 법정기준 미준수 등을 위반한 것으로 나타났다. 이에 다산콜센터뿐 아니라 각 기업 내 콜센터 업계에서도 상담사들의 근무환경 개선을 내놓고 있다.
